泰安烟草实施“四联通服务”机制 提升客户服务水平
转自：新华财经
近年来，泰安烟草建立“四联通服务”机制，持续对送货队伍进行转型赋能，不断增强送货队伍与零售客户、卷烟专卖、市场营销、各班组之间的联通服务合力，进一步拉近了与卷烟零售客户之间的客我关系，提升了客户服务满意度，树立了烟草行业良好的服务形象。
联通客户，成为客户“贴心管家”。
泰安烟草以客户服务满意为第一标准，建立了全市220个零售客户服务群，统一了送货员形象、沟通内容和规范动作，加强了同零售客户的日常联系，在客户提出“加急配送”等特殊需求时，结合实际情况，实时调整送货路顺，满足零售客户服务需求。在配送过程中，制定重点客户“1分钟”客我交流制度，每个送货员每日与不同线路的重点客户进行深入交流，了解客户需求，将客户特色需求进行汇总解决，不断丰富服务内容。完善送货服务线上评价反馈系统，零售客户可以实时反馈送货服务质量，为提升送货员服务水平提供信息化支撑。至今，泰安烟草线上服务反馈客户满意度达100%。
联通营销，成为市场“信息员”。
发挥送货队伍贴近市场的优势，为营销工作提供更多的参考依据，与卷烟营销部门在零售客户终端维护、周期线路优化等方面形成合力，互相促进。在2022年疫情期间，克服卷烟配送压力，送货员与营销人员及时有效沟通，紧密配合，确保了卷烟配送及时准确，全过程无投诉。在线路优化过程中，双方紧密对接，加速推广T+0精品线路范围，“T+0”次日达模式的卷烟送货户数由402户增长到821户，客户服务响应时间进一步缩短，资金的快速回笼对零售终端成长起到了积极作用。同时，反馈提供终端信息720条，听取营销建议，为零售客户做好营销服务保障工作，共同推动了客户服务满意度提升。
联通专卖，成为市场“维护员”。
进一步发挥送货员对市场的了解比较全面的优势，通过区块化的线路优化，增强了送货员与稽查中队的市场对应程度，借助内部规范“四员双联动”反馈机制，与各县级局（营销部）建立实时信息反馈渠道，提高了沟通效率。同时，积极开展岗位创新和流程再造，形成了《送货员异常户排查工作流程》，让送货员成为了维护卷烟市场正常秩序的一支不容忽视的力量。2022年以来，送货员共护市场的赋能效果有所显现，共向专卖反馈了有效信息58条、异常户303个，查获案件16起，查获卷烟20.48万支，案值10.64万元，进一步保障了零售客户和消费者的合法权益。
内部互联，成为协同“服务员”。
注重内部班组、岗位的联通，建立了“三项制度”，提升了队伍素质。首先，建立党小组与业务班组结对帮扶制度，每月组织开展结对座谈，共同解决工作中的难题，不断帮助结对班组提升工作质量和工作能力，截至目前，共解决难题45项。其次，建立每月班组评比制度，将互帮互助、好人好事纳入班组评比内容，鼓励各班组间相互帮助。例如，线路送货量过大时，各班组进行协调，附近捎带运载，帮助送货，形成班组之间互帮互助的良好工作氛围。一年来，减少二次送货162车次。再次，建立层级帮扶制度，部门负责帮扶落后班组，班组帮扶落后人员。通过内部互联，泰安烟草送货员队伍整体工作质量全面提升。
泰安烟草“四联通服务”机制运行以来，通过与专卖、营销的紧密沟通交流，送货队伍营销、专卖知识水平明显提升，逐步改变了送货员就是“纯体力劳动者”的旧观念，共同服务市场、维护市场秩序的责任感、主动性明显增强；通过联通客户、内部互联，服务水平、协作能力不断提升，实现了服务转型升级，为泰安烟草高质量发展夯实了物流队伍基础。（胡山君、王莹）