淘宝新规“防小人不防君子”:推动快速退款也会保护良心商家
如何能在进一步保护消费者权益的同时,还能更好地照顾好商家利益?淘宝最近试着给出了一组新答案——
淘宝官网日前发布消息:为保障买卖双方的权益,维护市场秩序,帮助大家更好地解决商品交易过程中的纠纷,2023年12月26日起,变更平台争议处理规则的相关规则。
这一规则变更既能敲打不良商家、维护买家权益,又能保护良心卖家不被“薅羊毛”,一时间成为坊间热议的话题,被很多用户视为“防小人不防君子”的一道喜闻乐见的保障。
一夜之间,被商家吐槽的“仅退款”成了电商“标配”
每一次平台改变规则,都是着眼于提升用户体验,这一次淘宝规则变更也不例外。
现在小编来逐条分析调整后的新规:
第一条为“新增淘宝基于平台自身大数据能力,识别多维度结合,对于买家发起符合相关情形的售后,做出快速退款或退货退款的规则依据”。
概括而言,差评或者违规情况过多卖家,一旦因为产品质量等问题被投诉,将大概率被平台直接判定退货退款或仅退款。
第二条为发货规范,“针对卖家存在延迟发货、强制发货且未经买家同意的情形”,由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险,由卖家自行承担,订单支持退款买家。
这里是说——在未经买家允许的情况下,延迟发货、强制发货,系统都支持买家“仅退款”。
第三条为签收规范,针对“7天无理由退货”进行了新的解释。
言下之意很明确:有关“7天无理由退货”商品或买家拒收的商品,支持买家在拒签后申请退款。
经过众多媒体解读,不难看出,淘宝此次变更规则一个重要落脚点就是“仅退款”。
这一规定在电商平台其实并不罕见,此前拼多多2年前就推出了这项业务,今年9月抖音电商在《商家售后服务管理规范》中更新了一条有关“仅退款”的规则:“抖音商家”商品好评率低于70%,平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施。
小编注意到,就在几乎在淘宝更新规则同时,京东也宣布了“仅退款”新规,“无法确定争议责任归属的,京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求。”
电商平台纷纷拥抱“仅退款”的背后,归根结底就是存量用户竞争,在如今更加艰难的大环境下,“仅退款”被平台视为留住用户的法宝,一时间被商家吐槽的措施一夜之间成了电商“标配”。
淘宝版“仅退款”有啥不一样?
仅退款之所以被热议,是因为虽然买家喊爽,但卖家却槽点满满,认为如果处置不当,会寒了商家们的心,继而影响平台。那么,淘宝在处理买家诉求、商家利益和纠纷处理效率之间,又是如何平衡的?
小编发现,这次淘宝平台变更规则,就是希望通过大数据+人工综合审核,尽可能地保证公平和人性化设置,尽可能地减少不良用户(羊毛党)的恶意行为,在简化售后处理流程基础上,保障优质商家权益。
从变更的规则系列可以看到,淘宝平台为了服务好商家也是拿出了“真功夫”:
精细的制度保障
在颁布“仅退款”新规的同时,淘宝也出台了相应配套的精细化制度,从而尽可能保障交易双方的权益。变更后的规则明确:单个商家每天最多支持申请的“仅退款”订单上限为数十单;同时,单个消费者某个时间段内只支持发起一定数量的“仅退款”,这能在最大程度上堵住有组织的羊毛党的恶意购买行为。
此外,淘宝“仅退款”也仅限于一定金额内的商品(某些电商平台的“仅退款”订单则不设商品价格上限)。综合来讲,在进一步保护消费者权益的同时,淘宝也帮商家们控制住了总体风险。
提供通畅的申诉空间。
——比如商家在某头部平台申诉一年只有十次机会,而目前淘宝平台支持的则是30天内所有订单都可以进行申诉,淘宝会提供快捷的人工申诉渠道,成功可以退回实际损失的货款。这相对于某些平台动辄“机器人”服务相比,实现了通常的申诉渠道。
目前,淘宝为商家提供两个申诉渠道:
入口1:千牛退款管理-打开退款详情-发起申诉
入口2:千牛申诉中心-纠纷申诉。
用大数据甄别“羊毛党”
——淘宝20年电商积累沉淀了充分的成熟的店铺评价、信誉评分体系(店铺分)。如果商家产品优质、信誉良好、服务合格就不必担心,仅退款更多针对大数据识别出的产品劣质、投诉过多、差评多的店铺。
而对于用户方面,淘宝平台的数据能力对消费者的过往消费订单数量、金额、售后情况进行综合判定,准确识别羊毛党,羊毛党的退款申请会被直接驳回或者在申诉中不支持。
这次淘宝变更规则,对平台而言,就是希望通过规则变更实现提高低质产品商家的经营成本,进而提升商家产品质量,让“良币驱逐劣币”,达到较好的平台整治效果。
淘宝这些细则,也让一部分对淘宝“仅退款”会带让商家吃了定心丸,同时买家也更会合理运用这一规则来维权。只有买卖双方的关系更和谐,不管卖家还是买家的才能实现更长期留存。
今年天猫双11,淘宝负责人就曾表示,要为商家获取最大用户规模。在这句话后的潜台词,实际是“为优质商家服务,帮助他们获取最大用户规模。”
上游观察:
“仅退款”不会成薅羊毛利器,诚信靠谱卖家没把它当回事
淘宝平台争议处理规则变更已经正式生效两天,记者从淘宝内部人士处了解到,虽然“新规”在电商群体中引起了不小的涟漪,但从这几天的实际运营情况来看,“仅退款”的订单数量却并没有显著增加。
“据我所知,很多老老实实做生意的卖家——尤其是产品靠谱、诚信指数高的商家几乎没把这个新规当回事,因为这东西本质上就是正本清源‘良币驱逐劣币’嘛。不仅影响不了诚信卖家,最终还是在间接帮他们”,该消息人士说。
一位淘宝商家告诉记者,其实早就知道平台在试跑“退款不退货”的纠纷调解机制,“但我们老老实实做生意的在实际经营中其实几乎遇不到这种订单”。该商家表示,有些同行担心“仅退款”新规会不会成为羊毛党的利器,但他认为淘宝背靠阿里,不仅有淘宝大数据,还有高德、饿了么等多个平台的海量大数据沉淀贯通,有精准的用户画像及分析能力,所以对于羊毛党的防御机制应该比较强;“再一个,大多数买家其实都是通情达理的,这些是电商基本盘。只要我们(商家)产品靠谱又讲诚信,对新规无须过分担心”。
另一位淘宝卖家则表示,平台上的“仅退款”订单,相当比例其实发生在物流环节——比如商家在承诺发货期限后发货,导致买家发起“仅退款”。对这种“仅退款”,平台是迅速响应支持的,对物流损失,卖家也认可。这也提醒商家尽量在承诺期限内发货,如果不能按时发货,要征求买家同意后再发货。同时,物流阶段买家申请仅退款后,商家要做召回商品的操作,减少损失。
某电商行业资深人士评论称,没有亘古不变的政策,电商平台规则的确也需要与时俱进,这次淘宝“新规”总体说肯定是利远远大于弊,更重要的是——商家们都相信淘宝这个平台能够在商家利益、消费者权益保护和纠纷解决效率之间找到最佳平衡点,“毕竟,商家也是平台用户,诚信经营的商家如果被误伤,同样会反噬平台”。
编辑向家庆 责编 戴宇 审核 廖爽