客服贴心退赔多为铁心诈骗
图一：机票改签诈骗是厦门5种高发诈骗类型之一。
图二：警方提醒防范客服诈骗。
■本报记者张文章
暑期出行，机票早就预订成功，却接到“航空公司客服”电话、短信，对方准确报出你的身份信息和航班信息，并告知航班因故取消可免费帮你办理退赔、改签手续，你相信吗？近期，不少消费者遇到了与上述情形相类似的各种“退赔服务”，对方能精准地说出消费者购买的商品或服务信息，让消费者误以为是商家正常的售后服务，导致财产损失。近日，《中国消费者报》记者对此进行了深入调查。
机票改签诈骗频发
泉州市消费者王女士没想到，只是接到一个改签机票的电话，银行卡内的13万多元钱就全被清空了。6月26日，她接到一个自称航空公司的客服来电，称因飞机故障，她预订的航班停飞，要先赔付再改签，并声称电话改签要比网页上改签便宜100多元。因为对方所说的涉及王女士个人及航班信息都能对上号，王女士便信以为真。她按对方要求操作后，对方要求她提供“改签”验证码，她便给对方了。1分钟后王女士接到反诈中心电话，才发现自己账户上的13.98万元已被转走了。她怀疑是购票平台、航空公司泄露了她的个人信息，便报警求助。
事实上，类似的机票改签诈骗案在福建多地都有发生。7月8日，厦门市反诈中心发布的2024年第19期鹭岛反诈周报显示，机票改签诈骗是7月上旬5种高发诈骗类型之一，占诈骗案总量的9.5%。
福建警方防骗咨询热线对此骗术套路进行了解析：骗子通过非法渠道获取乘客的航班信息，冒充航司或出票机构客服人员，以航班变动需要办理退改签，取得乘客信任；骗子使用了诈骗新招数，应用了新技术。骗子以受害人登录指定网站或下载指定会议类APP进行共享屏幕，指导受害人转账，或收集个人信息获取银行账号、验证码后远程将资金转走。在这期间，骗子会以“协助操作”“录屏留档”“验证资金”“交易失败”等理由让受害人使用共享屏幕并输入卡号、验证号等重要信息，直至诈骗成功。
福建警方防骗咨询热线提醒广大群众，接到“航班延误”“机票改签”等电话或者信息时，务必通过航空公司、购票网站的官方电话、网站等渠道进行核实。切莫轻易接受任何人“屏幕共享”的操作，妥善保管个人身份证、银行卡、交易验证码等信息，不要随意提供给他人。如有疑问，请第一时间拨打110或全国反诈热线96110咨询。
虚假购物诈骗花样百出
今年4月底，厦门市民王女士在网上看中一部低价二手相机，“私聊”咨询中对方发来交易平台网址链接让她“下单”。付款4500元后，对方以“重复下单”为由让王女士找“退款客服”办理退款。对方“财务人员”指导王女士下载了一款会议软件并打开了屏幕共享功能，又以“核验账户安全”为由让王女士转账3万元。转账完成后，王女士才发现被骗了。
厦门警方表示，此类案件是典型的网络虚假购物诈骗，不法分子一般会用低价、特价商品在网上广撒网，诱导买家离开官方平台并进入伪造的虚假平台，并以“预付”“退款”“核验”等为由诱使买家不断转账，最终造成受害者财产损失。
调查发现，虚假购物诈骗花样百出。常见的是不法分子事先通过非法渠道获取消费者的购物信息，谎称是电商或物流客服，利用“商品有质量问题”“快递丢失”等话术谎称进行超额赔付，激发受害人的“趋利避险”心理，再实施诈骗。也有不法分子以“激活退款通道”“缴纳退款保证金”等理由要求受害人转账汇款，称会将钱连同赔偿一并返还给受害人，当受害人将钱转至不法分子提供的账户之后，不法分子又会以其他借口诱导受害人继续转账，实施连续诈骗。
低价充值诈骗也十分常见。福州市民赵女士看到网上有折扣价话费、油费充值卡，便通过支付宝向对方银行卡转账1650元，结果没收到充值卡，自己也被对方拉黑。福州警方表示，虚假充值信息在二手交易平台、购物平台、聊天群、游戏平台都有出现。除了虚假手机号充值，诈骗团伙还会通过虚假会员充值、虚假游戏账户充值、虚假买卖游戏币（点卡）等手段，对诈骗赃款进行“洗白”。
厦门市海沧区警方指出，一些诈骗分子还会抓住网络游戏玩家想低价购入游戏道具的心理利用买卖账号、游戏币、装备皮肤等方式实施诈骗。
7月11日，莆田市市场监管局官方公众号发布《2024年反诈宣传手册请查收》一文，梳理分析了时下“虚假购物、服务类诈骗”等10大高发类诈骗案，指出虚假购物、服务类诈骗案中易受骗群体主要是喜欢在网购平台、微信群、朋友圈等渠道淘货或查找有关服务的人群。此类诈骗作案手法有三步：第一步，寻找目标。在微信群、朋友圈、网购平台或其他网站发布低价打折、海外代购、0元购物等广告，或者可以提供论文储藏室、私家侦探、跟踪定位等特殊服务的广告。第二步，虚假交易。当与受害人取得联系后，诱导受害人通过微信、QQ或其他社交软件添加好友进行商议，进而以私下交易可节约手续费或更方便等理由，要求私下转账。第三步，实施诈骗。待受害人付款后，以缴纳关税、定金、交易税、手续费等为由，诱骗受害人继续转账汇款，事后将受害人拉黑。
网络消费退款要辨真假
记者调查发现，虚假消费服务中最先出现的往往是假冒的企业客服，诸如网购平台客服、游戏平台客服、快递物流客服、保险客服等。为此，福建警方防骗咨询热线提醒广大消费者，企业客服的功能主要是回答、解决消费者的问题。通常是消费者主动联系客服，客服不会主动联系消费者。以下3种“客服”都是骗子：凡是包裹丢失、损坏或者商品有质量问题，客服主动联系退款的都是诈骗；凡是客服说要关闭、升级贷款，否则影响征信的都是诈骗；凡是客服说不关闭每个月要扣款或其他金额的，需要取消/关闭业务的都是诈骗。
中国消费者协会也注意到此类以平台退货退款名义实施诈骗的现象。去年“双11”期间，中消协发布《警惕以“网络购物退货退款”为名的骗局》的消费提示，提醒广大消费者留意。
了解退货退款流程。正规网购平台的退款、赔付款都是从顾客支付账户原路返回，没有所谓的“退款链接”，也无须下载其他APP，要求另行下载APP或扫码入群的大多都是骗子。如果快递丢失，物流公司一般会将等额货款赔给卖家（寄件人）再由卖家重新发货，不会主动联系收件人进行退款，更不可能提供“退款链接”。凡是接到自称“商家”或“客服”的电话，声称商品需要退款或重新付款时，一定要通过正规流程办理，并第一时间登录官方平台核实真伪。消费者可通过“中消协帮您查”小程序查询家电、钟表、家装服务商的联系方式。
保护个人信息。退货退款诈骗多是非法利用消费者个人信息来实施，所以在日常生活中要增强个人信息保护意识，不随意点击陌生链接，不扫描陌生二维码，不下载陌生软件，不加入陌生群聊，尤其是要保护好自己的身份证号、银行卡账号、验证码等重要信息，预防网络诈骗。消费者可下载“国家反诈中心”APP，开启“来电预警”功能，帮助识别并预警可疑来电、短信、诈骗APP。
警惕涉卡转账。网络诈骗的最后一步大都是诱骗受害人转账，因此，不管出于什么原因，只要对方提出提供银行卡账号、密码、转账、汇款等要求，就都要高度警惕。
（本文图片为资料图片）