财富管理行业要做好服务，但服务真的学的会吗？

2024-01-09 16:45:37 - 市场资讯

我们的培训内容会在涉及到两个内容的时候，交出“服务”的答卷，一个是涉及到“售后”问题时，需要看什么样的服务可以有效的解决它，另一个是涉及到“营销”时，我们会说“服务营销”，“服务即营销”，看什么样的服务可以带来有效的增量客户或复购。

即，这都是功利性的服务，我们平时讲到这些内容时，用的框架也是菲利普科特勒有关服务的定义，“服务是一方能够向另一方提供的、本质上无形的任何的活动或作业，结果不会导致任何所有权的发生。”这个定义非常绕口，初听也不容易理解，但好就好在他又对服务的特征进行了概括，总体是四个特征，分别是：

无形性、不可分性、可变性和易逝性。

那具体，我们就要去思考，我们究竟可以怎么样，将服务的无形变得有形，如何将服务的不可分化零为整，同时又将可变与易逝的服务固定下来，让客户心安。在日常的培训中我们就会围绕这四个方面去介绍我们可以如何将服务可视化、标准化与差异化相结合，以及如何将服务颗粒度拆解，针对同一客户或不同类型客户的整个财务周期或服务流程，拆分出更多的节点制作成sop。

但在这里，这些内容我都不想多说，我想先讲几个有关服务的故事，然后给出我对于这一问题的阶段性思考。

故事一

故事发生在我们刚刚开始创办九思没多久的时候，那个时候我们在行业从业时的领导要来成都跑马拉松，当时马拉松的参赛资格很难抢，但那一年成都马拉松的赞助商之一是一个运动品牌，它们推出了一个买装备得参赛资格的活动，给每家门店都给予了名额，成都市区的打电话过去都被抢完了，昌老师我们灵机一动，直接打电话到了地级市，在地级市的那家品牌专卖店用视频的方式买了全套的装备，为领导抢到了两张票。

领导很高兴，在跑马的版图上，终于可以加上成都了。只是后来，因为吃饭点菜出现了一个小插曲。等到领导来到成都，吃午餐点菜的时候（是在一家川菜馆），我一个人提前到了餐厅去点菜，昌老师去了酒店去接领导们，等到领导来到饭桌时，看着满桌子的家常菜，就和同桌的朋友说，“来成都就让我来吃番茄炒蛋啊？这做培训，做服务还是不到位啊……”

虽然领导是半开玩笑的说的，我也很快的圆过去了，但这件事还是留在了我的记忆中。显然，领导是有些不太高兴的。菜没点好，其实那段时间昌老师有些痛风，平时我们经常吃这个菜，那天也没多想，就给点了。但领导可能并不这么想，他可能会觉得我们不够重视或是不够专业吧！

这件事后来让我思考了几个方面的问题：

服务这件事是真的可以学得会的吗？一个人的服务意识和能力真的可以得到质的提高吗？

如果一个人本身就相对粗心，服务意识没有那么强，还能不能办成事，做好工作呢？

如果还可以，服务和做好工作之间的关系又该是什么样的呢？

这些问题，在随后我对于服务的阶段性思考中，都会给出我的答案。

故事二

同样是吃饭，只不过这一次被请客吃饭的对象换成了我，某家基金公司邀请我过去给长沙的一家银行做场培训，到的航班在早上，培训时间在下午，基金公司的朋友执意要请我吃午饭，吃完午饭再一起去银行，我就欣然应允了。并且，在前期沟通中，基金公司的朋友知道我是第一次来长沙。等下了飞机，我第一时间奔赴他定好的地方，看到了那是一家“西贝莜面村”，那天中午他已经提前点好了很多菜，都是些牛羊肉，但很多都没吃完。

那一刻，我脑海里闪回了成都马拉松我点菜的场景，所以只是会心的一笑。因为我是第一次到长沙，我有些小期待的是，有没有可能吃个湘菜呢？抑或只是嗦碗粉，只要有特色，也是一种回忆呀。当然，从始至终我也没表示出来，只是在感谢对方的款待。

故事三

其实这不是发生在我身上的故事了，而是一个最近几年非常有名的品牌，叫做豪车毒。豪车毒的创始人叫老纪，14岁辍学跟随自己的父母做蔬菜生意，后来他开了一个不大的店面卖豪车，他卖豪车的模式是手上没有一辆车，他们其实只是一个豪车销售团队，客户在他们那订了车，他们再去总经销商处拿车，客户在他那买车的价格只会等于或低于本身4S店的价格，并且还会有各种各样的增值服务。他开始出名的时候，是团队9个人，一年卖出去10亿流水的车。现在，他的年销售额已经来到了25亿以上。他最有名的就是只有你想不到，没有他做不到的极致服务，他有句名言，叫做“同行都做过的，那叫义务；同行没做过的，才做服务。”

这是近些年，我看到的比海底捞更加极致和出名的服务营销案例。它同样也引发了我很大的思考，那就是在豪车这样的一个产品高度标准化的品类里，最后脱颖而出的是极致服务，那在同样以理财服务并以公募基金为重要载体的品类中，最后脱颖而出的又会是什么呢？（p.s.当然，这两者之间的差异性也很大，这里一个是消费，一个是投资；一个是产品简单，交付既是核心价值的结束，另一个则是产品并不简单，交付才是核心价值的开始……）

好的，三个故事讲完了。可以给出我有关“服务”的阶段性思考了。这个阶段性思考，其实就是16个字，叫做“下有标准，上不封顶；结合禀赋，温暖陪伴”。

核心意思我先概括一下，后面我再具体说明：

1.服务的意识和服务的能力，是存在巨大禀赋差异的

有的人，先天就活络，善于察言观色，眼观六路，耳听八方，有些人则要天生迟钝一些，反应总是慢半拍。前者的优势有助于做服务，做营销，而后者的优势则有助于做价值投资，长期持有。一定要认识到，天生我材必有用，而不是一定要强扭着变成那个并不擅长的自己。

2.先天不具备禀赋优势的人，也要有服务的热情，习惯总结经验教训，善于学习和成长

即便是一个不具备先天优势的人，也要善于总结经验教训，而不是无所谓，因为没有人不喜欢被关注，也没有人喜欢被忽视。正所谓活到老，学到老以及己所不欲勿施于人。

只是结合上面两点，我们核心是找到自己本身的禀赋和优势，将其发扬光大，同时尽可能地真诚和热情，来减弱和降低服务意识与服务能力缺乏所带来的劣势。

3.不要太功利，用人朝前，不用人朝后，服务要有连贯性和持续性

其实人最怕的不是一直的冷漠或持续的过热，而是像脉冲一样的忽冷忽热。服务应该是持续的，且是不冷不热的37℃的温暖陪伴。这就类似于抗震救灾，我们除了需要在灾害发生的时候有所动作之外，还需要持续关心和关注，灾后重建工作同样或更加重要。

有了上面的概括再结合16字的意思，我想表达的也就齐备了。确实服务是可以多多益善的，我见过三方理财做高净值客户的优秀从业者是如何想方设法做服务的，但是请记住，千万不可本末倒置，把自己职业最需要做好的角色和定位给忽略了，把专业给丢掉了，只留下了一堆华而不实的所谓服务。

所以，服务是“下有标准”的，这个标准是什么呢？就是我们九思一直在行业里呼吁的框架，这个框架就是“应对、安抚与助推”，进一步拆分可能又可以拆解成“规划、配置、安抚、助推、检视、平衡”等，而每一项又可以按照时间轴和具体要做的工作进一步列细和制作成sop。

这就是我们的核心与基础的服务内容，把这些工作做好了，我们可以称得上是一名合理且优秀的财富管理行业从业者，但如果我们还想进一步走向卓越，进一步脱颖而出成为佼佼者的话，就要考虑“结合禀赋”和“上不封顶”的服务内容了。