服务质量不佳、公共收益不明……江西物业服务领域这些问题亟待破解
物业服务水平直接影响居民利益和生活质量，对居民的幸福感有着重要影响。为了解江西物业服务现状，2023年9月至2024年1月，江西省消保委联合各设区市消保委(消协)，委托第三方机构，针对江西省内住宅小区物业服务领域开展了一次专项调查，并于7月24日对外公布调查结果。
此次调查采用问卷调查、深度访谈、体验式暗访以及合同合规性审查等多种方式进行，共收集有效问卷2089份，覆盖全省11个设区市。同时，面向小区业主、物业从业人员、社区工作人员进行了深度访谈，在南昌、九江、吉安开展了体验式暗访，公开征集了多份物业服务合同进行审查，进而深度了解和评估当前江西省物业服务领域突出问题，明晰各方责任，探索解决之道。
服务质量与业主期待存在差距
本次调查发现物业服务企业在安全管理、公共设备设施管理、电梯管理、环境卫生、停车管理、小区公共区域经营、物业服务合同等方面存在较多问题。按照问题所属性质划分，可归纳为三个方面，分别为物业基础性服务情况、小区公共区域经营收益情况、物业服务合同情况。
在基础服务方面，本次调查对物业安全服务、卫生清洁服务、公共设施维护和电梯管理四个方面进行业主满意度评分，结果显示，各方面的满意度均刚过及格线，部分问题较为突出，特别是停车管理存在较大问题。总体而言，物业基础性服务质量较差，与业主期待存在差距。
“安全服务是基础服务方面业主评分最低的一项，问题主要集中在小区门禁管理不严，部分小区缺乏有效的门禁设施或保安未积极执行门禁管理规定，以及部分监控设备无法正常使用。”省消保委工作人员表示，以南昌中大紫都、九江理想家园小区为例，业主普遍反映小区大门常年敞开。
在小区公共区域经营方面，物业公司普遍在公共区域经营，但收益不公开、去向不明等成为业主诟病的主要问题。其中，56%的受调查业主称，物业未公布过公共区域收益情况明细，26%的受调查业主对公共区域收益情况毫不知情。
此外，不少业主反映物业服务合同形同虚设，缺乏明确的权利义务，责任无法界定。“我们根据收集到的10份物业服务合同，发现大多为框架性合同，服务内容约定不够明确，服务质量不易判定。此外，合同内容陈旧，许多法律明确要求的内容没有写进去。”省消保委工作人员说。
问题改善难监管须加强
省消保委相关负责人介绍，针对现实存在的各类物业服务问题，业主们通常会选择通过投诉、更换物业公司或组建业主委员会等方式来解决，但效果不理想。
调查显示，过去一年，近三成的业主曾向物业公司或相关部门投诉，但大多数投诉并未得到有效处理。“还有近三成业主已经尝试或考虑过更换物业公司，但实际操作困难重重。其中，业主参与度低、历史遗留问题和缺乏业主委员会等因素，成为更换物业公司的主要障碍。”省消保委工作人员说。
对于物业服务矛盾的成因，调查显示，一方面，物业公司与业主存在较大分歧。物业公司因日益上涨的成本而降低人力配置，从而影响了服务质量，部分业主则因对物业公司服务质量不满而拒绝支付物业费，导致服务质量进一步下降。另一方面，部分优秀物业公司因其先进的管理理念和高标准服务，成为业主借鉴的对象，提升了业主对物业服务水平的认知，对自己小区物业的不满情绪也因此释放。
省消保委相关负责人表示，解决矛盾既需要政府部门加强法律法规的实施引导和监督，更需要切实保护消费者合法权益，引导消费者依法、理性维权。
省消保委建议，可从“解决哪些问题”和“谁来解决”两个维度出发，探索解决住宅物业服务质量问题。亟待解决的问题主要包括物业服务合同不规范、物业服务满意度不高、物业服务行业市场化竞争不充分，以及业主委员会成立难等。
“物业服务企业、社区居委会、物业行业协会以及消费者组织、政府部门等相关方都要勇于担当，积极发挥自身作用，共同提升物业服务品质。”省消保委相关负责人指出，作为承担监督管理职责的关键部门，住建部门应加强业主委员会人员培训，提升其依法依规履职能力，并公布物业服务清单和成本信息，确保价格合理透明，同时建立价格动态调整机制。此外，应制定统一信用评价标准，加强信用信息在行业市场准入和业主选聘物业服务企业过程中的应用，加强物业服务企业信息共享，建立完善的服务合同备案制度，推动物业公司服务意识和质量提升，充分满足人民群众对美好生活的向往。