一线调研丨从“应开尽开”到受理环境改造，老外感叹中国支付便利化
21世纪经济报道记者边万莉杭州报道“刚来中国习惯用现金，现在拿着护照到银行办卡很方便，银行还有英文服务，工作人员很热心。”浙江大学的韩国留学生韩承旻在农业银行浙大紫金港支行办完开户业务后，接受记者采访时发出来如是感慨。
提升外籍来华人员、老年人的支付便利性工作是一项重要工程。2024年3月，国务院办公厅印发《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》，对支付便利工作提出了明确而全面的要求。人行践行“支付为民”理念，与地方高效协同，完善多层次、多元化的支付服务体系，持续提升支付服务便利度和普惠水平，为老年人、外籍来华人员提供更加优质、高效、便捷的支付服务，不到半年的时间已经取得了积极的成效。
人行浙江省分行披露的数据显示，截至7月末，已完成5.8万户重点商户、2.34万台ATM外卡受理改造，在423家涉外酒店设立外币代兑点，兑换“零钱包”92万个，完成3337台ATM小面额现金取款改造，设立617个现金服务点。
记者在走访过程中了解到，农业银行浙江省分行制定《提升老年人和外籍客户支付服务工作方案》和工作路线图，并明确了短期、中期、长期的工作目标及责任部门。一方面，按照重点商户名录，推进境外银行卡受理设备软硬件改造，方便境外来华人士刷卡消费。另一方面，在所有营业网点配备统一制作的“零钱包”，加强现金保障。
简化开户流程，让外籍客户只跑一次
现代化的银行，不仅是提供金融服务的场所，也是连接不同文化、服务来自五湖四海友人的温馨窗口。海关数据显示，上半年，浙江全省进出口总值2.56万亿元，同比增长7.8%。其中，出口增长同比8.6%，占全国份额达15.7%，出口稳居全国第二。
随着外贸持续复苏，来华的外籍商人也在增加。位于浙江嘉兴桐乡的濮院镇，是全国最大的羊毛衫集散中心，每年有约7亿件毛衫从这里流向世界各地，占全国产销量的60%以上。从全世界各地来濮院进货的外籍商人并不少，办业务自然也就多起来了。农行嘉兴濮院支行结合外籍来华人员开户及支付需求，通过晨夕会多次布置接待、对接外籍客户的相关注意事项，及时提供宣传材料引导、翻译软件保障等服务。
“今年明显感觉到来开卡的外籍商人变多了。开展支付便利化活动以后，外国人银行开户流程更加便捷，很乐意到我们这里来户，他们现在觉得方便了很多。”农行嘉兴濮院支行工作人员告诉记者，通过开展业务培训、下载翻译软件、微信沟通等方式，网点提升外籍客户服务质效取得了明显成效。
据了解，以前外籍人士办理开户业务需要先到银行递交资料，等经办行上报、筛查等环节没问题之后，再来到银行线下开卡，相当于要跑两趟。开展支付便利化后，不仅在审核资料上做了简化，还能实现来一趟就能完成开户。
农行嘉兴濮院支行工作人员介绍，“这一整套流程都是在人行的指导下进行，同时我们在规定动作之外，还增加了自选动作——加外籍客户微信，开户后期如果有问题，可以随时线上沟通。现在只有碰到一些疑难杂症，才需要到营业厅来。我们的‘先预约、后办理’模式，在实现‘一站式服务’的同时，还提升了客户服务体验。”
记者看到，在银行网点醒目位置放置有中英双语《外籍来华人员账户服务及简易开户服务流程》等宣传资料，还张贴涉外窗口标识，引导外籍来华人员办理现金兑换、外卡取现和账户开立等常见业务。
针对结售汇、境外汇款等国际业务需求的，农行嘉兴濮院支行加强与上级行的沟通协作，合理合规加快审批流程，减少客户等待时间，提高业务满意度。在濮院羊毛衫市场经营着一家女装店的工作人员旷素芳就切实感受到这一服务的便利性。“越来越多的全国乃至全球的采购商来到濮院，使我们的业务遍布全球，原先100万元/天的收款额度已无法满足业务增量的需求，农行响应速度非常快，根据我们的实际情况，及时提额到200万元/天，且零钱包、刷外卡都很便捷。”
让农行濮院支行行长黄昊煜最为自豪的是，外籍商人会自主推荐外国朋友来农行办理业务。她说，“有些外籍客户会拍摄银行工作人员的工号牌，发到朋友圈并配上类似于‘办卡就找ABC’的文案。后来，还真有人拿着工号牌照片找过来，专门要这个工作人员办开卡业务。这其实反映出我们的服务做到了客户心里去。”
现金支付兜底，优化受理环境
在“应开尽开、便利审核”的原则下，2024年上半年，浙江农行外籍客户开户超1100户，开户数量同比大幅增加。便捷的账户之外，打造更包容的受理环境、提供更贴心的零钞服务同样是重中之重。
“这些年我们国内支付结算发展迅速，移动支付尤其扫码支付高度普及，但老外还是更愿意使用银行卡。因此，我们做了最大的努力，外卡应开尽开，今年重点先做好外卡商户快速铺面工作，方便境外来华人士刷卡消费。”浙江农行信用卡中心有关负责人介绍道，“一方面，今年我们对全省的POS商户基本都开通了外卡受理功能，也就是说有农行POS机具的重点商户默认都可以受理外卡。另一方面，重点拓展老外常去的‘食、住、行、游、购......’八大领域商户，不断扩大外卡商户规模。”
目前，浙江农行可受理外卡商户数达3.45万户，重点区域可受理银行卡商户总数1.59万户。2024年以来，累计外卡交易笔数、交易金额均同比翻两番。
ATM机具受理外卡覆盖率达100%，杭州地区ATM全部支持小额取现功能。新增外币兑换点22家；自助兑换机实现零突破，新增3台设备；外籍来华人员外汇兑换笔数104笔，金额112万元。
通过升级商户外卡受理功能、布放自主机具、增设支付服务点等方式，乌镇景区支付便利化优质服务示范区建设正在加快推进。目前，农行嘉兴桐乡支行完成乌镇景区内外卡商户改造273家，ATM及重点商户外卡受理改造率均达100%。
在乌镇景区售票大厅的显著位置，新设有农行标识的支付便利化服务点，内配置含“嘉兴支付便利化地图、支付便利化服务手册、乌镇景区介绍、反假币宣传、消费者权益保护、云坐席在线服务”六大模块的中英文双语“便利支付智能引导台”电子屏，还定期派驻金融专员提供现场咨询。
同时，农行嘉兴桐乡支行还会对乌镇景区内重点商户和ATM机开展全面巡查，逐一核实外卡受理情况，并进行查漏补缺，进一步推进景区自营和非自营商户外卡受理全面覆盖。乌镇景区西栅筷子铺工作人员告诉记者，“外国游客很喜欢店里的筷子，会刻上名字送给亲朋好友。现在支付很方便，现金、刷卡、扫码都是支持的。”
加强现金保障，是提升支付便利化的重要内容。在农行杭州吴山支行网点内，银行工作人员正在协助外籍客户Jordi使用外币兑换机，并成功把美元兑换成了人民币。Jordi来自西班牙，在中国已经待了十年之久，对支付便利化感受颇深，“在中国支付真的很方便，也很安全，出门不用带钱包，刷卡、扫码支付都很方便。”
坚持现金支付兜底的定位，浙江农行优化现金服务，畅通零钞兑换、本外币兑换，并在所有营业网点配备统一制作的“零钱包”，做好场内兑换、场外配送，满足客户的小额现金使用需求。
2024年以来，累计发放“零钱包”7.69万个，金额3522万元。浙江农行运营管理部有关负责人介绍，截至目前，该行在省内开办外币现钞业务网点共787家，占全省网点总数的85%，已覆盖所有县域支行，相关网点均按要求做实日常外币现钞兑换备付方案，切实保障外籍来华人员及社会公众的外币兑换需求，畅通外籍来华人员经商、学习、旅游支付渠道。