韵达下沙益丰网点：下精细功夫 做精品服务
韵达下沙益丰网点成立于2010年，现有员工100多名，日均操作包裹十多万个，自动化场地2000多平方米。网点负责人凌芳加入韵达已超过23年，她带领着网点一步步成长壮大到今天。
随着客户需求的变化，对网点的服务能力和要求也在不断提高，通过努力，下沙益丰网点常年保持着进出件量、服务质量名列前茅的好成绩。2023年底，下沙益丰荣获韵达年度优秀网点。凌芳说：“我有3个秘诀——优服务、提能力、爱员工。”
优服务
韵达下沙益丰网点对于客户服务始终植于心践于行。网点负责人凌芳认为，好的服务,是站在客户的角度，想其所想,解其所难。2013年双十一，与韵达合作的客户HX服饰估少了订单，当天实际订单是预估的3倍多。HX服饰物流部负责人王先生急得团团转。消息传到凌芳耳里，她直接带了一批快递员到HX服饰仓库,带头在仓库打包、揽收，从早上干到晚上11点多，中途还帮忙买水买面包。
“感觉凌总的身手动作一点也不像公司的老总，她比专业的快递员还专业，有这样的老板，下面的快递员肯定不会差，从此后，我认定了韵达这个品牌。”王先生说道。
凭借优质、专业、贴心的快递服务，凌芳和团队让很多客户放心地把快件交给韵达承运。
客服是桥梁，一边连着客户，一边连着快递小哥。如何让客户安心，让小哥快速反馈，是客服工作效率提升的关键。凌芳表示，自己对客服的要求是主动给客户留下手机联系方式和预计回复时间。“客户安心，才是我们追求的。”
快递小哥的配合也很关键，这离不开下沙益丰网点客服团队不懈的努力。益丰网点客服部负责人蓝素园说，“我们的工作就是通过沟通为客户解决问题。快递小哥平时太忙，没时间了解最新政策。我们客服部就是要做好小哥的‘保姆’，帮他们看，解释给他们听，节约小哥的时间。”
目前，下沙益丰网点主要客户有SKS、XC服饰等，其中下沙街道产的服装货量很多由下沙益丰网点承接。“一些厂商来到下沙考察，听说了韵达在当地的好口碑后，多数都会选择与韵达合作。”
提能力
虽是女老板，在产能建设和投入上凌芳却是大步阔走。为提升网点分拣效率，2021年3月，下沙益丰网点引进安装了一套自动化交叉带设备，操作工一小时的分拣量从11000票上升至18000票，人力、效能提升幅度显著。“现在上班时间也不用那么早了，以前早上5：00上班，现在7：00上班就能把活干完，集包速度更快了，干活却比以前轻松了。”分拣操作员杨师傅高兴地说道。
更重要的是，上了自动分拣设备后，下沙益丰网点的出库时效提前了1小时，末端门店操作时间及客户收货时间也随之提前，这给小哥拓展业务留足了时间，平均每天能多出2小时。这2小时盈余，释放了快递小哥的时间与精力，让他们有更多时间去开发客户、提升收入，也让下沙益丰网点的散件业务量提升了50%。
服装品牌“AM“就是在上了自动分拣线后，由快递小哥林烨群上门5次“拉过来”的。在凌芳看来，服装类客户非常在意时效，“分拣设备更新后，我们提升了效率，为客户提高了订单成交量和物流好评率。”
“AM”服装电商物流负责人说：“我会考虑成本，但时效始终还是核心，这也是对我的客户负责。现在韵达小哥每天固定时间到仓库取货，当日生产的产品都能发出，模式非常值得合作和推广。目前，我们每天发货量5000余票，店铺物流评分也从3.5分提升至4.7分，上升30%以上。”
爱员工
为了做精做优服务，下沙益丰网点明确5位小哥为机动人员，日常无需负责区域派件，只负责打包快递、取件及灵活调度支持。凌芳解释道“灵活人员很有必要，假如有人员临时请假就会影响到派件时效和服务，这时候我们的机动人员就派上了用场。员工是网点最宝贵的财富，只有把员工放在第一位，才能夯实网点发展根基。”
她是这样说的，也是这样做的。目前，下沙益丰网点有业务员50人，网点为业务员配备车辆，并为业务员提供包吃包住的良好福利。“老大对待我们像家人一样，包括我在内，好几个兄弟都买了车买了房，在这儿干得很开心。”下沙益丰网点快递小哥张志升笑着说道，他在网点工作8年了，对目前收入和网点的福利很满意。
“每一个业务员都是网点的‘末梢神经’，网点想要服务好客户、得到利润，就得下精细功夫，把服务做扎实，把能力提上来，让快递小哥赚到钱，那网点自然就越来越好了！”谈及未来，凌芳信心满满！
责任编辑|李明庆