“快速响应”为消费者“撑腰” 山西省长治市“一键启动”消费维权投诉举报快速响应
转自：中国消费者报
中国消费者报报道 （记者冯铁飞）为了加强消费者权益保护，优化营商环境，服务经济社会高质量发展，2023年7月，山西省长治市在全省率先启动了消费投诉举报快速响应工作机制，投诉举报回应率和办结率大大提升，为推进“太行山水名城 放心消费长治”品牌战略工程作出积极贡献。
从接诉到办结不到1小时
2023年11月9日20时10分，长治市潞城区市场监管局接到消费者投诉，称11月7日在潞城区一家粮油店购买的面粉内有虫子，要求处理。受理投诉后，潞城区市场监管局消费投诉快速反应小分队于20时35分到达现场，在检查经营者提供的同批次面粉的相关资质合格报告和进货票据后，发现资料齐全，面粉在有效期内。后经潞城区市场监管局协调，21时20分，商家给消费者退换了面粉，消费者表示满意。从接到投诉到解决完问题，用时不到1个小时。
11月18日16时，长治市潞城区市场监管局接到消费者投诉，称前几天在潞城三中对面的一家服装店花900元买了一件羽绒服，由于小票丢失，店家不予退换。受理投诉后，消费投诉快速反应小分队于16时20分到达现场，并到经营者店内核实。消费者称衣服买回家就没穿过，且吊牌完好无损，不影响二次销售。经工作人员调解，经营者进行了退货退款处理。14时50分，投诉处理完毕。消费者表示满意。
这是长治市实行消费投诉举报快速响应机制以来，处理消费者投诉的一种常态。2023年7月，长治市率先在山西省推出消费投诉举报快速响应工作机制，探索实行“一键指挥、上下联动、就近处置”的快速化、系统化调处模式，要求12315接到消费者投诉举报后在15分钟内发出指令；所在县区消费投诉快速反应分队接到指令后在45分钟内向投诉举报者作出回应；确需现场处置的在90分钟内到达现场；投诉举报办结后在24小时内反馈办结情况。通过建立受理、调查、处理、传递、回访“一条龙”式快速反应机制，确保为企业和消费者提供流程最优、成本最低、时限最短的维权服务。长治市这一创新作法，被作为推进市场监管治理体系和治理能力现代化的工作方法，进行全面推广。
“双承诺”保障消费者合法权益
为实现消费者权益保护工作快速化、专业化、系统化、社会化，长治市市场监管局不仅在市、县（区）、所三级部门按照法定职责，抽调专人组建了一支消费投诉举报处理快速响应分队、制定了快速响应方案，通过快速反应、快速处理、快速回复、快速反馈，带动整个市场监管队伍建设，同时也让经营者充分参与进来，推动经营者诚信建设。
“在生活消费过程中，当你的合法权益受损，与经营主体交涉无果后，请立即拨打我局投诉举报电话，我局将在45分钟内作出响应，确需当场处置的我们将在90分钟内到达现场，调查处理。”这是长治市市场监管部门消费投诉举报受理处置快速响应承诺书的内容。长治市市场监管局消保科科长程斌告诉《中国消费者报》记者，承诺书都已明示在大型宾馆、家装公司、商超、旅游景区等消费场所，除了市场监管部门的承诺书外，还将经营者的承诺书也一起进行了公示，承诺书中标明了经营者和市场监管部门电话。
2023年12月初，记者在长治市走访时发现，很多经营场所在多处明显位置公示了经营者和当地市场监管部门的承诺书，承诺书附有二维码，消费者只要用手机扫一扫就能反映问题。
截至目前，长治市在全市范围内的大型宾馆、家装公司、商超、旅游景区等消费场景中设置投诉举报快速响应“双承诺”公示栏198家，完成首批推行目标；长治市接到快速响应投诉举报共计146起，在规定时间内办结146起，办结率100%；襄垣县、沁县、沁源县等县区市场监管局24小时内回应率达到95%以上；八泉峡景区“五一”期间自行和解率为10%、国庆期间自行和解率达到60%，企业自行和解率显著提升。在近5个月的试运行中，“三快五精准”的初级目标基本实现，消费者满意度从76.98%提升至78.68%。
构建多方位多渠道调解格局
2023年以来，长治市市场监管局在长治市委市政府的领导下，扎实做好投诉举报受理处置工作，以调处“小切口”服务“大民生”，切实提升消费者诉求解决率和获得感。
截至12月27日，长治市市场监管局12315投诉举报指挥中心共接收各类咨询、投诉、举报共50957件，日均接收131件。其中，咨询36651件、投诉11156件、举报3150件，为消费者挽回经济损失801.0369余万元；接收市12345热线转办单1936件，全部及时受理、按时处理，确保消费纠纷得到及时有效地解决。
除了做好接诉工作外，长治市还对全市已有的消费维权服务站进行摸排核查，对筛选出的“名存实亡”的维权站进行销号，对保留下来的维权站按标准进行规范化建设。截至11月，长治市共有消费维权服务站334个、在线消费纠纷解决企业598个，多方位、多渠道的矛盾纠纷调解格局初步形成。
长治市经营场所内公示的快速响应承诺书。
长治市经营场所内公示的快速响应承诺书。
