“案”说消费｜3.8万元的古琴运输途中破损，谁来赔？怎么赔？
转自：上观新闻
编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。
即日起，新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力我省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。
案例一：错收赠品货款惹纠纷
案情简介：
消费者徐女士逛超市看到一款洗发水搞138元买一瓶“买一送一”活动，就拿了2瓶。付款时，却发现收了两瓶的钱。徐女士认为超市欺诈，要求十倍赔偿，商家只同意退还138元。
处理过程及结果：
京口区市场监督管理局工作人员接到投诉后，进行了调查，超市负责人承认该品牌洗发水有“买一送一”的促销活动。误收赠品货款是因为收银员刚上岗，对超市业务不太熟悉导致的。
经协调，超市负责人向消费者表达了歉意，退还多收费用并补偿价值500元的等价商品。
案例评析：
根据《江苏省消费者权益保护条例》第十三条规定：经营者提供商品或者服务，应当明码标价，做到价签价目齐全、标价内容真实、具体、明确、字迹清晰、货签对位、标识醒目。价格变动时，应当及时调整。
经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用，不得用虚假优惠折价的方式销售商品或者提供服务。
本案中，超市方承诺附送赠品的行为是具有法律效力的，经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照法律法规的规定履行义务，不得在标价之外加价出售商品，商品附送赠品的承诺也是标价的内容，商家应当按照承诺提供服务。
案例二：3.8万元的古琴运输途中破损
案情简介：
2023年9月，家住宁夏银川的郑女士在某扬州商家的电商平台花费3.8万元购买了一把古琴。古琴到手后，郑女士仅仅使用了1个多月，琴身漆面就出现了破损开裂的情况。价格昂贵的古琴出现这样的质量问题，郑女士也是十分惊讶，于是她首先联系上了商家，希望商家能够对古琴进行退货退款处理，但是商家却并不同意郑女士的请求。最后，双方约定由郑女士将古琴寄回给商家，由商家对古琴进行维修后再寄还给郑女士。可就在古琴寄往商家的途中，意外再一次发生了，古琴在运输过程中发生了磕碰，琴身出现了断裂，商家在得知琴身因磕碰发生断裂后拒绝签收，而此前与郑女士达成的维修协议也因此次运输事故再次搁置。
至此，郑女士开始了她的维权之路。郑女士首先联系了快递公司，但是由于郑女士购买的运费险并非全保，快递公司表示最多赔付其4000元。而后，郑女士再次联系了商家，希望商家能够依照此前的约定对古琴进行维修，但商家以古琴损坏程度较高，无法维修为由拒绝。后来，郑女士又通过申请电商平台客服介入、报警，甚至千里迢迢从银川赶来扬州登门与商家进行协商等方式进行维权，但均未取得进展。
万般无奈之下，郑女士于近日拨打了12315消费维权热线，对其与商家的消费者权益争议进行了投诉。接到投诉后，执法人员立即与郑女士取得了联系，询问其交易以及此前维权的具体经过，在了解了大致情况并经核查属实后，扬州市江都区市场监管局武坚分局受理了郑女士的投诉。
处理过程及结果：
随后，执法人员来到商家的经营场所并依据相关法律规定组织郑女士与商家进行调解，但商家却称郑女士购买的古琴属于手工制品，本身漆面就进行了做旧处理，再加上郑女士居住在西北地区，气候干旱，如果使用过程中不注重保养就极易造成古琴漆面出现裂纹，而后来古琴在运输过程中出现损坏是快递公司的责任，商家称不能接受郑女士退货退款的要求。
第一次调解无果，执法人员并不气馁，而是向商家普及了《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律知识并告知商家其应当履行的相关义务。在执法人员的不懈努力下，最终郑女士与商家达成调解协议，商家退还郑女士3.3万元，快递公司赔偿郑女士4000元，双方均对调解结果表示满意。
案例三：定制商品尺寸闹乌龙
案情简介：
近日，无锡江阴市消保委临港分会接到消费者投诉，称其在利港街道某网店购买了一款产品，收到货后，发现尺寸不合适，要求7天无理由退货，却遭到商家拒绝，遂投诉至消保委临港分会寻求帮助。
处理过程及结果：
临港分会在收到消费者投诉后，立即联系了网店商家。商家称，消费者在其网店所购买的商品为定作商品，是按照消费者所提供的尺寸进行制作，制作完成后发货的，消费者在收到货后发现尺寸不对，故找商家换货，商家当然不同意。而后，分会工作人员又向消费者进行求证，消费者称确实购买的商品是找商家定制的，但是商家没有按照他提供的尺寸制作，把其21cm的产品做成了23cm，不符合消费者的要求。
随后，分会工作人员又了解到是消费者在商家客服留言处向商家提供的尺寸，留言记录上是消费者自己把21cm，错打成了23cm，且商家还跟消费者确认过尺寸没问题才制作的。消费者认识到了自己错误在先，后经分会工作人员努力调解，商家同意免费给消费者修改商品尺寸，消费者表示感谢。
案例评析：
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
本案中，消费者购买的商品属于定制产品，不适用7天无理由退货。
消费提示：
江阴市消保委临港分会在此提醒广大消费者，不是所有通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品的商品都适用7天无理由退货，因此，消费者也要注意，通过上述渠道购买商品时，一定要看好商家告知，下单后也要再三确认，以免造成不必要的损失。
新华日报·交汇点记者洪叶许愿