五项民生服务暗访结果发布，电脑退换机三包规定合格率仅30%
新京报讯（记者陈琳）9月是全国质量月。近日，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称“服务委”）发布了近两年来经过明察暗访得到的家电、汽车、手机、电脑、医院5个民生服务行业的用户满意情况。这些行业均与人民群众生活密切相关。
据中国市场学会服务质量专业委员会秘书长李敬凯介绍，服务委对家电行业进行查访时，主要内容为遇紧急情况及时上门的承诺落实情况。调查组暗访了沈阳、北京、重庆、江苏等地的15个品牌，其中10个品牌合格，合格率约为67%。暗访人员发现，部分品牌在消费者请求及时进行上门服务时，以各种理由推拒，不及时上门服务。
针对电脑行业，服务委主要查访三包规定中退机换机等条款的落实情况。在对北京、重庆、沈阳三个城市10个品牌、30个服务网点的暗访中，服务网点合格率仅30%。然而，按照三包规定：产品售出8日至15日内，出现质量问题应该给予换机，售后服务部门是执行三包规定的主体。但在暗访人员咨询购买不到半月的电脑出现质量问题能否换机时，戴尔等品牌售后服务人员表示，售后只负责维修，不负责换机。
医疗卫生行业主要查访了部分医院的投诉处理系统。国家卫生部门明确规定，医院应当公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式，并安排人员处理、回复患者投诉。服务委查访了5个城市50家医院的投诉处理系统，总合格率为64%。部分医院的电话长时间无人接听，或告知没有专门的投诉电话，称“有事找护士长”。
对手机行业的查访，主要聚焦三包规定中关于7天修不好提供备用机的规定执行情况。服务委共对北京、上海、广州的6个品牌、18个服务网点进行了暗访测评，合格率为50%。
汽车售后服务中，依据家用汽车三包规定，保修期内5天修不好的，售后服务方从第6天开始提供代步车或交通补助。近两年，服务委就这一规定的执行情况进行了多次暗访，发现总合格率不足20%，大多数汽车4S店不能按照规定提供代步车或交通补助。
李敬凯表示，明察暗访结果发现，上述行业规定的执行情况并不尽如人意。接下来，服务委的服务质量专家团将携手各界专家，共同开展服务质量社会监督和促进工作。
编辑陈静
校对吴兴发