这栋楼半年“无诉”！“东城社工”说，他做了“两件小事”
“连续6个月成为‘无诉楼栋’，有什么秘诀？”
“怎么才能做到‘12345’诉求持续为零？”
于清同说，他只是做好了“两件小事”。
今年年初，“东城社工”、天坛街道泰元社区包楼干部于清同开始负责天坛东里中区4号楼。
解决居民问题，首先要对居民整体情况有个准确了解。“我包的楼栋现有住户75户，常住人口177人；其中，低保2户5人，60岁以上45人，80岁以上5人，退伍军人3人，党员5人……”于清同对这些数字烂熟于心，并且实时更新电子台账，真正做到底数清、情况明、信息准。
01用“建群”延伸服务触角
于清同利用自己所学的人力资源专业特长，建立了所包楼栋的“电子账”。建立的初衷，源自他对以往“接诉即办”工作的反思，“到底有多少问题是可以预先解决的，为什么居民有事不是先找社区党委、居委会……”带着一个个疑问，经过不断调研、尝试，于清同建立了一个覆盖全楼的线上诉求途径，用微信群缩短服务距离、延伸服务触角。
“绝对不夸张，我在群里说完才一分钟，就有工作人员跟我联系。”居民陈女士对诉求建议“企业微信群”赞不绝口，“工作人员不仅快速清理了垃圾桶站旁的垃圾，还发起了共同维护垃圾桶站的倡议。”
于清同利用社区注册的企业微信，为居民建立不同身份、不同单元的若干组，按分组标签的方式，有针对性地开展社区服务。有需要通知的事项，按相应人群给居民精准定向送达；对于群发的消息，可以看到居民的“已读”情况，居民有问题、有疑问可随时在群里留言，或者私信告知，并实时将办理动态反馈居民。
于清同说：“微信群可以通过图片、视频等方式直观地将问题描述清楚，也可以有清晰的时间记录。经过这半年的尝试，我发现居民是非常愿意通过这种方式反映问题的。尤其是涉及邻里矛盾、个人隐私等居民不愿意公开的诉求，都可以通过‘私聊’的方式反映。”
02让自己走到群众中间
全天候在线，随时处理居民提出的问题。能及时协调处理的，实时告知居民处理进度；不能马上解决的，尽量面对面聆听居民诉求。就这样，于清同秉持着“不仅要琢磨处理问题的方法，更要在处理问题中懂得共情”的工作原则，真正做到“迈开腿、张开嘴”，让自己走到群众中。
“甭跟我说那些没用的，我交了停车费，回家却没车位怎么办吧？”前不久的一天，居民夏先生通过企业微信联系到了于清同。经了解，物业在小区实际规划的停车位少于预期计划的数量，导致部分居民缴费之后没有实际停车位。
经过几天对社区停车情况的“蹲守式”观察，于清同发现夏先生所住的单元外一个空余车位，被另外两户同样是已缴费但未解决停车位的居民常女士和郭先生长期占据。“原本是解决一个车位的问题，现在又引发出三个车位的缺口。”于清同也有点儿犯难了。结合实地踏勘，又根据居民台账车位车辆登记信息，于清同找到了两户虽然办理了停车手续，但未实际使用车位的居民。通过多次入户、电话沟通，于清同劝说两位住户到物业办理了退费手续，随后为夏先生、常女士和郭先生解决了停车位问题。
“遇到问题，先想想自己如果是当事人，期盼一个什么样的处理结果。”于清同说，这种“双向奔赴”的信任，就是建立在一件件得到及时回应的“小事”上。