“618”薅羊毛别忘这个细节!就算“无理由退货”和“运费险”,也别随便买
转自:上海辟谣平台
又是一年“618”,网购高峰如期而至。但是,冲动消费下的售后服务,总是令人烦恼。“一个相架不到1公斤重,打包完不到2公斤,但运费竟然按照9公斤计算,从上海送到东莞,要50多元,太离谱了!”消费者陈女士投诉,她在“618”大促中买了一款相架,售价不到百元,商家承诺“七天无理由退货”。收到实物后,陈女士不太喜欢,却在退货时遭遇“高价运费”,“上海到东莞的运费2公斤不到20元,为什么退货要收50多元?”原来,网上的“无理由退货”并不是“无成本退货”,有些商品的退货成本甚至非常高。
“轻抛货”容易产生“高运费”
记者调查发现,为陈女士提供快递服务的快递员并没有乱开价,而是她要退的相架包装比较特殊——经过层层防碎包装后,最终该快件的外包装尺寸大约为50厘米*50厘米*30厘米,得按体积折算重量,大约为9公斤。“这种快递我们叫‘轻抛货’,虽然重量不重,但体积大占地方,所以要按照体积折算成重量。”一名快递小哥举例,“空的行李箱是典型的轻抛货,很多行李箱不到1公斤,但体积那么大,客户快递时,都是根据体积折算重量的。”查询不同快递公司的计费方式,记者发现,确实有“轻抛货”一说。不同公司都有明确的折算公式,虽然略有差异,但总体差不多。“轻抛货”的快递价格确实是同等重量小件商品价格的数倍。
如果商品又大又重,又怎么计算呢?这个时候,快递公司就会将体积折算成重量,然后与商品的实际重量比较,两者取其重计算实际运费。多名快递员都说,这是行业惯例。所以,如果消费者要快递大件商品,可以选择专门运输大件商品的快递公司,价格会比常用小件快递公司便宜一些。
“无理由退货”不是“无成本退货”
不过,“轻抛货”的计价方式并不意味着在陈女士的消费过程中,就没有瑕疵方——商家对“轻抛货”的快递计费方式并不陌生,却并未告知消费者退货可能产生的高运费。调查发现,不少消费者并不知道,“无理由退货”也有成本。在各大电商平台上,“无理由退货”已经成为电商招揽消费者的重要手段。提供这类服务的商家都会在店铺及商品页面标注“7天/15天无理由退货”等。从消费体验看,商家支持“无理由退货”显然是件好事,为消费者提供了反悔权。但很多消费者并不知道,“无理由退货”有具体条款。绝大多数商家的“无理由退货”具体条款折叠在服务标签中,消费者只有点击查看详情才能发现。根据这些条款,消费者承担商品退回商户的物流成本。
所以,当消费者退的是售价不高的“轻抛货”,很可能会发现,退货成本几乎赶上了商品价格。特别要提醒的是,对那些体积大、重量大、易损坏的商品来说,退货成本可能更高。例如,不少消费者会在电商平台选购瓷砖、沙发、床品等建材和家具,商家大多承诺“无理由退货”。但这类商品如果需要退货,即便选择专送大件的物流公司,成本也不低。而且,若是在配送过程中物品损坏,得由消费者承担责任。虽然消费者能够向快递公司追责,但牵扯的精力会非常多。可见,为了避免运费纠纷,商家应当在产品页面明确提醒,“无理由退货”不是“无成本退货”,并且明示“无理由退货”的相关条款。
“退货运费险”也不是“全保险”
还有消费者发现,部分商家不仅支持“无理由退货”,还向消费者赠送“退货运费险”——如果退货,保险公司会赔付消费者运费。这是不是意味着退货更有保障?
也不一定。因为“退货运费险”很多时候并不能覆盖消费者的退货成本。
调查发现,不少店铺提供的“退货运费险”存在“打闷包”现象——没有具体的保险条款,店铺客服也不知道消费者退货后能获得多少赔付金额。多名客服都说,消费者只有在退货后,才会知道退赔金额。
记者收集了部分享受过“退货运费险”赔付服务的消费者案例,发现大部分“退货运费险”的赔付金额是商品的“首重快递费”。以陈女士的相框为例,如果有“退货运费险”,保险公司可赔付上海至东莞1公斤商品的快递费,大约12元,不到陈女士实际支付快递费的1/4。
针对家电、建材、家具等大件商品,部分店铺还提供“大件运费险”。但不论是商品页面还是客服介绍,也都无法明确消费者可以获得的赔偿金额或者退费保险计算方式。但有客服明确说,“不太能全额支付快递费”。
可见,即使有“退货运费险”,也不能实现“无成本退货”。这一结果也说明,商家和消费者都要更加客观地看待“无理由退货”这一服务:
一方面,商家应当告知消费者退货可能面临的成本,不能用“无理由退货”和“退货运费险”误导消费者“无成本退货”。
另一方面,消费者在选购商品,尤其是可能产生高额运费的商品时,要更加谨慎,避免买单“天价快递费”。