建行江苏省淮安分行：深度挖掘客诉数据价值 纵深推进客诉溯源治理
转自：新华财经
银行消费者权益保护的重要目标之一是客户投诉压降（以下简称客诉压降），而压降客户投诉的首要问题是找到引起客诉的主要原因。坚持“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的经营理念，以用户思维真正从消费者权益视角出发，将消保要求融入经营管理的全流程、各环节，加强消保工作的溯源性治理，应是客诉压降的治本之策。
本文以淮安分行为例，通过相关数据进行客诉成因的“分类+分域+分层”解构，进而提出相应的策略建议。
根据总行95533客诉受理平台的登记规则，对798笔客诉按照“投诉原因一级分类”（11大方面）进行统计分析（见图）。统计发现：
第一诱因：因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉，279笔，占比35%。第二诱因：因服务态度及服务质量引起的投诉，214笔，占比26.8%；第三诱因：因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉，121笔，占比15.2%。前三大诱因引起的投诉合计占比76.9%。
溯源治理就是抓住主要矛盾解决根本问题，从问题出发，坚持问题导向，对诉因进行“分类+分域+分层”解构，沿着发现问题、分析问题、归纳问题、解决问题和实践验证的路径深入治理。
完善治理架构
省分行和二级分行均已构建治理架构，但从实践效果看，架构不完善，职责不明确，岗位不明晰，责任不落实。建议进一步完善治理架构，治理架构至少包括以下核心内容：
（1）治理框架。因为客诉治理涉及所有业务条线、业务产品、交付渠道和业务场景，因此治理框架必须是强制性的系统框架。
（2）主体责任制和岗位责任制。在系统性的治理框架下，责任制的建立和落实非常关键。责任制的核心主要包括主体责任制和岗位责任制。主体责任制又分为机构主体责任制和部门主体责任制，主体责任必须由“一把手”承担。岗位责任制方面，首先必须设置消保岗位。消保岗位在机构层面基本是健全的，但是在条线部门不太健全。
深化治理机制
在消保治理框架下，需要深化溯源机制、快处机制和考核机制三大核心机制。目前，建行考核机制比较完善，溯源机制和快处机制还不成形、不具体，缺乏正式的溯源机制和快处机制的相关办法。
（1）深化溯源机制。溯源机制主要治本。溯源机制的核心是，消保委办公室牵头每月对全行客诉大数据进行统计分析。根据溯源机制的机理建立多维度的大数据分析模型，对客诉案例进行“分类+分域+分层”解构，然后分发到条线部门、产品部门、客户部门。业务条线和部门拿到数据后，再由消保岗位人员对具体案例进行再分类、再归纳，提炼出典型案例。属于制度流程不合理的，进行制度流程调整；属于系统问题的推进系统优化；属于操作不规范的通过典型案例指导下级机构进一步规范。最后进行实践检验和校正，以此循环推进。
（2）深化快处机制。快处机制重在治标。快处机制对于压降监管转办投诉与重复投诉是非常有效的，也是压降监管转办投诉与重复投诉的可操作路径。快处机制直接面对具体的客诉问题，核心是“快速解决问题”。这里面有两个关键词，一是快速，二是解决问题。快速必须要框架和机制来保障。解决问题必须要靠条线部门和落点机构来执行。对于单纯的服务问题和简单的综合类问题，在快处机制的推动下由快处岗位或支行、网点快速处置；对于稍微复杂的业务问题，本着谁的产品谁负责、谁的客户谁负责、谁的业务谁负责、谁的系统谁负责的原则，由主体责任部门迅速拿出处置方案会同快处岗位，指导和配合支行、网点快速处置。
（3）深化考核机制。建立针对溯源机制和快处机制的专项考核机制，简单明了、直击问题，直接考核主体责任和岗位责任。（张同峰 曹新霞 席海荣）
编辑：赵鼎