【山西市场导报】2024年第一季度全省市场监管投诉举报咨询数据分析
一、 概况
(一)平台接收投诉、举报、咨询情况
2024年第一季度，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报咨询79001件，同比增加12.42%，环比降低2.09%。其中，投诉31685件，占受理总量的40.11%，同比增加30.04%，环比增加2.51%；举报11545件，占受理总量的14.61%,同比增加18.92%，环比降低19.32%；咨询35771件，占受理总量的45.28%，同比减少1.18%，环比增加0.86%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失1333.78万元，涉及争议金额6181.3万元。详见下图：
（二）月接收情况
（三）省局及各市、示范区局工作机构受理情况
2024年第一季度，全省各市、示范区局12315工作机构通过全国12315平台受理消费者投诉举报咨询情况显示，投诉举报咨询量较大的是运城市局12315工作机构，受理投诉举报咨询20495件，占全省受理总量的25.94%，最少的为示范区局工作机构，受理数量为216件。各市投诉按时办结情况由高到低依次为：示范区、大同市、朔州市、晋中市、忻州市、晋城市、阳泉市、太原市、运城市、长治市、临汾市、吕梁市。
二、投诉详细情况分析
2024年第一季度，山西省市场监督管理局12315工作机构通过全国12315平台共接收投诉31685件。其中，受理商品投诉18380件，同比增长20.27%，占受理投诉总量的58.01%；受理服务投诉13305件，同比增长46.46%，占受理投诉总量的41.99%。投诉案件的调解成功率58.36%，“诉转案”377件，按期办结率99.67%。
从平台数据来源来看，话务接收7697件，占比24.29%；群众互联网填写17692件，占比55.84%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）6296件，占比19.87%。
（一）投诉性质分析
2024年第一季度，根据投诉性质分类，在受理的所有投诉问题中，排名前五位的热点依次为：售后服务投诉、食品安全投诉、质量投诉、合同投诉、不正当竞争投诉。详见下图：
增长较快的问题有不正当竞争(上升135.68%)、食品安全(上升61.08%)、合同(上升36.89%)、人身权利(上升33.94%)、售后服务(上升16.08%)。
（二）商品类投诉分析
2024年第一季度，商品类投诉排名前三位的热点依次为：食品类、服装鞋帽类、家居用品类。详见下图：
（三）服务类投诉分析
2024年第一季度，服务类投诉排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类。详见下图：
（四）被投诉较多的企业：按照被诉主体统计，排名前三的企业为山西欲画文化传媒有限公司、阳泉锦佑传媒有限公司、中国移动。
(五）投诉重点变化，网购投诉上升较快
2024年第一季度，山西省市场监管部门通过全国12315平台共接收网购问题投诉10725件，同比上升39.79%，占投诉总量的33.85%。从问题类别来看，投诉主要集中在以下几个问题：售后服务（2249件）、质量（2170件）、食品安全（1879件）、不正当竞争（1775件）、合同（770件），合计占比82.45%。同比增长较快的问题有不正当竞争（增长152.85%）、售后服务（增长45.66%）、质量（增长29.63%）、食品安全（增长19.07%）。建议：强化网购领域放心消费建设，促进网络市场健康发展；压实平台与经营者主体责任；对投诉的重点领域强化监管，营造放心的消费环境。
三、举报情况分析
2024年第一季度，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收举报11545件，立案939件。其中，受理商品举报8041件，同比增长19.78%，占举报总量的69.65%；受理服务举报3504件，同比增长17.00%，占受理举报总量的30.35%。
从平台数据来源来看，话务接收1297件，占比11.23%；群众互联网填写8941件，占比77.45%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1307件，占比11.32%。
从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为、广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、价格违法行为、产品质量违法行为、商标违法行为违规收费行为、违反登记管理行为和计量违法行为等。详见下表：
2024年第一季度，全省各级12315工作机构受理不正当竞争行为举报2339件，占举报量的20.26%，位居举报首位。举报的主要违法行为包括：虚假宣传；擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识；网络不正当竞争等。建议：针对不正当行为举报的集中问题，进行专项执法行动，强化联合执法，有效发挥执法合力，严厉打击虚假宣传、仿冒混淆、促销行为不规范等不正当竞争行为，促进市场公平竞争，维护市场正常秩序。
增长较快的问题有地理标志违法行为(上升800%)、标准化违法行为(上升201.61%)、计量违法行为(上升133.33%)、违反登记管理行为(上升119.33%)、不正当竞争行为(上升99.57%)。
四、咨询情况分析
2024年第一季度，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收咨询35771件，其中涉及市场监管类的为18409件，非市场监管类的为17362件。而市场监管类涉及消费维权知识的咨询为17846件，占咨询总量的49.89%；涉及市场监管系统业务咨询的为563件，占咨询总量的1.57%，咨询的主要内容为：网络交易监管、市场主体登记注册、价格监督等内容。涉及非市场监管类咨询17362件，占咨询总量的48.54%，涉及的主要内容为：住建、教育、文化旅游、燃气、热力等部门和相应的业务。
山西省市场监督管理局
12315投诉举报指挥中心
编辑：陈畅 实习生：高皓月
校对：牛莉君 杨丽坤
审核：赵奕