消费者称盼盼防盗门变形要求退货遭拒,商家:签收后自担风险
近日,厦门周女士在天猫盼盼上品旗舰店网购了一款防盗门,开始安装的时候,却发现门框和门扇均不同程度变形,影响使用。向商家提出退货却遭到拒绝。
防盗门的门框、门扇受损情况。
防盗门的门框、门扇受损情况。
10月19日,成都盼盼门业有限公司售后工作人员向澎湃新闻(www.thepaper.cn)表示,他们不同意退换货是因为买家是正常接收的,按照平台的规定,正常签收后风险由买家承担。其次,因消费者将门安装后拆卸,退货之后就卖不出去了。不过,售后工作人员表示,他们也正在跟买家协商补偿方案,应该很快会有一个结果。
周女士说,她先向商家协商,退货失败后又向购物平台发出退货申请,淘宝开始是同意退货,但后又拒绝了。她说,现在这个变形的门存在很多问题,锁的时候要用外力往里推才能关上,反锁时会卡顿,封闭扣也无法盖上。新房装修遇上这样糟心的事,她完全无法接受商家和平台的处理方式。
网购的“防盗门”门扇变形
据周女士介绍,由于新房装修需要,8月8日,她在成都盼盼门业有限公司天猫“盼盼上品”旗舰店花费2674元购买了一款防盗门。9月5日收货时她就发现门框上存在掉漆磕碰,当时也将情况反馈给了商家,但商家未提醒她做“异常签收”,只是承诺免费补漆。她当时也认为问题不大,就正常签收了。周女士表示,当时检查没有发现防盗门损坏。
她预约9月19日装门,当天却发现门框损坏,门扇变形漏光,导致门无法完全闭合。
周女士称,商家表示会让安装人员进行调试,没想到接下来安装工人却是通过锤子敲打的方式“暴力调试”,试图强行使门恢复正常,她赶紧对师傅进行了阻止。安装工人也表示,即使经过调试也无法正常。
于是,周女士要求商家退款或置换新门,商家以“小瑕疵不影响使用”“正常签收无法向物流赔付”为由,拒绝退款。
商家表示,可以给周女士共340元的补贴,但因为周女士是正常签收,购物平台的规则也是正常签收后,风险由买家承担,所以拒绝退款。周女士认为,收货时该防盗门外形没有严重磕碰,安装之前,一般人是很难看出门是否发生了变形。
因双方无法协商一致,当天安装的门并没有灌浆固定。
随后周女士向淘宝进行投诉,要求平台介入处理。9月22日,平台告知周女士可以正常退货。9月26日,周女士另外订购了一套防盗门,并在9月30日进行了安装。
平台“变卦”称超过15日不能退货
9月30日,正当周女士准备将问题门寄回去时,发现卖家也申请了平台介入,退货退款通道因此关闭了。
随后平台方以“经平台核实,买家无有效凭证证明商品存在描述不符/质量问题”为由拒绝了周女士的退货申请。于是,周女士当晚再向淘宝发起申诉,但平台依旧判定周女士无法退货。
周女士表示,9月22日,淘宝平台高级维权专员致电告知她“可以退货”后她就赶紧订购了新门。没想到平台方会变卦,之后又不予退货。
平台同意周女士退货后又不予退货,申诉被驳回。
澎湃新闻注意到,淘宝官方客户表示:“超过半个月才反馈问题,并且已经安装,防盗门现在无法进行二次销售,确实不支持退换。”
平台方提出的补偿方案是给予周女士补偿,但周女士并不接受,她说,“事情发展到这个地步,平台也是要付一定责任的,如果不是他们变来变去,我不会去线下订购新门。现在我的损失更大了。”现在,她不仅要求商家退货退款,而且还要求平台方赔付误工费、精神损失费800元。
10月19日,成都盼盼门业有限公司售后工作人员向澎湃新闻表示,买家属于正常签收,按照购物平台的规定,正常签收后风险由买家承担。该防盗门可以正常使用,只有轻微的磕碰、变形,且门已经经过了安装、拆卸和修复,退货后会影响到二次销售,所以拒绝给周女士退换货。不过,双方目前仍然协商中。
目前,周女士已经向12315消费者投诉热线以及工商部门反映了情况,还在等待回复。