万元电脑触控板失灵多次维修未解决能否换货?戴尔:正在处理
近日,消费者周先生向澎湃质量观投诉平台反映,他于2021年购买了一台戴尔灵越761016Plus笔记本电脑,目前尚在两年质保期内,但已多次出现触控板失灵情况,且在数次维修后问题仍未得到根本解决。最近一周,相同的故障再度发生。
周先生表示,他曾多次联系戴尔客服,并根据“同一硬件问题维修达三次以上可要求换新”的条款提出换货,后者则以“过了一年的整机置换时间点”为由拒绝,并否认该故障属于硬件问题。
周先生说,虽然他已提出置换新机,但是戴尔如能根治触控板的问题,也是可以的。但经过多次维修调试,现在不仅触控板的问题没有解决,反而出现了偶尔无法顺利进入系统的情况。
接到周先生投诉后,澎湃新闻于9月6日联系了戴尔中国客服人员。对方表示,公司正在跟进处理此事,目前暂时没有新的进展。
消费者投诉:
周先生介绍,他2021年花费11799元购买了一台戴尔灵越761016Plus笔记本电脑,目前尚在两年质保期内,但这台电脑在使用过程中,触控板失灵情况已出现了“不下五次”。
周先生回忆称,最初发现问题后,他向戴尔售后反馈了这一情况,对方承诺上门维修。两年来他的这台电脑先后维修多次,更换了4次触控板、1次主板、2次屏幕。但每次维修后,电脑触控板总会在正常运行一段时间后再次失灵。维修记录显示,戴尔售后分别在2022年3月5日、2023年3月1日、2023年3月3日和2023年7月13日,对周先生的电脑有过4次派遣维修记录。
周先生称,近一周来,电脑的触控板再次陷入完全失灵状态。由于该故障一直未能得到解决,他联系戴尔客服,提出根据“同一硬件问题维修达三次以上可要求换新”的条款更换新机,客服以该电脑“过了一年的整机置换时间点”为由拒绝。
周先生说,他配合技术指导人员远程操作完成修复工作后,发现电脑又产生了新的问题。“我之前电脑系统都是很好的,现在能不能进系统凭运气。”他表示,在向戴尔客服反映上述结果后,对方推荐他更换电脑系统,但他对此并不满意:“平时我有很多重要资料都在电脑里,换系统的话,我肯定会有很多文件丢失。”此后,客服表示将有高级专员与他进一步沟通,但目前尚无回音。
周先生提供视频称,电脑的触控板已完全失灵、无法操作鼠标,且开机后时常长时间卡在加载页面,无法正常进入系统。
周先生希望戴尔能提供整机置换服务,或至少在10月9日电脑质保到期前给出根治故障的解决方案:“过保维权就更加困难了。”
企业回应:
接到周先生的投诉后,澎湃新闻于9月6日致电戴尔中国客服热线。客服人员表示,周先生已经向12315投诉,公司已有相关人员负责跟进处理此事,目前暂时没有新的进展。
当被问及将如何公布事件后续时,客服称,公司将直接与市场监管局对接,并通过该途径向周先生反馈处理结果。