站稳“家人”立场暖心对待每位信访者——记江西省生态环境应急调查中心信访中心科长李玲利
转自：中国环境网
“我真的很普通，是领导和同事们觉得我的工作有点不一样，才推出我来的。”被成功选树为2024年“新时代赣鄱先锋”群众身边好党员的李玲利直白地向记者打开了话匣子。
今年41岁的李玲利，个子小巧，说话轻言细语，2008年考入原省生态环境监察局，干过排污申报登记与收费、环境应急等岗位工作，2020年开始专职从事生态环境信访工作。目前是江西省生态环境应急调查中心信访中心科长，与另外两位女同事和一位男同事共同承担着江西省生态环境厅的日常信访工作。
李玲利正在登录全国生态环境信访投诉举报平台梳理某案件历史举报信息。
把群众的事当家事
“我们工作服务的对象是带着期盼解决生态环境污染问题的信访人，不管是来信、来电、来访，都需要我们用足够的耐心、细心、贴心地认真对待。”李玲利告诉记者。
有的信访人一到江西省生态环境厅厅门口就跪下来，李玲利和同事们赶紧把他们请进信访接待室，进了信访接待室后又跪下来，在怎么劝也不起来的情况下，李玲利只得和同事一起跪下与群众面对面详细沟通环境信访问题情况。
“群众身边无小事，一些小的污染问题可能在关注的人眼中就是大事，让他们感受到影响了日常的生命健康安全。”李玲利说。
“把群众来信当家书，把群众事情当家事”，近3年来，李玲利个人接听群众来电四百余起，接待群众八十余批次，带领科室人员办理信访事项千余件，答复各类咨询事项五百余件，做到“件件有回音，事事有着落”，得到群众好评。
李玲利（右一）正在认真记录信访人的诉求。
“有的信访人打来电话一说就1个多小时，倾诉的愿望非常强烈。有的到省里来，带着强烈的不满情绪和期待心情，我们都耐心地听，细心地询问相关情况，并做好记录。”李玲利介绍说。
在李玲利眼里，上面两项都不是问题，关键是要贴心地以“家人”的心态站在信访者的立场看问题想问题，才能顺畅地沟通解决问题。如果光讲文件政策，有些当场就要谈僵。只有将心比心，才能很好引导信访者不要发泄情绪，把重点放在一起解决问题上。
正因为李玲利这种站在群众的角度看待信访问题，让她在推动信访机制改革、妥善处理环境信访矛盾纠纷、保障人民群众环境权益等工作中出色出彩，为规范全省生态环境领域信访工作作出较大贡献，获得组织认可和群众点赞，被生态环境部表彰为“治理重复信访、化解信访积案专项工作表现突出个人”。
据江西省信访局统计，2022年全省生态环境类信访事项参评群众满意率99.03%。2023年满意率99.58%。2024年在生态环境部召开的全国环境信访工作会议上，江西省生态环境厅作典型发言。
把群众的事记在心上
荣誉和成绩的背后，是李玲利和同事们的全心全意付出。
李玲利清晰记得2023年3月底南昌市来的一位56岁的陈姓信访者，他怀疑隔壁邻居对他定向辐射伤害，为此还到公安部门报案。他的辐射知识在李玲利眼中是非常专业的了，但也深深感受到他的极度焦虑感。当时辐射处和辐射站参与接访，一起解释放射源的严格规范管理，并带他参加辐射源的管理现场，通过讲道理分析情况，看到陈先生还是有怀疑，就给他一个辐射剂量片，让他三个月以后带来，给他检测剂量片记录的辐射值。
“当时辐射处处长饶丹勇说的一句话，让我深有感触，他说我们不要嫌烦，他把我们当救命稻草，我们一定要通过努力让他安心生活。”李玲利回忆说。
还没等到3个月，5月份陈先生就第二次来了，经过测量，计量数据显示是正常的辐射本底值。陈先生有点放松，但还看得出没有全放下。辐射工作人员还邀请他有机会一起去外地看辐射源管理现场。
“目前上面这个信访人再也没来过了，我心里一直很挂记。有次和老公散步还聊起这件事，说如果第三次来，就问到他小孩的电话，让家属参与一起做工作打消顾虑。”李玲利告诉记者。
对有理有序的信访，李玲利和同事们认真及时办理；对有理无序的信访，李玲利和同事们首要要安抚好信访人的情绪，然后依法分类将无序变有序后再按规定办理；对无理无序的信访，李玲利和同事们依法做好教育引导工作。
“有序和无序的边界点很难掌握，无理者往往也认为自己有理，很容易让信访人对信访工作者有意见，而让自己成为投诉对象。我有时候跟领导打预防针，说自己不知道哪天成为被投诉对象，到时请多多包涵。”李玲利开玩笑地说。
李玲利从事信访工作的近五年以来，江西省生态环境厅厅本级没有出现过一起缠访、闹访、滞留围堵的信访行为。
“你们安排的信访工作人员非常合适。”有次江西省生态环境厅分管信访工作的厅领导罗盛金与生态环境应急调查中心主任周少华谈话时说。
看到成绩和得到肯定时，让李玲利和同事们受到鼓舞。但有时碰到被信访者围攻几个小时的无序信访，也会让李玲利和同事们很受伤，情绪需要几天才能平复。
“我这里女同志多，并且我比他们大些，我努力抽时间不断地学习，不仅要解决自己的情绪问题，还要努力解决同事们的情绪问题，让大家在办公室就能互相说说，发泄一下，这样下班后能更愉快地与家人与第二天的工作相处。”李玲利指着桌上正在看的《与负面情绪握手言和》的书告诉记者。