锐评丨12345，6年了！接诉即办有力度，为民服务有温度
今年入冬以来，北京12345市民热线服务中心接到市民反映供热问题的诉求明显减少，这究竟是怎么回事？原来，从今年夏天开始，热力部门就根据12345反映的高频诉求，对供暖系统精准“把脉”，实现了冬病夏治。据央视新闻报道，近年来，北京持续深化接诉即办改革，探索超大城市治理新模式，供暖系统“未病先治”，正是接诉即办为民服务不断创新的缩影。
自2019年接诉即办机制诞生以来，已有6年。6年来，市民只需一通电话，精准派单后各部门就会闻令而动，第一时间直奔第一线，解决市民的急难愁盼。6年来，首接单位负责到底的机制逐渐成熟，各区考评、每月全市大排名的模式确立，激励各级干部整天围着问题转、围着市民的烦心事转。6年来，从接诉即办到未诉先办，再到实施《北京市接诉即办工作条例》，接诉即办机制不断优化升级，鲜活的基层治理经验升级为制度规范，以法治力量护航北京接诉即办改革继续攻坚克难。
越是超大城市，越要在意小事。接诉即办的魅力，在于激活基层治理的“神经末梢”，在于让市民的“关键小事”成为领导干部的心头大事，更在于倾听民声、体察民情、温暖民心。现在，“有事先打12345”成了市民下意识的反应，足见接诉即办机制在市民心中的分量。数据显示，6年来，北京市12345热线共收到诉求1.5亿件，解决率从53%提升到97%，满意度从65%提升到97.3%。可以说，12345热线，已是实实在在的民生热线，也是一条越走越实的群众路线，政府部门和党员干部的作风得到了检验和提升，切实拉近了与市民的距离。
群众的事，永远是最大的事。站在6年的时间点上，接诉即办不仅要继续办下去，而且只能自我加压，加力加速。有些群众的诉求，只坐在办公室里的人，是无论如何都想不到的；有些矛盾和问题，是多少年没有解决的老问题，或是之前从来没有遇到过的新问题；有些意见和建议，充分体现出群众中蕴藏的智慧。每一个电话，哪怕是群众的埋怨，甚至那些不太合理的诉求，都充满了对接诉即办的信任，而每个与市民生活息息相关的急难愁盼，都是职能部门义不容辞的责任。特别是小区停车难、老楼加装电梯、房产证办理、养老院分布不均等高频共性问题聚集，既为各部门集中解决布置任务，也考验能否拿出新办法、好办法。
接诉即办优化升级，不仅是治理资源下沉一步，更是治理姿态向前一步。通过将人工智能投入应用，北京12345平台正在向“数字化”转型，话务分流、智能转写、自动派单等功能，大大提高了热线的受理能力。通过对市民投诉数据的预测、研究，城市管理者完全可以实现“见之于未萌，治之于未乱”；借助于人工智能的识别、转写能力，12345热线可以防止无效诉求挤占公共资源，将有限精力用在“刀刃”上。事实证明，北京市通过分析民生大数据，已经将小区停车难等60多个共性问题纳入专项治理，出台400多项政策，从“解决一件事”逐步向“办好一类事”迈进。
接诉即办有力度，为民服务有温度。12345热线，一头牵着市民对美好生活的向往，一头牵着干部为民服务的情怀，只会越来越畅通，越来越高效。