深度报道丨多方共赢才是外卖的出路
转自：中国经济时报
编者按 随着互联网的蓬勃发展和人们生活节奏的加快，外卖行业在近几年呈现爆发式增长态势。
然而，随着市场规模不断扩大，外卖行业也暴露出品质参差不齐、消费者投诉增多等问题，使得外卖行业的规范发展再次成为各界关注的焦点。中国经济时报记者近日在采访中发现，外卖行业在追求速度与规模扩张的同时，如何在平台、商家、顾客之间找到合理的利益平衡点，已成为行业亟待解决的问题。
■中国经济时报记者王小霞 林春霞
近年来，外卖配送业务快速发展，网络订餐成为消费者“从指尖到舌尖”的消费新时尚。但近期，不少消费者反映的外卖菜品线上和线下价格不一、菜品价高量少质低等问题，使得外卖行业的规范发展再次成为各界关注的焦点。
“外卖行业面临着监管难度大、行业标准不统一等难题。如何在平台、商家、顾客之间找到一个更加合理的利益平衡点，实现三方共赢，成为当前亟待解决的问题。”中国经济时报记者近日采访的多位行业人士、专家表示，外卖是关乎百姓生活的“关键小事”，更是民生大事，相关部门应加大对外卖行业的创新支持和监管力度，让外卖真正做到既方便又放心。
以创新、提升品质对抗成本压力与行业竞争
“常吃外卖的我，发现最近外卖又涨价了，分量还明显少了。”在一家小型会计公司上班的孙小馨告诉中国经济时报记者，外卖是当下很多上班族吃饭的首选，但最近身边的同事、朋友多有抱怨，外卖的价格越来越贵，味道却不如从前；甚至还有人抱怨，现在外卖也逐渐成为大家吃不起的样子了。
事实上，和孙小馨有一样感受的消费者不在少数，多位消费者向中国经济时报记者表示，外卖“价涨量减”比较明显。而在一些外卖平台，消费者的投诉中有关涨价、量少的占比也不少。
北京和弘天下咨询有限公司总经理文志宏在接受中国经济时报记者采访时表示，外卖菜品价涨量降背后的主要原因还是成本问题。这几年，食材、房租、平台佣金、配送费等都在不断上涨。过去，外卖行业有很多补贴，而且整体订单量在不断增长，现在既没有补贴，订单量还在下降。
“外卖价涨量降的背后，是宏观经济形势的变化和商业模式的转变。”北京大学国民经济研究中心主任苏剑在接受中国经济时报记者采访时表示，从大环境来看，当前经济下行压力增大，同时外卖等行业内部竞争激烈，导致企业利润下滑。为了应对这种压力，一些外卖商家或选择涨价或降低服务质量来维持利润。此外，激烈的竞争可能导致部分商家退出市场，从而使得剩余商家有机会提高价格。
从商业模式转变方面来看，外卖平台在初期通过低价和优惠措施培育市场，促使消费者形成外卖消费习惯。一旦市场成熟且消费者对外卖产生依赖，平台便可能提高价格以获取更高的利润。
中国食品产业分析师朱丹蓬在接受中国经济时报记者采访时表示，外卖价涨量降或将进一步造成消费意愿下降，这一现象未来可能会持续一段时间。
面对这种形势，多位业内人士告诉中国经济时报记者，商家应从自身改革破局，以创新和提升品质对抗成本压力和行业竞争。建议商家进一步优化供应链管理，通过集中采购、与供应商建立长期合作关系等方式，降低食材成本。另外，要多开发新菜品、提供定制化服务，以满足消费者的多样化需求。同时，外卖平台还可以探索新的商业模式，如共享厨房、智能配送等，降低成本并提高效率。
中国食文化连锁餐饮委员会副会长张辉表示，餐饮业已进入“拼多多时代”。同时也要看到，各地地标美食、特色餐饮品类仍然有广阔的发展空间。
业内呼吁外卖平台调整佣金 促进多赢
“现在做餐饮真的很难赚钱，我们从开业到现在五六个月了，一直在赔钱，再赔几个月就撑不住了。”北京北苑家园城悦荟商场一家湘菜馆的负责人告诉中国经济时报记者，做外卖基本不赚钱，平台抽成太高，再加上包装费、送餐费，一个订单看着有三五十块钱，但去除各种成本，基本不剩什么了。
河北燕郊一家韩国风味餐厅的老板金女士告诉中国经济时报记者，刚开始进入外卖平台的时候，抽成比较低，在6%左右，后来抽成比例逐渐提高，现在到了25%，感觉太高了。
“佣金过高是这几年餐饮行业集中反映的问题，建议外卖平台把佣金比例降下来，这对拉动餐饮产业发展以及扩大内需都有帮助。”朱丹蓬表示。
多位接受中国经济时报记者采访的餐饮业人士表示，希望平台根据外卖行业的实际情况合理设置佣金比例，确保餐饮商户能够获得合理的利润。同时，对小型餐饮商户给予一定的优惠或减免税费政策。
还有专家指出，平台出于成本压力提高服务费率本无可厚非，但从长远看，应跳出“流量收割”思维，通过技术手段提高运营效率，降低成本，进而实现平台、商家、消费者的多赢。
行业步入转型期 须加强监管提升消费体验
“当前，外卖行业需要规范发展。”朱丹蓬指出，行业在经过前几年的快速发展后，当前正在大浪淘沙，很多以调味包勾兑为主的门店，将慢慢地被市场和消费者淘汰，行业正进入规范化、专业化、品牌化发展阶段。
文志宏表示，外卖行业正进入转型期，过去是以量的增长为主，外卖订单量快速增长，整个行业处于高速发展期；现在则更需要多元化发展，强调不同的市场定位和品质要求。规范发展是外卖行业必须要补的课。
实际上，近年来国家出台了不少规范外卖行业发展的政策，其中包括《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》《网络餐饮服务监督管理办法》等。
专家建议，未来要进一步引导产业创新，推动行业升级。鼓励餐饮企业利用技术创新提升菜品质量，满足消费者多样化需求，如推广小份菜模式，减少食物浪费。支持绿色包装，推动外卖包装绿色化、环保化，减少对环境的影响。优化配送服务，鼓励外卖平台提高配送效率和服务质量，确保消费者能够及时、准确地收到外卖食品。
更为关键的是，要建立健全消费者投诉举报机制，及时处理消费者的投诉和举报，维护消费者权益。
苏剑表示，外卖是关乎百姓生活的“关键小事”，更是民生大事。虽然为了一单几十元或一百元的交易去保护消费者权益看似烦琐，但这正是维护市场秩序和保障消费者权益的重要一环。国外在保护消费者权益方面通常更为严格，即使是小额交易也会受到严格的法律监管。中国在这方面可以借鉴国外的经验，逐步加强相关法律的制定和执行。