手机资费套餐升档易、降档难？上海三大运营商：合约期后可线上转高转低
转自：劳动报
尽管当下可供消费者选择的手机资费套餐越来越多，但一些消费者反映，想要改办比现有套餐更低价位的套餐却遭遇了无法线上办理、推诿拖延等问题，远没有升级套餐便捷。话费套餐“升级容易降级难”是否普遍？上海地区运营商是否存在类似现象？记者对此进行了调查。
办理降档遭遇“踢皮球”
“我想从119元的套餐改为39元的套餐，尝试在APP上办理，发现只能申请变成139元、159元这类更高价格的套餐。”近日，来自广东的消费者小云反映称，当自己想将话费套餐变更为更低价格时，无法在APP上办理，只能致电客服或去线下营业厅。
小云表示，两年来，她一直使用某运营商一款119元套餐，每月可享20GB国内通用流量、300分钟国内通话以及300M家用宽带。由于不再需要绑定宽带，她想更改为更低价格的套餐。拨通电话后，人工客服让小云先将宽带无线猫退还至线下营业厅，再办理资费降档。
“去了线下之后，工作人员告诉我营业厅没有权限更改更低价的套餐，让我联系电话客服，结果客服也称自己没有权限更改，让我等反馈。”就这样，小云经历了反复的沟通和等待，最终选择了拨打政务热线投诉。“上午投诉，下午客服就回电办理了。”但此时距离小云最初申请更改套餐，已经过去快1个月了。
更换更贵套餐时，通过APP或电话、短信等方式即可办理，但是降低套餐时则需联系并等待专员处理，有的消费者甚至会遭遇线上客服、线下营业厅轮番踢皮球。这样的情况并非个别现象。
中国消费者协会近日发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，上半年，电信服务投诉量为31437件，同比增长92.56%，套餐升级容易降级难是投诉的主要问题之一。
上海地区有无类似情况？
那么，上海电信、上海移动、上海联通三大运营商有没有类似情况？
通过分别致电三家运营商的客服热线10000、10086和10010，记者了解到，用户要改办比现有套餐更低价位的套餐，要分两种情况，一种是尚在合约期内，一种是合约期已到。前者通常要支付违约金，由于涉及到身份认证，需要到线下营业厅支付，而后一种情况由于不会产生违约金，因此线上线下渠道均可办理。
电信的客服人员告诉记者，比如一位用户刚刚办理了“美好家——十全十美5G畅享融合套餐229档（后付费）”套餐，两个月以后他提出要降到“美好家——199档”。该用户的合约期为两年，如现在就要降档，意味着提前终止协议，按照加入套餐时双方订立的协议，需要支付4个月的套餐费作为违约金，且因为涉及到身份证认证和违约金支付问题，所以必须到线下办理。
上海移动和上海联通的情况也类似。上海移动的客服人员告诉记者，套餐合约未到期的情况下，如果要降档，根据加入套餐时双方订立的协议，需要到线下营业厅办理相关手续。例如，有用户办理了某款8折资费套餐，但前提条件是需用满该套餐一年，如果在合约期内提前更换更低资费套餐，则需要补齐此前所获得的套餐优惠部分的价格。而如果是升档，因为用户已经抬高了最低消费，就不用前往。
针对第二种情况，即套餐合约到期，三家运营商表示，按照工信部和集团公司要求，他们对无协议约定（即合约到期）的用户在套餐降档与升档时，提供无差别的办理方式。
上海电信表示，他们针对套餐合约到期用户提供了多种便捷的变更方式，合约到期用户登录中国电信APP、或“上海电信”公众号，在套餐变更功能中均可选择各档次合适的套餐，未限制用户套餐资费的降低，即合约期到后可以转高转低。
上海移动表示，线上（热线、电子渠道）、线下营业厅渠道都提供套餐办理服务，对于无合约客户，合约到期客户均可在线上线下渠道选择合适的套餐便捷办理。上海联通表示，为方便用户办理套餐变更，满足多元使用需求，他们在中国联通APP、客服热线等渠道提供线上套餐变更服务，包含多档位套餐选择，让无协议用户可自助便捷办理。
“升易降难”是消费侵权
实际上，手机套餐“升易降难”早已引起主管部门的注意。工信部2018年印发的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确指出，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权，对资费方案限制性条件以及有效期限、计费原则等需引起用户注意的事项应当履行提醒义务。2022年印发的《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》进一步强调，便捷业务变更和解除，确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。
而据各地网友反映，在实际操作中，一方面，部分电信运营商虽然不会直接拒绝用户更改更低价套餐的要求，但是在流程、环节和手续方面，可能会设置障碍。有时会存在叙述不清、语焉不详，或者“简单流程复杂化”的情况；另一方面，不少消费者发现，通过投诉、代办等方式，却往往能更快成功改办更低价格的套餐。
从法律角度说，通信运营商套路消费者，为手机用户提供不对等的服务，“升易降难”不仅直接影响、降低了用户体验，还严重侵犯了用户的合法权益。作为消费者，有权根据自身的实际需要选择套餐服务。在履行完合约的基础上，手机套餐“升易降难”违背了自愿、公平、诚信的民事活动基本原则，侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
中国消费者协会有关人士认为，电信服务与消费者日常生活息息相关，是重要的民生服务业之一，相关经营者应当强化社会责任意识，提升客户服务能力和质量，规范自身经营行为，对消费者反映的问题给予足够的重视并及时反馈。同时，建议相关主管部门加大对电信行业监管和治理力度，把相关文件规定落到实处。
头图来源：图虫