湖北黄冈蕲春供电：暴雪中的“指挥官”
2月7日，一场暴雪突如其来，湖北黄冈蕲春电网线路设备受损严重。
凌晨6时，湖北黄冈蕲春供电公司供指分中心指挥台上早已座无虚席，服务班抽调了13名成员整装待命，通过不同渠道及时响应客户诉求。然而供指分中心6部话机全部开通仍无法充分满足客户咨询需要。
直到中午12点，所有话务人员一刻都没有歇息，仍然全身心投入在响应客户诉求、安抚客户情绪之中，就连吃饭时也在进行工单的派发与电话督办。
12时15分，一通特殊的来电连入了座席的耳麦。“喂，您好，这里是蕲春县供电公司，请问有什么可以帮助您？”座席话音还未落，电话那头客户烦躁的声音就传了出来，连戴着耳麦的其他话务人员都能听到。“客户您好，非常抱歉，因为暴雪天气导致蕲春境内多条线路跳闸，我们供电所员工已全部出动进行抢修，至于您所反映的别人家有电，您家没电是由于您家所属支线试送暂未成功，请您耐心等待！”坐席耐心解释道。“那我不管，说这个点送电，别人送了我没送，你们就是区别对待！”客户说完直接挂断了电话。
该公司供指分中心负责人了解到此情况后，立即与属地供电所负责人取得联系，要求其在10分钟内上门走访该客户，并安排低压网格员同步在相关微信群推送停电消息，争取客户理解和支持。
“已上门向客户沟通解释，客户表示满意，村里其他客户也逐一进行了走访，村民们均表示能够理解电力人的辛苦，会耐心等待来电。”12时30分，供电所负责人在群里回复道。看到群里消息，熊军霞那颗悬着的心这才放了。
据悉，2月7日当天，该公司受理全县话务4500通，最大排队量达12人，总计受理95598工单251件，其中155件为故障报修工单。这意味着一名话务接听人员24小时不眠不休都要每分钟接听3个电话，其工单的单日受理量比以往一个月的受理量还要多出50％。
在如此巨大的服务压力下，该公司供指分中心仍然充分发挥服务指挥职能，有条不紊部署全县服务管控工作，通过落实各项服务应急预案，细化工作措施，圆满实现“零投诉”目标。
责任编辑|陈震扬（记者站）