“售后无响应”成投诉“高频词”！浦东新区消保委：服务要有“温度”
转自：劳动报
2月19日，浦东新区消保委公布2024年春节长假期间浦东新区投诉情况分析。据统计，2024年春节长假期间（2月10日至2月17日），浦东新区消保委共受理12315消费纠纷397件，相比2023年增加56件，同比增长16.4%。其中，受理服务类投诉270件，占投诉量的68%。投诉主要涉及互联网服务、游玩住宿、珠宝销售等领域。
一是“售后无响应”成投诉“高频词”。如消费者刘先生反映，通过某平台购买乐园门票，前往现场却被告知已无当日票，无法入场，联系平台退票却无人处理。又如消费者魏小姐投诉，通过某平台购买的旅游产品，到达目的地却发现安排的酒店与约定的不符，要求导游重新安排遭拒，联系平台处理却发现假日期间无人处理。
通过投诉，消保委发现部分旅游产品销售企业在春节长假期间不设应急处理机制、没有值班售后人员，体现了相关企业的责任意识不强、售后能力不足，这种“停摆”心态实属要不得。消保委也建议消费者尽量选择大平台购买旅游产品，服务有保障；并且在出游前与经营者反复确认实际情况与当初购买时的内容是否一致，以备不时之需。
二是黄金珠宝退换货成“老大难”。春节期间，黄金珠宝饰品成为节庆营销“宠儿”，但许多商家的黄金珠宝退换货规则不明示、不清晰，导致消费者投诉。
消保委提醒消费者，在金店购买黄金饰品的时候，一定要问清可否无理由退货，如商家承诺退换，切记让商家将承诺书写下来，并保留购物小票和证书，作为将来退换之依据。此外，消保委也提示部分企业，春节假期更应充分保障消费者的合法权益，避免让消费者反复奔波甚至耽搁了“三包”期限。
三是应警惕“噱头服务”，呼唤“温度服务”。如消费者唐女士反映，来浦东旅游，地接的旅游公司承诺报销从酒店到景区的打车费用，但是实际费用产生后，该旅游公司找各种理由拒绝报销车费。又如消费者郭先生投诉，假期期间前往浦东某著名景点游玩，因人流量大，排队时间长，期间手机没电了，景区内的共享充电宝也是损坏的，过程中，郭先生与家人失去联系，家人为寻找他甚至报警，郭先生因此也影响了游玩体验，要求景区退票遭拒。
消保委提醒消费者，要对“返利”“报销”之类的营销手段特别警惕，正规公司并不会采取这种不符合市场逻辑的运营模式，消费者切莫贪小失大；同时，在出游前做好相关攻略，提前通过上海发布或景区的公众号等获取人流信息，合理安排出行。此外，消保委也在此提醒部分景点，服务要有“温度”，对于一些基础的配套设施，应当时时检查，保障其正常运行，给消费者提供一个完美的出游体验。
头图来源：图虫