基于区块链的客户交互行为体系管理方案设计与实践
作者
中信建投证券股份有限公司信息技术部
肖钢陶剑峰张强任平何建欣
客户交互行为是企业与客户之间发生的有关销售、服务、管理、投资者教育等各类行为的汇总，对客户权益具有重要影响。近年来，随着计算机、大数据、人工智能等技术的快速发展，客户交互行为能够以数字化的方式记录留存，并且成为金融行业保障客户权益的一种基本手段。在当前的数字化浪潮下，更安全、更准确地留存客户交互行为数据，真实准确地回溯、还原客户交互行为可助力企业持续深入地进行数字化转型。笔者团队结合金融行业现状，创新设计了基于区块链的客户交互行为体系管理方案，以期为同业提供有价值的经验参考。
一、客户交互行为管理现状
当前，线上金融业务越来越多，由于线上办理业务无法采用线下办理的相关方案来记录留存客户的交互行为，所以金融机构逐步建立了较为完备的投资者适当性管理制度，包括线上办理业务时录音录像、数字签名认证、短信通知、电话回访等多种不同形式、不同载体的管理手段。但是，现有的客户交互行为管理手段大多局限于线上交易和业务办理，且存在追溯成本较高、效果较差、流程分散与系统分散导致数据无法统一管理等问题，具体表现在以下几方面：
一是现有管理手段局限于业务办理与协议签署，未涵盖金融机构与客户之间产生的通知、投资者教育、特定风险提示、特定业务规则告知、特殊事项通知、双向交流沟通等各类行为。
二是现有管理手段涉及的行为系统较少，大量交互行为数据未得到有效采集。
三是交互行为数据分散于各业务部门和业务阶段，无法进行统一管理，各业务系统之间相互割裂导致交互行为数据形成数据孤岛，无法实现以客户为中心、以客户为维度进行统一归集与分析，数据价值难以充分挖掘利用。
四是现有管理手段留痕不足、证据分散，无法形成有机统一的证据链或者证据网，且现有留痕为公司内部存证，缺乏外界权威增信。
五是现有留痕数据追溯、还原客户当时行为成本较高。
二、客户交互行为体系管理方案设计
1.方案预期实现目标
结合现有交互行为体系管理手段存在的短板和问题，笔者团队创新设计了客户交互行为体系管理方案。该方案以金融企业与客户之间的各类交互行为数据为核心管理对象，涵盖业务宣传推介、投资者教育、业务办理、适当性匹配、风险揭示、规则告知、特殊事项通知、合同签署、持续信息披露等客户全生命周期中的各类交互行为;通过统一标签制定、统一数据采集标准的方式归集分析客户交互行为数据；依托于上证链技术，将脱敏以及加密后的客户行为数据存储于上证链，建立一个基于区块链的客户交互行为体系管理系统;实现全渠道、全生命周期、全流程的客户交互行为数据化、智能化管理。方案落地预期达到以下效果。
(1)构建全渠道、立体化、数据化的客户交互行为管理体系
通过对客户与金融企业之间的交互行为进行统一标签、统一归集等，并运用区块链等技术对客户交互行为进行数据化，实现客户与企业之间交互行为数据的统一采集、存证、管理与分析，进而构建全渠道、立体化、数据化的客户交互行为管理体系。
(2)为新业务、新功能建立明确的客户交互行为管理标准
通过构建金融企业客户交互行为管理体系，并确保该管理体系具备较强的规范性和拓展性，为未来新业务流程、新功能纳入客户交互行为体系管理奠定坚实的基础，也为后续实现对客户交互行为数据的分析奠定基础。
(3)实现客户交互行为的区块链存证
利用区块链技术进行客户交互行为存证，确保原始数据可回溯、可还原，真实还原客户与金融企业交互的界面字段信息、金融企业业务流程等，实现客户交互行为的存证和出证，为行业积累管理经验，为监管部门调查及诉讼举证提供区块链技术的试点模板。
(4)提升企业消费者权益保护水平
通过不断对客户交互行为数据进行采集与存证，金融企业可逐步实现对客户交互行为数据的分析、挖掘，并发现客户与金融企业交互行为的规律，进而提升金融企业对客户进行规则告知、风险揭示、投资者教育等工作的触达效果，提升金融企业消费者权益保护水平。
2.方案风险评估
该方案采集的数据仅为客户交互行为数据，不涉及交易风险、资金风险等业务风险。首先，通过在客户合同书、协议文本中设定授权条款事先取得客户同意，同时通过隐私协议政策，获得客户授权保证客户知情权;然后，交互数据经过客户信息脱敏以及进行不可逆加密后存储到上证链，保证上链数据不会泄露客户信息。
3.方案技术架构
该方案涉及的相关技术主要有应用容器、数据库、区块链、可视化、消息中间件、加密、数据同步、监控以及任务调度等相关技术。整体技术架构如图1所示。
4.方案整体功能架构及部分模块介绍
为实现项目预期目标，笔者团队为客户交互行为体系管理方案设计了多个功能模块，如标签配置、场景配置、业务数据、出证管理、字典管理、异常数据等，整体功能架构如图2所示。下面重点介绍几个功能模块。
(1)标签配置模块
标签配置模块调用统一的标签创建流程，根据不同的业务场景、业务类型创建三级模式的客户交互行为标签。一级标签是最高一级的分类，二级标签是对一级标签的划分，三级标签是对二级标签的划分。但由于业务场景多、业务类型复杂导致二级标签数量庞大，所以预设二级标签分类辅助标签以便于二级标签的管理。标签配置创建的三级标签以及三级标签之间的联动关系均存储于数据库中，每一场景均有对应的一个或者多个三级联动标签属性。
(2)场景配置模块
场景配置模块调用统一的场景创建流程，创建出需要记录客户交互行为的目标业务场景。对该目标业务场景设置交互行为数据系统来源，设置与其对应的三级标签联动关系(可设置多个关系)，设置其特有的交互行为数据字段属性集合，并结合初期预设的公共字段属性集合构成对应业务场景下客户交互行为需要记录的数据字段信息，后期可根据记录的信息真实、简单地还原客户行为。
(3)字典管理模块
目标业务场景配置创建成功后，系统自动调用统一的字典创建流程，将预设的交互行为数据公共字段属性集合与目标业务场景独有的交互数据字段属性集合进行合并，生成该业务场景配置对应的临时字典，确认临时字典无误后经字典配置调用统一的字典定版流程，生成带版本号的定版字典，字典一经定版即无法修改。如果目标业务场景配置特有的交互行为数据字段发生变动，系统会重新生成新的临时字典，新的临时字典再经定版流程生成不同版本号的定版字典，定版字典记录了客户交互行为发生时的所有信息。
三、客户交互行为体系管理方案实践
1.方案落地覆盖场景
客户交互行为体系管理方案已在中信建投证券股份有限公司正式落地运行，系统运行平稳、效果良好。该方案支持客户通过企业手机App开通新三板权限、开通科创板权限、购买私募产品、注册制风险提示、阅览两融投教视频与文章、查阅消息中心各类通知信息，以及通过企业手机App、PC客户端、非现场开户系统与Web等渠道进行风险测评等。该方案将客户交互行为数据化并在脱敏后存储于上证链，根据上链业务类型、业务场景制定了204项三级模式的客户交互行为标签(如将客户开通科创板权限的交互行为标签定义为“业务办理—权限开通—科创板”)，同时制定了9个业务场景共175项客户交互行为字段，构建了全渠道、立体化、数据化的客户交互行为管理体系，实现了对客户重要交互行为的有效存证。目前，客户交互行为管理系统每日上传至上证链的数据有35万条左右。
2.客户交互行为出证流程
客户交互行为体系管理方案的落地形成了一整套客户交互行为数据上链存证流程，即数据采集(埋点、日志、数据)—模板管理(模板查询、新建模板、修改模板)—存证管理(存证上链、存证查询、存证详情)—出证管理(出证申请、出证受理比对、出证详情)。
基于存储的信息与上链数据，客户交互行为管理方案可以方便地回溯用户交互行为，在回溯过程中，第三方增信进一步增强了出证文件的证明力。图3为方案落地的标准出证流程，其中的交易哈希值为采集到的交互行为数据存储于上证链后所得，后期出证时上证信息通过交易哈希值出具第三方客观中立的证书，证书上有上链存证内容哈希值。然后将原始数据再进行哈希处理后，与上证信息出具的证书存证内容哈希值进行对比，结果一致后生成平台存证详情报告。
四、客户交互行为体系管理方案的
大数据应用展望
客户交互行为体系管理方案中交互行为的存证数据都是经过筛选、清理过的优质格式化数据，无需再进行数据清理就可以进行大数据的应用分析。当数据达到大数据所需的数量要求后，就可以利用大数据分析技术，对客户交互行为数据进行多维度、立体化的挖掘与分析，从而可以更好地拓展方案落地实践的使用范围，同时对于金融企业的各项服务、通知提醒等环节存在的待优化事项，通过流程优化、系统升级等方式不断改进，有针对性地提升企业客户服务水平。以下面方案中的两类数据为例，可以对其进行大数据分析。
一是对客户阅览融资融券投教文章与视频的行为数据进行深入挖掘与分析，当发现客户阅览两融投教内容的比例有待进一步提升后，可通过消息中心向客户推送阅览融资融券投教材料的提示信息，提醒客户阅览相应投教内容，以提升投资者对融资融券业务的认知与风险控制能力。
二是对客户参与的全部证券业务进行汇总分析，如发现客户参与全部证券业务的风险属性相对偏高时，即向客户定向推送风险提示信息，提醒其根据自身风险承受能力、投资目标等审慎投资。
本文刊于《中国金融电脑》2023年第10期
《中国金融电脑》2023年第10期
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