热线等待久，就诊问题无处解答？仁济医院携手腾讯上线互联网医院机器人客服
什么情况下可以在互联网医院就诊？仁济医院互联网医院可以使用医保吗？我预约的ct在什么地方做？我选择自提的药品在什么地方取？哪里可以教患者使用互联网医院？……线上就医过程中，患者常常会遇到各种各样的问题，无从下手怎么办？
为此，上海交通大学医学院附属仁济医院联合腾讯健康在疫情期间加急开发上线了互联网医院智能客服。依托腾讯医疗ai、自然语言处理技术，智能客服能够快速精准识别患者的咨询意图，缓解由于互联网医院热线电话咨询量庞大而导致患者较长时间等待的问题，优化患者就医体验。
自4月21日智能客服试运行一周以来，已帮助超过5000人次的患者，对数百个高频问题进行了识别解答，方便用户在疫情期间使用互联网医院解决就医沟通难题。
有问题，随时查。相较于以往的热线咨询，微信平台的互动更加便捷化。在这里，患者可以随时咨询就诊中过程中遇到的问题，客服机器人将7×24小时在线回复。患者可以通过关注“上海仁济医院就医服务号”，进入“互联网医院”点击“智能客服”，即可与之互动。
热门问题，快速查。为了帮助患者更快速地定位到就医流程中遇到的问题，智能客服还设置了导航功能，通过对就医场景进行分类，让问题内容更具针对性，让患者更直观地了解自己需要咨询的业务，并高效搜索相关信息。
模糊问题，智能查。对于一些产生“歧义”的提问，客服机器人可以智能联想相关问题，帮助患者快速找到相关问题的答案。如果输入的内容不完整，客服机器人也能够基于模糊的关键词，智能寻找到可能的问题和答案，帮助患者解决问题。
仁济医院互联网医院一直致力于为患者提供安全、便捷的一站式线上复诊和配药服务，疫情期间持续在线上为患者的健康保驾护航。据悉，仁济医院互联网医院注册医生近800名，每天出诊医生近200名，其中高级职称专家占比接近四成。3月15日至今，累计提供复诊咨询服务超过3.1万人次，药品处方近2.4万张。
仁济医院互联网医院智能客服作为上海市“便捷就医服务”数字化转型2.0特色应用场景试点项目，率先上线示范应用，解决患者在使用互联网医院时可能存在的问题，缓解患者焦虑，提升仁济医院互联网医院的服务品质，让更多的患者愿意尝试互联网医院这一智慧医疗平台，足不出户获得更高质量、更加便捷的线上医疗服务。
栏目主编：顾泳
本文作者：黄杨子