老乡鸡创始人束从轩：靠透明化等三招反内卷
6月27日—28日，由联商网主办的2024联商网大会在湖南长沙步步高福朋喜来登酒店隆重启幕。
本次大会以“信任”为主题，携手行业一起探讨美好企业的初心、愿景、战略、策略和方法。
胖东来董事长于东来、步步高董事长王填、老乡鸡创始人束从轩、金鹰国际商贸集团董事长王恒、联华股份总经理种晓兵以及《奇葩说》第七季导师华东师范大学紫江特聘教授刘擎等重磅嘉宾纷纷出席大会，共话行业美好。
老乡鸡创始人束从轩以《反内卷》为题，指出当前餐饮行业和超市行业面临的内卷问题，并分享了老乡鸡应对内卷的方式，包括透明化、去人性化和去中心化，以及精益管理三个方面，特别在透明化赢得信任方面，老乡鸡公开食材、实施透明厨房、发布自查自纠报告创造化的举措，赢得了消费者、行业和市场的高度赞誉。
束从轩分享的过程幽默风趣，金句频出，他说：“百术不如一诚！真诚才是唯一的必杀技！”“我们没有什么大理想，就想你们到哪里开店，你们到哪里创业，我们就把我们的快餐店开到哪里，我们只想当好一个服务员，做好一顿饭”。
以下为束从轩的演讲全部内容（经联商网整理）：
这些鸡和我们人一样，很内卷。各位听我分享，一定要非常地专心、认真，为什么？因为我能把普通话讲得不普通！我今天分享的主题叫“反内卷”，今天和超市行业一样，我们餐饮的一样是难做、一样内卷。
最近，我们行业内也在讨论，说现在这个经济不大好，到底是一年、两年还是三年？没有人知道。我们恐怕就在此期间，最好的办法是要反内卷，而不是你卷，我比你更卷，又来一个比我更卷的，这样卷到最后，就等于我们在行业内每一家都手拉手走向坟墓，所以，我们要反内卷。
反内卷，现在各家都卷，营销活动各家都在增加，一年比一年增加，营销费用各家都在提升，但是产品的价格却在下降，这就是大大的卷。我们老乡鸡在应对这种内卷的时候最重要的三招分享给大家。01
老乡鸡没有秘密
老乡鸡没有秘密，如果老乡鸡还有什么秘密的话，那老乡鸡就是黑社会。
现在都是到了数据化时代，我们自认为还有啥秘密，实际上每家企业都已经变成了一个特别透明的企业。
消费者要有知情权，做一家餐饮，只要是我们的顾客，就有权利说要求到后厨看看，去看我们的原材料怎么样，新鲜不新鲜，不但看，他还要拍照，这是已经变成他的权利了，还包括监督权、选择权、体验权、自主权、参与权。
我们在2016年就把食材全面公开，这是当时公开的标准。
比如说抹布和拖把，是用色标进行管理，蓝色的抹布和拖把是前厅用的，黄色的是后堂用的，红色的就是洗手间用的。
这样有什么好处？我们内部就像暗号一样，员工看到这个颜色就知道工具怎么用，否则，把洗手间的抹布和拖把搞到后堂，是不是很恶心？
我们的卫生也有相应的标准。
我们在2016年提出来要搞“透明厨房”。
当时第一个反对的就是高管，担心我们厨房改造的成本会过高，担心网友看到了我们的违规操作，担心发到网上会引发舆情；
第二个是反对的设计公司，这个人是广州的刘程，他说没有这么干的，你现在叫我设计，设计过以后，你说不行又要叫我返工；
第三个反对的是员工，就是怕操作不规范，被顾客投诉，被顾客监视。
所以就两个字“反对”，他们反对的理由是：开饭店哪有把后厨给别人看？
经过斗争，2016年当时店面300多家，只有超过一半的店面、约150家改造成透明厨房。当时，我们在全国举办了1000多场厨房开放日，获得了顾客高度的认可。
有一个网友评价：餐饮透明时代来临，老乡鸡勇担先锋，让食品安全不再是秘密，透明厨房真棒！
透明厨房见真章，这才是我们所希望的！这一年，我们的营业额大涨。
2021年，我们又开始发布自查自纠报告
大家可以在微信公众号上搜到。
当时第一种声音就是反对，怕顾客揪住我们的问题不放，怕媒体会发酵放大，怕监管部门增大对我们的检查力度。
第二种声音是我们公布的尺度有多大？怕顾客看到了影响我们的营业额，怕问题控制不住，怕问题严重影响品牌的口碑，也是两个字“反对”！反对的理由是：别人家都把问题捂着，哪有主动曝光问题的？
经过斗争，我们在2021年4月份开始发布自查自纠报告，到目前为止，累计发布35篇，每个月一次，公布了500多个问题。
这些问题有我们自己检查餐厅发现的、有媒体报道的、有顾客投诉的、有政府检查的、有食品安全问题、有环境卫生问题、服务态度问题、出品标准等问题；不仅仅在平台上每个月做公示，而且还搞个抽奖活动，把广大的顾客、网友邀请进来，一起监督我们的店面。
网友留言说：有问题不可怕，可怕的是没有正视问题的勇气和解决问题的手段。
寒江孤影江湖故人说：不要认为这样我就不去吃了。这个网友讲勇气很大！
所以，我们自查自纠报告引发了社会广泛的关注，媒体进行了报道，网友点赞，顾客认可！
就这样，老板还天天揪着不放，还跟团队说，你们不能只报小的，不报大的，只报简单，不报狠的，是不是还有五个不报的？
2024年，老乡鸡发布了21.9万字的溯源报告
这个网上都有，大家可以看。
2024年，也就是今年，315活动以后，我们发布了21.9万字的报告，当时：研发部认为我们菜品的操作工艺是我们最寒心的问题，不能公开；采购部认为供应商信息也是不能公开；中央厨房说给人生产预制菜的物件不能公开；食品安全部人会只会增加监管部门检查的力度、客服部担心会增加顾客咨询或投诉频次，影响营业额，也是两个字“反对”！
反对的理由是：自古以来哪有自己的核心之秘公示给别人看？
所以，多部门吵成了一锅粥，吵了一个礼拜，白天吵，晚上吵，就差一点没打架。
21.9万字彻底脱掉了“裤衩子”。
这一次溯源报告涵盖了老乡鸡1218家门店，共计226个SKU、873种原料以及305家供应商。这个溯源报告公布了老乡鸡有哪些供应商、供应商的联系号码、哪些是预制菜、老乡鸡的菜是怎么做的？我们这个菜是怎么配送的？
而且在这个报告刚布置前，整个报告我是一个字都没看。但是，我有四个没想到：
没想到年轻团队能做出这样的事情！没想到他们把这个事情做得这么彻底！没想到把这个事情做得这么好！更没想到能获得社会各界认可！
188个菜品溯源卡、136个央储食材的溯源卡、160个外采原料的溯源、220个供应商的联系方式，而且要求这220个电话全部能打通，不是假的。
同时以颜色标注，绿色就是现做，黄色是半预制，红色是预制菜。而且我们开通了中央厨房和餐厅后厨的监控直播，现在你们打开就可以看到。
溯源报告发布以后，联商网、澎湃新闻、正和岛、三联生活以及人民网的先后发文，对此事进行了充分的肯定和高度赞扬。
经过今年上半年，特别是消费者的信任依然还是良性的，在这样一个特别内卷的情况下，老乡鸡实现了两位数的增长；我们万万没想到，预制菜的销量居然毫无影响，相关的领导也给予了高度的认可。
国家市场监督管理总局的两位司长、中国连锁协会会长彭建真及很多行业权威人士，特地来到我们企业想一探究竟。
当然，我们这个溯源报告引来了各路大神，如果说不是之前一直把这次最基础的工作做扎实，还真有点难度，还有比这个更狠的。
老乡鸡官方全平台以视频回应，研发负责人演示了葱油鸡制作全过程，解释15克消失的原因是二次蒸制时水分油脂流失，真诚道歉并宣布葱油鸡加量20克，只多不少。
葱油鸡这个事情也上热搜第二位，还有另外一个上了热搜第六位。
《人民日报》评论说：老乡鸡主动给葱油鸡加量20克，给“鬼称”商家上了一课，称赞老乡鸡真诚。这是网友的评价。
这个事情做了以后，媒体会打假、政府会查、同行会干架、员工也会说老粗话，供应商也害怕。我们是怎么敢的？就是两个字“斗争”。
我们设想一个开饭店的，如果不敢正视自己的问题，如果厨房都不敢看，如果有什么藏着掖着，那就是我们心中有鬼。杀头不过碗大疤，我们搞透明厨房就是门店透明，我们搞自查自纠等于是实行了透明企业，我们20万字的溯源报告是透明了行业，这就叫“一透到底”。越透明，越轻松。
透明之后，线上很多消费者替老乡鸡说话。现在只要一个网友只要说老乡鸡不好，下面就有一堆人怼他，就像当年长沙的茶颜悦色，就像胖东来，不是公开就没有问题了，食品安全我们永远在路上。老乡鸡没有秘密，只有实干。
我是一个高中生、军人，80年代，回来以后没有资源、没有资金，我就觉得养鸡挺适合我，养鸡赚了2000多万，在2003年我想开一个快餐店行不行？这就叫降维打击。在这个过程中，也有人诱惑我开房地产、开银行，我一个都没干。现在看干对了！老乡鸡是一个赚小钱的公司，我们赚不了大钱，一旦赚了大钱，恐怕就再也不愿意赚小钱了。所以，我们不能好高骛远，创业不能踮着脚创业，百术不如一诚，真诚是唯一的必杀技。
只有把朋友搞得多多的，也就是消费者相信你，朋友就是多多的；敌人搞得少少的，我们现在的确赢得了顾客喜欢、媒体认可、政府支持、同行业学习的大好局面。
02
去人性化、去中心化
第二招，是去人性化、去中心化，来应对内卷。
我们的文化，叫不要老板要顾客，不讲职务讲服务，这是我们母公司的文化；干实事，讲真话，这是老板的文化。我们办公室门口的一块牌子，叫“马屁精莫进”。老板来了没听见，顾客来了用奔驰，老板说了不算，顾客说了算。
我们营运就是花钱的服务挣钱的，挣钱的服务给钱的。
老乡鸡的价值观有四点：顾客至上、产品卓越、实干创新、员工幸福：
（1）分量充足就叫顾客至上，好吃不贵叫顾客至上，不好就退叫顾客至上，这不是空洞的。什么叫顾客至上？不好的就退，你有困难了，今天没带钱，可以免费。员工可以给顾客补一份。
（2）产品卓越就是真材实料、新鲜现做、超时报废，才叫产品卓越。
（3）实干创新，是不讲职务讲服务。
（3）员工幸福，就是要让员工快乐工作、开心赚钱，大胆说话！员工大胆说话是写在我们的企业文化里的。
我们的价值观有“五要、五不要”。要顾客，不要上级；要担当，不要邀功；要创新，不要守旧；要尊重，不要摆谱；要个性，不要任性。
脸对着顾客，屁股对着老板。
真正的企业文化，要么顾客接触到你的产品能感受到，要么顾客接触到你的人员能感受到，如：干净卫生——不洗手不给吃饭、色标管理等。
我们给餐厅的授权，我们米饭可以无限续，我们设置了打饭机器人，你可以吃多少打多少，我们还有爱心一餐，只要有困难就可以到我们这儿免费吃一餐，还有我们的骑手餐。
我们还设立了反内卷中心，目标是少加班、少流程、少营运，多运动、多工资，“三少两多”。我们一个店也就十几个员工，2023年店长最高工资到了40万，我们不考核员工的指标，只要顾客满意，让员工感到幸福。
我们有个楼叫共享办公楼，这都可以办公，有反内卷中心。
我们员工可以带着宝宝来上班，专门有人给你带；有健身房，还有私教，有老乡茶咖；我们的员工现在董事长可以一起运动，这就是我们所倡导的文化。
03
精益化管理
第三招，是精益化管理。
估计在座对精益化都不陌生，甚至比我们做得更好。我们精益解决问题的思路，就是消除流程中的浪费，开张了计划与库存准确性提升、降低点餐式餐厅高峰期等待时间、炒菜岗位匹配度、小时工利用、降低自选式堂食顾客等待时间、门店交付质量项目、减少外卖顾客等待时间等工作。
要把人人都能做到的事情，做到人人都做不到。
我们没有什么大理想，就想你们到哪里开店，你们到哪里创业，我们就把我们的快餐店开到哪里，我们只想当好一个服务员，做好一顿饭。
我有幸成为服务业奥运火炬手，代表服务业参加奥运火炬传递。这说明什么？在这样一个内卷的时刻，我们仍然要保持我们的能量，来应对目前的内卷。
谢谢各位认真聆听！