武汉链家客户座谈会，倾听消费者声音，推动服务品质升级
12月10日,武汉链家2023年第四季度客户座谈会如期举行,城市总经理周赢、运营管理层代表在现场与几位消费者代表面对面交流,通过集中倾听消费者的真实诉求和改善建议,在反思中不断前行。
据了解,客户座谈会源于链家“2·23客户日”,2016年2月23日,一起跟链家有关的客诉事件,由于服务上的瑕疵和处理不及时,导致事件不断升级,最终成为链家成立以来最大的负面危机。链家痛定思痛,把每年的2月23日定为“客户日”,以此来警醒所有员工重视服务品质,并在每个季度定期举办客户座谈会,通过链家管理层与客户、业主进行“零距离”沟通,积极探讨交易中出现的问题,面对面解决服务难题,推动链家服务品质的迭代和升级。
此次到场的五位客户业主,在房屋置业过程中遇到了不同的问题,链家运营管理层代表与其一一沟通,收集客户业主对链家服务的反馈,并进一步确认解决方案。
客户章先生通过武汉链家租了一套房子,入住数天后发现热水器出了问题,维修师傅检查后发现是零件老化,章先生和房东协商维修,房东则认为是章先生使用中弄坏了热水器,表示拒绝处理。章先生一度想退租,甚至准备到法院诉讼,于是联系上当初帮他租房的链家经纪人李潇。李潇安抚双方情绪后,了解到之前出租的时候,其他租户故意破坏家具,因此房东不愿意再出钱维修。经纪人在中间多次沟通后,最终双方和解,并就维修方案达成了一致,维修费用由经纪人和房东各自承担一半。
客户周女士近日发现房屋内总是出现虫子,多番检查后发现地板曾被浸泡过,链家经纪人和维修师傅上门核实,房屋的龙骨已发霉。链家向原业主了解情况,这套房子此前水管破裂,地板泡水,因此导致龙骨发霉。虽然周女士的情况不符合武汉链家漏水保固的安心服务承诺赔付标准,但考虑到客户有实际损失,链家依然补偿了3000元,协助周女士解决漏水渗水问题。
除此之外,到场的客户业主也表达了对链家经纪人专业服务和链家品质保障的的认可。“服务我的链家经纪人非常专业靠谱,后续发生问题他们会全程跟进处理,链家大品牌非常值得信赖!”
针对客户业主提出的问题,武汉链家运营管理层代表也认真记录下大家的建议。例如客户刘女士和周女士提出,房源维护人应进一步提升专业性,做到及时、真实地向房屋带看人和客户反馈房屋的情况。针对这一问题,武汉链家业务策略总监朱晶晶做出了答复,已于上个月更新迭代了房源维护人的管理制度,加大对维护人这一角色的培训。
在座谈会上,武汉链家总经理周赢向到场的客户业主表达了感谢,感谢他们在问题发生后,依然愿意选择相信链家,并为链家的品质提升提出宝贵的建议。“我们要用更加专业、更加细致的服务,帮助消费者把好每一道关,减少可能出现的风险。”截至11月底,武汉链家九大安心服务承诺累计支付安心保障金7628万元,保障了11911笔交易,通过一笔笔“真金白银”的赔付,为房产交易安全提供了强有力的保障,也让“敢承诺、真赔付”成为链家的品质标签。
