淘宝、京东调整售后处理规则 支持“仅退款”
12月27日，“淘宝将支持仅退款”的话题冲上微博热搜。起因是淘宝变更的《淘宝平台争议处理规则》于12月26日正式生效，调整的新规包括三条新内容，引起广泛热议的是第三条：有关“7天无理由退货”商品或买家拒收的商品，支持买家在拒签后申请退款。京东平台在12月18日到12月22日京东修订的《京东开放平台交易纠纷处理总则》中，同样出现了“新增退款不退货执行标准”“交易纠纷新增支持用户仅退款”。
不过，记者使用淘宝和京东App后发现，淘宝在售后界面上线了“仅退款”选项，京东暂时还未找到专门的“仅退款”选项。
“仅退款”是拼多多率先推出的售后机制，即当用户向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统则会默认商家同意退款申请，自动发起退款；用户如果不满商家的处理办法，则会有平台客服介入并审核纠纷。这一机制被认为是无条件地支持购物者的举措，让拼多多在用户中获得了极高的评价，此前有业内人士将“不退货仅退款”视作拼多多突出巨头重围、赢得消费者的独门利器。
与之相反的是，商家则对这样的规定意见颇深，其中有商家反映有用户利用这一规则“故意延长收货时间”“在最后一天确认收货并申请仅退款”，同时，“平台在纠纷中大多无条件倾向用户”。此前，《封面新闻》援引业内人士的观点认为，很多时候商品出现的问题并不大，甚至还有一些情况是用户恶意申请，这样会给商家带来不小的损失和压力。
但这引发了商家和平台的矛盾。3月，拼多多中小商家建立了名为“拼多多商家统战群”的微信群聊，并以用户身份，在拼多多自营店或品牌店集中批量下单，并迅速申请退单及“仅退款”。这一举措造成了大量品牌店被迫暂停营业。
除了拼多多外，今年9月21日，抖音电商也在《商家售后服务管理规范》中更新了“仅退款”规则：抖音商家“商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除”。
淘宝、京东先后增补“仅退款”规则，也被视作是吸引用户心智的措施。一位京东内部人士表示，京东对“仅退款”规则的认知是“只要是有利于消费者的事情，京东就一定会积极作出改变”。据其介绍，京东自营自2014年就推出了“仅退款”服务，并一直沿用至今。这次修订有关售后和纠纷处理规则，是进一步将“仅退款”从京东自营延伸到对入驻京东的商家也应用执行，寄希望于提高用户的购物体验。
不过，与拼多多无条件支持用户的举动相比，淘宝声称会结合平台自身大数据能力，对商家近期的投诉数量、产品质量等进行综合评定，并以此作为判罚纠纷退货退款或退款的支持。淘宝客服表示，“除生鲜商品外，目前平台还是建议退货退款”。据媒体报道，对一些争议性比较大的仅退款操作，淘宝为商家提供了快捷申诉通道，30天内的所有订单都可以提起申诉。