永威物业王卉：永威物业关于质价比的思考和一些做法分享丨河南服务力峰会后记①
来源：中物研协
2023年12月6日，由克而瑞物管、中物研协主办，美盛物业承办的「2023河南省物业服务企业服务力峰会」在郑州举行。来自协会、物企、开发商、上下游产业链的行业领袖齐聚峰会现场，洞悉市场变化，解构行业未来，共话河南省物业行业服务力课题。
克而瑞于峰会现场重磅发布了「2023年河南省物业服务企业服务力系列研究成果」，现场众多大咖也带来了他们的最新思考与洞察，克而瑞物管对「2023河南省物业服务企业服务力峰会」的嘉宾干货做了整理，与各位读者一起分享。
本期嘉宾
永威物业总经理 王卉
在「2023河南省物业服务企业服务力峰会」现场，永威物业总经理王卉以《从制造到智造-探寻对于质价比的思考》为主题展开对物业服务力的解读：
一种现象
大家好，想跟大家分享一个感受，这个感受归结为一个现象，当然这里面也罗列了很多同行在自己日常工作和经营管理中不同程度的可能会遇到的问题。但是我觉得有一个明显的而且基本上可以在行业里形成一种共识的感受就是：今年行业的体感有点冷，具体到业务当中就是收费难。这是今年从年初到年尾所有同仁应该都会有的感受。
具体的表现在哪些方面呢？收费难在哪里？不知道同行是不是有这几方面的同感：第一个是缴费长周期业主的占比在下降（1年缴费周期），我们内部有一个统计数据，有接近40个项目的长缴费周期业主在今年减少了3%，他们分别跌落在半年度缴费以及季度缴费。第二个问题是断供房、法拍房的数量都有不同程度的增加，无形当中增加了我们的收费难度。第三个问题是投资房的收费难度，特别是空置房业主的缴费意愿显著在下降。同时大家也会看到往年借助诉讼催缴手段，今年效力也在下降，它的环节、流程以及判罚力度跟往年也不能比。
刚才提到诉讼手段受到一点限制、不及往年。现在还出现一种现象：业主会反诉，物业费催缴过紧的话业主可能存在诉讼物业公共收益的反诉的行为。这个现象希望大家关注，它可能跟整体的社会、经济基本面有关联，但是在这个过程中不能把所有原因都归结给社会、经济形势。在这里面企业是不是可以去多做一些努力、多去补救、保证企业正常发展的方法呢，我认为还是有的。
我的工作场所在河南郑州，以我有限的认识，我认为这么多年的物业发展史对外来看，一直是物业企业和业主之间关于服务质量、服务价格的口水战。我不知道省外是不是这种情况，河南在2014年之前这个问题很无解，永远是一个死循环，老物业人应该有这种感受，业主认为你的服务质量不高，物业又满肚子委屈说你的价格太低我没有办法为你提供太好的服务质量。但其实在2014年9月，随着《郑州市物业管理收费办法》的出台，以及国家发改委在当年12月份以及河南省发改委在2015年2月出台的这三个文件，其实这个格局已经悄然被打破了。在2014年之前可能服务质量是要超出服务价格，在2014年之后转变为价格已经可以了，我们的服务质量是不是追得上这个价格？
在2014年之后业主方和物业之间有什么变化呢，我感觉这些年业主成长变化的很快，首先很年轻，主流业主是85后，他们受教育程度普遍较高，学习能力、认知、格局、视野都要好于往代的业主。第二个特点是他们对于物业的关注、需求和专业度应该是历史最高，同时他们更有主动权的是他们手里有一个很高的物业费支付价格，相当程度上他选择自主权的能力都很强大。
再看企业，我调研了一个数据可能不太权威，也不太全面：基本上现在郑州市物业费平均价格在2.4元左右，2014年之前执行政府指导价在1.2元左右，2014年房屋面积在10万方左右，2014年之后郑州市房屋竣工面积翻了一倍，随着指导价放开，这部分房屋的物业费整体均价基本上在2元以上到2.4元之间。在2014年之前执行的政府指导价在1.2元左右，我们就算它是1块5，到现在的2.4元左右基本上涨幅是60%，这是一个很保守的数据。与此同时，我们的物业服务水准是不是提升了60%左右呢，这是值得大家去深思的。如果没有，质价就不相符了，一旦质价不相符业主可能就要做出新的选择。每一家企业进步的速度有没有赶上，如果没有的话大家危机感可以再建立一下。
在这样一个增速的过程中，物企其实已经迎来了物业费价格的春天，但是业主有没有迎来服务的春天呢？所以说这个口水战到2014年后，已经开始由我们主动转变为业主主动，2014年之前到处跟别人讲物业费价格不合理是能够博得大多数人的认同，但现在不能再停留在那个意识里了，2014年已经是十年前了。
我们就看到这样一道难题，在当下依然是服务品质、服务投入&服务成本、利润这三方之间的纠结，说白就是企业、员工和业主的纠结，想保证高的利润，那员工的设置、他的能力、付给他的相应薪酬可能会影响我的利润，如果我不能给到他相应的价值体现，他输出的物业服务又不能让业主满意，业主不满意就会影响企业收入，收入不够利润率就不行。一手是品质、一手是利润，怎么平衡？质价比之间的矛盾性是不是有破解的办法？企业要生存发展，员工想要高薪，业主希望服务品质可以无限高，这三方核心的诉求点貌似有点矛盾，这个矛盾该怎么解决？
在这里给大家分享一下永威的一些做法，这只是我们其中的一些做法，不是一整套做法。主要体现在人工这块，因为人工是最重要的成本占比，时间的原因没办法全套分享。我们算是站在永威的视角面对我的业主自己琢磨出来的，供大家借鉴。品质是我们的追求，提起永威就想到了品质。我们为品质划分了3个层次，首先基础功能做得很好做到极致，接下来就要给业主提供一些体验感很好的服务，包括场景的设计以及一些活动提升他们的体验感，但是在后续这几年一直致力于做第三个层次的价值——象征性（业主之前可能会以自己购买了某某公司的房子为荣，随着使用期限三五年增长，进入存量房时代的时候，业主是不是可以建立这样一种感知，以住在某某公司物业小区为荣），所以在前些年我们公司一直致力于品质的打造，在这两年，我们在探索品质稳定的前提下能给业主带来的价值。以前认为高价格高服务，好的服务品质一直是要有比较高的物业费价格去支撑，但是在这两年一直在致力于研究高的品质有没有一个更合理的物业费价格，我觉得这样才能让它在市场上更具有很好的竞争性，所以这两年在研究性价比的问题。另外一个就是高溢价，在房地产开发很蓬勃的时代，它的一手房售价要高于周边，这个我们已经在早些年实现了；我们还希望实现在存量房时代，二手房价和周边房价对比，经济不好时实现保值，经济好的时候实现显著的增值。
一手抓品质，同时又要兼顾质价比，控制成本、保证利润，这就对主要管理人员有非常综合的要求。物业从业人员单维度人员比较多，复合型人才非常罕见，我们在几年前就要求经理级以上要无限向8大能力这个方向努力，我们希望管理者拥有4样以上，最优秀的当然是8样都拥有。这里面有一些是相互交错的，如果处理不好就会产生矛盾。品质管控和满意度是对应的，我们内部有品质管控的评价系统，满意度是业主的评价系统，两个结合才能认定一个项目的好与坏，既要会做品质管控，也会做满意度。同时主营收和非主营收如何平衡，这也是要看能力的，是两方面要兼顾的。成本管理可能和品质管控有矛盾，要想做成本管控最直接的物理手段是减人，但减人会影响到品质管控以及满意度，如何在这几者之间再做一次平衡，也是很考验项目经理的能力的。创新和品牌影响力是一个递进的过程，在日常的服务中根据你细致入微的观察可能会新增一些服务的内容，增强业主的体验和感受。品牌影响力则是你能不能把你所做的转化成一种有效的宣传形式，让更多的人没有体验到但是能体会到。我们很多项目经理都可以一手创新，一手把创新做成有影响力的视频、图片、文案，辐射到更多的业主当中。这八大能力从几年前就已经开始对经理做评价，而且据我了解，一些非常敏感的猎头公司，在有针对性的去找永威人的时候，会问他的八大能力能排到第几。
再说基本岗位，在永威我们设立有很多超能岗位，超能定义是输出产品的标准永远是永威认同的标准，它代表了永威的品质。在这个基础上可以覆盖更多的工作环节、更多的工作区域，我们也会让他实现“高能高薪”。这些超能岗位带来的收益还是很大的，第一员工非常稳定，因为这是高薪的岗位，虽然难度很大，总有百分之几的员工能满足条件。第二服务体验非常好，因为员工完全是自驱性的在工作。
刚才我说的是关于员工解法的问题，其实解锁了员工的工作成本也就解锁了大多数的物业成本。在服务这一端，我认为高中低各类楼盘之间明确分界线是非常模糊的，我们的做法是会根据业务年龄构成、消费能力、个人运动爱好做一些分类，力图为不同楼盘业主提供功能价值、情绪价值以及象征价值这三个层次的价值。虽然在不同的楼盘会有不同的体现，但是我们始终会围绕着这三个层次，不会给一个项目只提供某一个层次或某两个层次的服务。根据年龄不同我们会去考虑他们日常除物业服务之外其它的生活需求，这是基于分类之后针对不同年龄提供的不同服务内容，例如60后适老化产品设计、保障80后子女上学交通、90后居家所需便民工具箱等，这只是其中一些片段，有好多东西在系统内部已经基本上实现了标准化。
娟总在报告里也特别提到了顽皮社区，这个社区社群经营已经持续了一年时间，目前收效很不错，对标的是85后、90后主流年龄段业主，他们更喜欢小众、特殊一些的个人方面的兴趣和爱好，能够在社区里面组团大家一块玩，它不同于儿童群体，更不同于老年人群体，在以往社区活动中这一年龄层被关注是很少的，但是他们的需求现在也很强烈，因此我们的社群围绕这个年龄段的业主做了填补空白。
另外，基于大家刚才提到的场景，对一些场景做出的服务，这些不是基于物业服务基础本身，我们看到业主在这一块有需求，我们力所能及能够满足他的这种需求。例如我们在一些中高档小区推出的“爱的代驾”解决了代驾只能到门口，不知道他的车位在哪里的困扰、为北龙湖业主提供特斯拉“特舒服务”等。
说到上述的种种，只要我们能够保持初心，保持对市场环境、社会经济形势的高敏感度，让更多复合型项目经理涌现出来，物业也是一件很有意思的工作、也是很有价值的工作。我相信如果大家能够保持初心不断打磨自己的管理能力，保持我们服务力的水准，即使这个冬季再寒冷，但是阳光依然是温暖的，我相信所有的同仁在2024年能够顺利穿越春秋四季，每家企业都能描绘出一幅幅美丽的画卷。
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