“接诉即办”有速度 北京“智理”有温度
在12月19日下午举行的2024北京接诉即办改革论坛闭幕式上，《城市治理现代化北京宣言（2024）》（以下简称《宣言》）正式发布。围绕“人民城市、共创美好”，《宣言》从以人为本、法制精神、多样包容等方面提出9条倡议。此外，值得一提的是，近年来，北京开启了以市民诉求驱动超大城市治理现代化的变革之路。从“治理”到“智理”，也走出了一条大城善治的“北京经验”。
9条倡议，回应全球城市治理课题
城市是人民的城市，城市的核心是人。《宣言》指出，当前全球城市治理面临众多新的挑战。城市既要拥抱经济、社会、科技、生态文明等领域的飞速发展，又要统筹稳定、和谐、安全、开放、包容等多样化的目标要求，实现人民幸福生活。
为更好回应全球性课题，践行“人民城市人民建、人民城市为人民”重要理念，推进城市治理体系和治理能力现代化，《宣言》提出9条倡议。
具体来看，《宣言》倡议坚持以人为本，始终把“人”作为城市的核心，发挥人民主体作用，践行全过程人民民主，积极回应市民各方面诉求和多层次需要，为市民创造更加美好的城市生活。同时，践行法治精神，坚持依法治理，运用法治思维和法治方式，持续完善城市治理法规制度，优化城市法治环境，助力破解城市治理难题，为市民提供公平、正义、有序的城市服务。此外，《宣言》倡导多样包容，让城市更友好。
数字化、智慧化正在塑造未来城市的图景。《宣言》倡议，加快发展新质生产力，利用人工智能、大数据、区块链等新技术，探索更多智慧城市协同创新应用场景，推进城市数字化转型和高质量发展，创造城市数智治理新范式。同时，《宣言》提出推进韧性升级，统筹对自然灾害、事故灾害、公共突发事件等的应急管理，健全城市管理应急响应体系，夯实城市基础设施，提升城市防灾减灾、紧急救援、医疗救治、避难安置、物资供应等能力；大力推进生态优先、节约集约、绿色低碳发展，建设花园城市，提升环境承载力，创造市民向往的天蓝、地绿、水净、山青的优美城市人居环境，推动城市可持续发展。
构建城市命运共同体的重要意义日益凸显，开放是人类文明进步的重要动力。《宣言》倡议开展多元协同、加强交流互鉴，让城市更和谐、更开放。
值得一提的是，《宣言》还指出，主动治理、源头治理是破解城市治理难题的有效路径。“我们坚持以市民诉求为驱动力，完善市民诉求响应、解决、评价机制，强化市民诉求分析，聚焦高频共性问题开展专项治理，让城市治理更加敏捷高效。”
中国城市发展研究院农文旅产业振兴研究院常务副院长袁帅表示，《宣言》不仅是一份具有全球视野和前瞻性的重要文件，更是推动城市治理现代化进程中的一份宝贵财富。它的发布将有力促进全球城市治理水平的提升，为构建更加和谐、宜居、可持续发展的城市环境作出积极贡献。
1.5亿件，接诉即办驱动城市治理
近年来，北京市通过深化接诉即办改革，将市民诉求作为驱动力。改革从“有一办一”向“主动治理”深化。
在之前举行的“精准治理与文明新形态”平行论坛上，中国人民大学发布了《诉求驱动精准治理创造超大城市文明新形态》报告，阐释了中国式超大城市现代化文明新形态的内涵。报告提出，接诉即办改革形成的精准回应、精准办理、精准预防和精准韧性的城市治理路径，是探索形成超大城市文明新形态的中国思想和北京智慧。
以“精准回应”为例，报告指出，北京接诉即办改革建立了一个以12345热线为主要渠道受理群众诉求，实现了对公众个体诉求的全覆盖式精准吸纳，其次，在电话主渠道之外，北京市还畅通了网络、媒体等“接诉”渠道，实现了全渠道、全时段、全方位受理群众诉求。
“2019年以来，北京坚持以人民为中心的发展思想，探索了一条以12345市民服务热线为平台，党建引领接诉即办改革的城市变革，走出了一条以热线撬动超大城市治理的生动实践。”北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务和数据管理局党组书记、局长沈彬华在此前的新闻发布会上表示。
据沈彬华介绍，接诉即办改革走过了6个年头，接诉即办赋予了12345市民热线新的生命力，串起了为民服务的同心圆，撬动了超大城市治理的深刻变革，群众急难愁盼问题得到高效解决。“六年来，12345热线受理群众和企业反映1.5亿件，诉求解决率从53%提升到97%，诉求满意率从65%提升到97%，群众获得感、幸福感、安全感进一步增强。”
通过精准回应式的“接诉即办”与积极行动式的“精准治理”有机结合，市民诉求成为驱动政府服务深刻变革的内生动力，既解决了群众身边的关键“小事”，也攻克了城市治理的难点“大事”。
放眼全球，超大城市治理都是一道复杂的难题。加快推动接诉即办的“智能化”转型，不仅将持续助力北京城市治理水平和能力的提升，也将为全球超大城市治理探索贡献具有引领借鉴价值的“北京经验”。
“以人为本的城市治理现代化”，是2024北京接诉即办改革论坛的年度主题，在本次论坛上，国内外多名嘉宾也多次强调“市民诉求”在城市治理中的重要意义。
“下一步，我们将持续深化接诉即办改革，强化12345服务平台功能，健全接诉即办全流程工作机制，高效协同解决群众急难愁盼问题，进一步推动城市治理的精准化。充分发挥‘窗口+智库’作用，加快人工智能大模型应用，完善民生大数据辅助决策机制。深化主动治理、未诉先办，坚持‘每月一题’工作机制，专项治理高频共性难点问题。深化接诉即办学理化研究，办好接诉即办改革论坛，加强国际化宣介，讲好中国之治的北京故事。”沈彬华谈道。
北京商报记者金朝力王蔓蕾