【地评线】彩云网评：12345热线岂能变“许愿池”
公布不合理不合规诉求是一方面，更重要的是让市民了解12345热线受理范围以及不受理的情况。
彩云网评特约评论员 丁铁
“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”……近日，内蒙古包头12345晒出一批市民不合理不合规诉求。对此，有网友表示，“12345成了许愿池”。
“有事找政府，就拨12345。”这是许多人非常熟悉的12345热线的广告语。12345热线全称是12345政务服务便民热线，指各地市人民政府设立的提供“7×24小时”全天候在线受理便民服务热线平台。这一平台主要用于地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求，其受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。由此来看，12345热线功用相对集中，显然并非来者不拒的“许愿池”。
随着各地政府服务意识持续加强、服务水平不断提升，12345热线在协调解决百姓关注的痛难点，呼应民生诉求等方面发挥了突出而明显的作用，获得了群众的广泛认可与点赞。而且，在长期以来的工作实践中，尽可能接诉即办似乎已经成了各地12345热线的通行做法。“一号通办，即打即办”，原本再普通不过的政务服务平台，无形之中也越来越成为人民群众表达诉求、宣泄情绪的“窗口”。从这一角度来讲，有些诉求或许既不合理也不合规，但背后却是群众对政府的信任，应当理性看待而非批评嘲讽。
秉持理性包容态度，绝不意味着对市民诉求照单全收。否则势必导致民众个人遭遇的不愉快或自认为的不幸都寄希望于公权。但是，景区里的“许愿池”可以只管接受许愿，12345热线作为政务服务平台却不能只接不回。如果不管什么样的诉求都“接单”，却根本无法办理，那么，群众得不到符合预期的答复，极有可能“迁怒”于政府部门，认为公权力对自身不公，进而持续投诉举报。这不仅将造成行政资源浪费，也会造成需要迫切解决的问题被搁置延误，损害有正当诉求的企业和群众的权益。
因此，在合法合规的情况下，12345热线应当明确对市民不合理不合规的诉求说“不”，没有必要无原则地追求接诉办理率。当然，12345热线可以说“不”，但也需讲究说“不”的技术性、艺术性，让说“不”有助于工作开展。也就是说，公布不合理不合规诉求是一方面，更重要的是做好政务服务的内容宣传，让市民了解12345热线的办理流程、受理范围以及不受理的情况。此外，也应加强平台工作人员业务培训，不能只管接听转办不管是否合理合规，导致资源浪费。
总而言之，12345热线不该变成“许愿池”。政府强化有效管理，市民理性使用，才能让这条热线更好发挥联系沟通、解决问题的作用，成为传递温暖的力量。
