升级个人账单、持续驻场服务 看马上消费如何诠释用户思维
“以用户为中心,成就用户。”
当今金融消费市场蓬勃发展,用户思维已经成为驱动企业业绩发展的关键力量。马上消费金融股份有限公司(以下简称“马上消费”)就是注脚。该公司将用户思维贯穿于产品设计、服务创新的方方面面,通过提供优质服务满足用户需求,成就用户。
从产品到服务 全流程体现用户思维
马上消费是一家经国家金融监督管理总局(原中国银保监会)批准的持牌消费金融机构,聚焦普惠金融,在用户思维驱动下,坚持科技赋能业务发展。
以马上消费旗下安逸花APP为例,注册登录环节除了短信验证码外,还接入了支付宝与微信的登录方式,提升用户登录便捷性。
马上消费相关负责人表示,从产品到服务,用户思维不再是简单的标签。公司深谙用户思维的力量,不仅将其注入到产品设计的每一个环节,更在服务融合中不断创新。通过倾听用户的声音,公司对用户需求的精准理解成为业务发展的关键。
今年6月,马上消费还升级个人账单,通过在页面上突出待还款金额,增加借款记录、还款记录端口,方便用户查询,一目了然知道自己的资金借还情况。
在数字化转型的大潮中,马上消费运用科技手段赋能用户思维。通过智能化的数据分析,企业能够更全面地了解用户的行为习惯,为用户提供个性化、精准的服务。
除了数字化的赋能,马上消费还在用户情感的深刻挖掘上也有着独到之处。通过用户调查、深入交流,企业深刻理解用户的真实需求,进而为用户打造出更贴合情感共鸣的金融服务。用户不再只是数字上的存在,而是拥有丰富的情感和需求。
以用户为中心提升客户满意度和服务质量
在某金融机构的项目运营过程中,马上消费面对客户复杂的业务场景和模型准确率要求,现场模拟坐席站来接听和分析每一通生产录音,驻场的这段时间总共分析了20多个业务场景近1000通录音,充分理解每一-个场景质检规则和可能出现的每一种舆情情况。
正因为运营团队真正地站在客户角度去理解和分析每一通录音每-个场景,才能够成功搭建出符合客户业务要求的质检点,总计293条,近200个质检模型。在配置复杂逻料的质检点过程中,遇到了asr转译不准确的问题,但是运营团队并没有因此降低准确率的要求。相反,他们建立了每日数据监控体系和问题解决机制,并通过不懈地努力与探索,顺利实现了业务场景模型准确率90%,工单信息如人名、出险地址、出险时间、出险事件等近20条工单对比准确率不低于85%的要求。
这一成果展现运营团队的专业素养和敬业精神,为公司赢得了客户的认可和表扬。运营团队中一成员说,“我们相信,只有真正站在用户的角度思考问题,才能真正为企业创造价值,为客户带来更好的体险和服务。”
“未来,我们引用机器学习及人工智能技术,进一步深化用户思维,以适应市场变化和用户需求的不断演变。”马上消费开放平台事业部相关负责人表示,公司还将对企业提供更加个性化的服务和定制产品,满足客户需求。
业内专家表示,近年来,我国数字经济蓬勃发展,产业规模持续快速增长。统计数据显示,数字经济规模从2012年的11万亿元增长到2021年的45.5万亿元,数字产业化基础更加坚实,产业数字化步伐持续加快。马上消费在用户思维主导下,顺数字化浪潮,业绩稳健向上,值得很多企业学习。
（来源：News快报）