【重疾险市场调查之服务篇】营销员：我在一线看服务
转自：中国银行保险报网
编者按：
2021年初，在新重疾定义发布后，重疾险市场进行了很大调整。本报在2022年8月、10月，以及2023年8月分别推出了重疾险市场调查之营销篇、产品篇和消费者篇。那么，作为直接和消费者接触的保险营销员如何看待保险服务？消费者又如何看待保险服务？本专题采访了保险营销员和重疾险消费者，对服务话题进行解读。
□记者王方琪
如何提升客户金融幸福感和获得感，是保险机构研究的重要课题。保险产品消费由于其特殊性，往往无法提供实物产品带来的感受，这导致消费者在选择保险产品基础上，对保险服务提出了更高要求。作为直接和客户接触的保险营销员，如何看待保险服务，又如何服务客户？
做好产品组合是最基本的服务
江西省抚州市的甘晓雁，2007年10月加盟寿险行业，目前是新华保险南丰支公司营业部经理，服务客户840人。
“我刚从业时，发现很多客户不知道为什么要买保险，很多保单是人情单。”甘晓雁表示，因为客户不是从解决自身面临问题的角度选择保险，所以为后期服务埋下了隐患。面对这种局面，保险营销员要从利他角度开展综合服务。首先就是要会给客户整理保单，然后分析出客户的风险隐患，帮客户设计他真正需要的保险产品组合。“如果我出手设计的产品组合不全面，我都睡不着觉。”甘晓雁说。
来自瑞众保险的丁胜亚从业8年，客户326人。她认为，消费者最需要的服务是遇到一个全能保险从业人员。我能给客户提供的服务是根据实际需求制定保险方案，帮他解决买保险以后的身体状况和家庭财务状况，以及疾病的早期诊断及中晚期的就医指导和陪诊事项。“我要用专业的水平去帮客户真正解决他遇到的实际问题。”丁胜亚说。
甘晓雁认为，保险营销员这个职业看起来很自由，其实要很自立，要学的东西非常多。对消费者来说，有一个合适的营销员非常重要。
太平洋寿险赣州中心支公司王锦标从事保险营销15年，曾经“重疾险+百万医疗”是他销售的主要模式。他认为，要做好客户服务，一定要帮助客户预防风险，除了提供产品组合之外，还要帮助客户养成良好的生活习惯，帮助客户在初始阶段发现风险，这些都需要营销员具备一定的医学常识。
广德市是安徽省辖县级市，由宣城市代管。刘永月2016年加入阳光人寿广德支公司，她非常注重以客户全家为服务对象。5月2日，刘永月卖出了一份重疾险。“5月1日，一对儿年轻人结婚了。第二天，婆婆就为儿媳妇买了一份重疾险。”刘永月介绍，婆婆是老客户，在刘永月的普及下，婆婆保险意识很强，为家里人都买了重疾险。现在儿子娶了媳妇，家庭成员增加了，婆婆就掏钱给儿媳妇也买了重疾险。婆婆说，儿媳妇进了门就是自己家里人，没保险的人就容易成为别人的负担。因此，全家人都应该有一份保障。
风险早发现
“风险发生了，能否帮助客户早发现，是保险服务重要的一部分。”王锦标说。
王锦标有一位女性客户，2014年购买了保额为10万元的重疾险。王锦标建议她去做防癌体检，这位客户一直不当回事。后来，这位客户要退保，认为自己这么多年没出险，白缴了保费。王锦标告诉客户，“您今年已经53岁了，退保之后再投保很难。再则，您还是去做个早癌筛查：有问题，也可以早期治疗；如果没有问题，您退保心里也踏实。如果您就这样退保，万一退保后有问题，保险不赔，您肯定会对我有意见，觉得我没服务好您。”
这位客户做完体检后，也没当回事。她把体检结果拿给王锦标看，王锦标看到TCT检查报告上写的诊断结果是“高级别鳞状上皮内病变”。王锦标在参加培训时曾听到过，鳞状上皮内病变可能是宫颈癌前病变或宫颈癌，高级别鳞状上皮内病变，说明宫颈有中度和重度不典型增生。客户进一步检查之后，确定她处于宫颈癌原位癌阶段。之后，保险公司按照轻症给客户进行了理赔，不仅给付了5万元理赔金，还豁免了剩余保费，保险继续有效。
“这件事之后，她特别感激我，说我的服务周到而且专业。”王锦标表示，“如果我不是通过培训得知高级别鳞状上皮内病变可能是宫颈癌前病变，客户也不当回事，她肯定拿不到理赔金。如果她退保之后发现得了重疾，那肯定对我的服务不满意。”王锦标强调，保险服务中，专业很重要。
郑钱是太平洋寿险上海分公司的一名营销员，2018年入司。她是公司的服务大使，一直呼吁客户做有效体检。她接收的一位孤儿单客户，25岁时购买了保额为50万元的重疾险，30岁时体检发现肺结节，后确诊为未浸润性肺癌。未浸润性肺癌通常是指癌细胞局限于肺组织内，没有侵犯胸膜、支气管、心脏等器官，属于肺癌早期病变。由于发现及时，治疗效果很好。
请第一时间告诉我
刘永月经常告诉客户，“如果有风险，请第一时间告诉我。”刘永月服务200多位客户，其中一大半都拥有重疾险。刘永月表示，公司与全国1000多家三甲医院有合作，和很多名医也有合作。客户有了问题，她会通过公司第一时间帮助客户找到好医院和好医生。
刘永月的一位客户不幸罹患了黑色素瘤，幸运的是处于早期。当地医院说要锯掉腿，客户非常纠结，保命还是保腿，这是个艰难的选择。刘永月获悉此事后，联系到上海一位专家，保住了客户的腿。刘永月说，很多客户接触不到外面的优质医疗资源，所以保险需要提供这样的服务。保险就是提供解决问题的方案，产品提供经济上的解决方案，服务提供医疗上的解决方案。
丁胜亚有一位客户罹患了宫颈癌，检查出来时手足无措。丁胜亚第一时间来到客户身边，“我帮她看了检查单后，帮她找本地专家，两个专家进行会诊，会诊后的结论是需要手术，我直接帮她办理入院，入院第二天进行手术评估，安排治疗方案。做完手术一周出院。出院一周我去医院帮她完成理赔。”丁胜亚说。
郑钱认为，作为一名保险营销员，要很好服务客户，就应该注重客户的身体健康，还要有好的医疗资源。这样，当客户第一时间找到自己时，就能第一时间给客户提供有效服务。
此外，这些营销员提出，一定要做到贴身服务和优化理赔环节。
甘晓雁表示，客户无论体检还是住院，都会第一时间告诉她，她会立刻为客户提供一对一上门服务。有的客户即使不属于重疾险理赔情况，她也会坚持陪诊。有一位客户生病期间，她9次上门服务。
“有的客户年龄大了，网上挂号等操作都不会，也要我们去服务。”甘晓雁说，“提供服务并不是为了保险销售，很多客户年龄大或者健康状况不好，已经不能购买保险产品了，我还是会去提供服务。”
“此外，涉及理赔环节，营销员更要亲自到场整理资料，最大程度方便客户理赔。”甘晓雁说。