走向质变的CEM，中国的客户体验管理发展方向在哪？
在技术赋能的当下，客户体验管理真正实现了使消费者洞察从抽样数据走向全量数据、从市场研究专业服务走向人人可用的标准软件产品，这也是客户体验管理在市场研究行业中的质变一步。目前，有SurveyMonkey、Qualtrics、Medallia、Sprinklr等头部公司引领CEM(客户体验管理，CustomerExperienceManagement)赛道的发展，国内也有卓思等专业的CEM公司活跃在这个赛道之上。SurveyMonkey定位于“调查问卷工具”、Medallia定位于“AI驱动的体验管理云”，Qualtrics定位于“全新的体验管理操作系统”，而Sprinklr定位“整合客户体验管理”。
各个公司的业务貌似各有不同，尤其是Sprinklr和另外几家看起来大不一样。当我们在思考客户体验管理这个领域未来路会走向何方时，我们也在思考中国市场上的卓思等从业者们应该学习谁?毕竟，今天国内不仅有这么多“中国版Qualtrics”、“中国版Medallia”、“中国版SurveyMonkey”，还有“三合一”版本，而且相信很快就会有“中国版Sprinklr”，甚至“四合一”版本，就像是北方名菜“大饼卷一切”。
调侃归调侃，实话说“中国版XXOO”是个好东西，可以让大家快速认知公司业务。
那么，我们今天就来聊聊这几家在美股的客户体验管理公司有什么不同?客户体验管理这条赛道会通向何方?中国的客户体验管理接下来应该学谁?
首先，我们换一个视角，从这几家公司的发展历史来一窥端倪。
说完出身，我们再来看看他们后来这些年又干了些什么(未收录SurveyMonkey)。
一、通过回顾这几家头部客户体验管理公司的发展，总结一下趋势：
1、虽然很多客户体验管理公司都出身调研平台，但无论是Qualtrics服务学术行业，还是Medallia初期定位于客户价值挖掘等，问卷分发平台只是他们数据获取的一种触点形式而已，其背后核心能力在于对数据的挖掘和解读，对于消费者的洞察能力。
2、客户体验管理必须是全渠道全部客户的体验。过去消费者抽样调查是企业了解客户的主要乃至唯一渠道，但今天只是其中一小部分。除此之外，所有业务真实场景里的数据触点更加重要，比如电子邮件、400电话、电商客服、社会化媒体、智能产品等，尤其是很多企业忽略了线下零售端所有的销售/服务人员每个人就是一个客户体验的触点，既收集也交付体验。
3、客户体验管理必须是一个闭环商业，从体验咨询和设计，到监测和分析，最后到改善，甚至到运营，所以CEM和CRM未来极可能全面融合，这也是卓思等公司目前正在做的。
4、因为体验数据的巨大体量以及非结构化特性，以NLP为核心的AI技术能力成为必备。但是，只有AI技术而没有垂直行业知识则完全不能解决问题，这也是所谓认知智能的理念：技术必须结合业务场景知识(Know-how)。最近见过一些纯技术公司做的知识图谱，想起这幅百鸟朝凤图。
二、基于美国市场趋势，我们再看中国市场的机会。
1、美国市场的产品化/软件化程度高，但即使如此，一些美国企业也开始给大客户提供解决方案。对于中国市场，因为和美国市场存在差异(社交媒体数据更开放，企业从业人员专业素质更高等)，大胆预测在很长一段时间内纯SaaS产品模式很难有机会，尤其是大客户市场几乎完全没有机会。在国内，卓思目前采用以PaaS平台产品为基础，解决方案为主要交付形式，包括业务咨询、技术方案、系统部署等的组合形式，将会是现行最佳选择。
2、ASR短期内可能很难有重大突破，尤其是在中国。作为一个多语言国家，按各地官话统计就有近百种语言，至于土话就更多了，四川话里“瓜娃儿”、“闷墩儿”、“哈戳戳”、“韶脑壳”、“旷脑壳”都可以表达一个意思。所以，无论ASR还是NLP技术，通过机器+AI训练师的人机耦合增强式AI才是今天中国市场，尤其是做解决方案技术的最佳选择。为解决这一技术难点，卓思在石家庄设有200人规模的AI训练师团队，通过人机协同平台对数据进行复查抽检，将需要通过人的思维解决的内容不断输送给机器，不断为机器植入全新的训练语料，形成人机耦合的良性循环。目前，卓思的自然语言处理的精度已达到94%。
3、今天我们说新基建，说数据是核心生产力，换个角度理解，我们过去所说的客户价值，今天更应该用顾客能力来理解了，因为顾客已经转变为企业的产品设计者、生产标准制定者、产能排期规划者、服务流程定义者，而且顾客能力的成长速度远远快于企业速度。要想获取这些能力，就必须建立把客户视为企业的一部分、把客户体验管理视为企业管理能力核心的理念。
三、最后，无论哪种模式，什么道路，其背后核心能力归纳起来就是：
客户：消费者洞察能力;
体验：NLP为核心的认知智能技术;
管理：打造闭环业务，从监测和洞察开始，以体验改善，乃至客户运营结束。
在新消费时代，“由客户体验管理代表消费者侧的因，驱动业务运营的果”这一趋势已成形，企业需要真正从客户视角出发，重新定义产品、服务以及运营规则。中国的客户体验管理赛道正处于爆发前夜，希望以卓思为代表的专业平台能够开辟出一条真正适合本土企业的客户体验管理模式，真正帮助企业达到体验管理和经营价值的双效提升。
(来源：温州视线)