【筑梦现代化 共绘新图景·江淮改革实景图】 全天候服务！AI智答助力淮南医保服务“一号办”
转自：安徽网
大皖新闻讯6月27日，记者从淮南市政府新闻办召开的发布会上获悉，该市医疗保障局率先在安徽医保系统引入AI技术，完善“一号办”综合服务平台，为淮南市广大参保群众全天候提供更加便捷、高效的医保热线服务，平台运行一个多月，群众满意率达到97%。
将“一号问”升级至“一号办”
医疗保障涉及千家万户，关乎群众最直接最现实的利益问题，是一项重要的民生工作。淮南市医疗保障局自2019年成立后，推行了以“6881386”服务热线为主体的医保政策咨询“一号问”便民举措，配备8名接线专员，实时接听回复群众医保咨询，各县区医保部门也分别设有咨询热线电话。但随着近年来全民医保深入推进，医保政策持续优化完善，医保信息化水平飞速提升，群众对医保的关注度不断提高，淮南市医疗保障局咨询热线日均接听量达400余人次，仅凭人工热线服务逐渐无法满足广大参保群众需求。
“面对广大市民医保咨询的‘急难愁盼’问题，淮南市医保局经过多轮调研论证和精心研发设计，于今年5月20日将医保政策咨询‘一号问’全面升级为医保全市‘一号办’综合服务平台，统一全市医保服务热线号码为8881890，这个号码谐音是拨拨拨一拨就灵，让群众容易记住，并通过AI技术赋能，实现全天候服务。”淮南市医疗保障局局长王传清介绍，“一号办”综合服务平台链接安徽省医保公共服务系统，打通了信息“高速公路”，为群众提供包括医保政策咨询、个人账户查询、业务受理、政策宣传、事毕反馈、缴费提醒等六大服务。“一号问”过去只是答复群众提出的问题，现在“一号办”不仅可以答复群众的问题，如群众有业务，还可以受理推送到市、县区两级医保经办机构限期办理。
AI智答服务不打烊
大皖新闻记者了解到，“一号办”综合服务平台引入AI智能语音、医保政策大模型、电子流工单等功能，通过人工与AI智能的交互，来满足全市广大参保群众来电业务量的扩容及高使用效率需求，提升热线电话的在线服务能力，进一步提升了淮南市医保公共服务水平，减轻基层工作负担。
“在AI智答功能上，平台建立了大模型知识库，囊括本市医保政策、经办流程规则和150余个常见医保问题等，组织专业团队实时更新完善，确保智能AI客服始终给出‘标准答案’。”王传清介绍，系统通过７个一级、12个二级、14个三级关键词归纳训练AI智能话术，使智能AI客服准确理解群众需求，以更人性化的语言进行沟通，尽可能缩小人机体验差距。
据介绍，“一号办”综合服务平台是人工客服先行接听，AI客服在人工接线满负荷或非工作时间，为群众提供7*24小时不打烊服务，充分发挥人工客服温暖亲切、判断灵活、善于处理复杂问题优势。AI客服在面对复杂问题无法满足群众需求时，将转接人工客服或记录留言形成工单，确保群众医保问题得到及时回应和有效解决。同时，为方便群众记忆，该局还设计了复述和短信通知功能。
破解热线“难打进”问题
据介绍，淮南“8881890”医保全市“一号办”综合服务平台将逐步取代原“6881386”服务热线，并设置过渡期3个月，同时不再保留县区医保咨询号码，统一由“8881890”服务平台接听转办。“一号办”综合服务平台通过智能AI技术赋能，破解了热线难打入问题，采取分流模式，在人工接线满负荷或非工作时间时，转接智能AI客服平台答复。
大皖新闻记者了解到，截至6月24日，该平台累计试运行36天，总接线量达41455件，累计向群众发送政策宣传短信7814条，工作日日均接线量约1523件，较原全市两级综合日均接线量同比提升约30%，最高日接线量达到3450件，休息日日均接线量277件，破解了群众电话“难打进”的痛点堵点问题。其中人工客服与智能AI客服接线比接近1：5，人工客服排队时间平均控制在30秒，平均通话时长控制在3分钟，智能客服语音平均通话时长1分钟，识别准确率稳定在90%以上并呈上升态势，群众咨询答复准确率、规范程度、处置效率显著提高。群众满意率达到97%。
大皖新闻记者张安浩文/图