网友爆料称莫名遭平台退票，不能改签外航且无补偿
近日，网友小恒（化名）在网上爆料称，其在飞猪平台购买的机票莫名其妙被退票，打电话联系平台后，却被告知不能改签其他公司航班，只能改签同航空公司其他时间的航班，并且没有任何赔偿，“没办法，我只能办理退票。”
11月15日，小恒向红星新闻记者详述了这一遭遇，并透露其已于14日下午收到全额退款，“但如果按照原定出行计划再次购买机票，机票价格会比原来购买时贵很多。”
对此，飞猪方工作人员15日回应红星新闻记者称，消费者的诉求涉及不同航司间的签转航班，平台无法决定是否能够签转，也没有资格或是能力帮用户退票。11月16日，该航班所属泰国狮子蒙特里航空公司广州代表处工作人员告诉记者，公司出于计划原因取消了该次航班，且按照公司相关规定仅能向消费者退购票全额，没有任何其他的经济补偿。
对于小恒的遭遇，多位律师向记者解读道，航司单方制定的关于航班取消条款属于格式条款，无限扩大其取消航班的权利，明显免除或减轻了其责任，加重了消费者（旅客）的责任，属于典型的霸王条款。
在飞猪上购买机票被莫名退票
消费者只能无奈接受
“我10月中旬购买的机票，上周六（11月11日）突然被退票的，根本没想到会被退。”11月15日，小恒告诉红星新闻记者，因要去泰国曼谷看演唱会，他在一个月前就通过飞猪平台购买了一张由广州飞往曼谷的机票。该机票的航班号为SL901，属于泰国狮子蒙特里航空公司，原定起飞时间为2023年12月23日02：50。
然而日前，小恒却突然收到了平台退票的消息。他电话联系飞猪平台却被告知，不能改签其他公司航班，只能改签同航空公司其他时间的航班，并且没有任何赔偿，“平台说，他们会尽可能帮我申请退款，当天就可能退款成功，最迟两天。”
“当时我和平台表示，需要改签23日的航班，因为我当天晚上要去看演唱会。但平台告诉我，只能改同航空公司的航班，而该航空公司当天只有一班航班，所以只能改其他日期的航班。”小恒告诉记者，“没办法，我只能办理退票。”
针对小恒反映的情况，11月15日，记者以消费者身份致电飞猪平台，该平台一名工作人员表示，“消费者预订的12月23日广州-曼谷（SL901）机票，因航司原因航班取消。根据泰国狮子蒙特里航空公司的退改规则，消费者可免费改签该航司的其他航班，但不可跨航司改签其他航司的航班。消费者也可选择非自愿退票，航司审核通过后全额退款。”
为何仅能改签该航司的其他航班，不可跨航司改签其他航司的航班？对此，该飞猪平台工作人员表示，消费者的诉求其实涉及签转航班，也就是不同航司之间的改签，但航司与航司之间需有签转协议，才能够进行签转。至于是否能够签转，平台也无法决定。
据小恒透露，11月14日下午，他已经在平台上收到全额退款，但如果按照原定出行计划再次购买机票，机票价格会比原来购买时贵很多。因为这件事，原定要去观看的演唱会也有可能看不成，“希望平台或航司能够对我的损失予以赔偿”。
航司回应因公司计划取消航班
仅能向消费者退购票全额
红星新闻记者注意到，飞猪旅行平台《机票及增值服务保障标准》中关于“出行保障”相关条款显示：商家出票后，商家应当保障买家出行。若因商家原因造成买家无法按照订单约定出行的，商家向买家支付违约金、违约金金额为订单金额的同等金额，并承担因此导致买家遭受的与该行程相关的直接损失。
对此，飞猪平台工作人员表示，上述条款中的商家指的是在该平台上开店的商户，如消费者在其平台上某航司的旗舰店购买机票，那么该航司的旗舰店就是商家；如果是平台本身销售的机票，那么平台就是商家。“如果用户在平台上买票，平台没有出票，但告诉用户出票成功，导致用户在前往机场后发现没有出票，这就是商家造成的出行问题。这部分所有的费用和补偿就由平台承担。”
“平台是没有资格或是能力帮用户退票，要么是航司方调整，要么是用户方调整，平台不可能代替用户决定买或不买票。这个航班的取消是航司方的原因。商家已经完成了所有工作。”该飞猪平台工作人员表示，“按照民航局要求，所有航空方面的退改，任何第三方都要严格按照航空公司的票规执行，如退的时间、手续费、形式。”
据该飞猪平台工作人员所称，不同原因的“航班取消”，关系到航空公司是否要承担相应的责任。为此，11月16日，记者向泰国狮子蒙特里航空公司广州代表处了解该航班取消原因，一名工作人员表示，“是因为公司计划原因取消了该航班。”
“泰国狮子蒙特里航空在国内和其他航司没有改签协议，所以在国内的航班是不能改签到其他航司的航班。如果想改乘泰国狮子蒙特里航空其他日期的航班，需要和泰国那边的客服申请。”泰国狮子蒙特里航空公司广州代表处工作人员表示：“一般来说，泰国狮子蒙特里航空针对航班取消的处理方式是退票。并且按照公司相关规定仅能向消费者退购票全额，没有任何其他的经济补偿。”
红星新闻记者在泰国狮子蒙特里航空公司官网查询到关于航班取消或更改航班时刻表的相关条款，条款内容显示，在消费者预订机票后，若该航司认定出现了不可抗力情况或考虑到安全或商业原因，他们可以更改他们的航班时间表和/或取消、终止、改航、推迟、重新安排或延迟航班。
律师解读：
航班取消只全额退费无额外补偿
属典型的霸王条款
通过查询黑猫投诉平台上的相关案例，红星新闻记者注意到，因航司原因造成航班取消并不在少数。那么航班取消，是航司的责任吗？遇到航班被取消，旅客该如何正确维权？为此，记者向几名专业律师咨询了解相关的法律问题。
陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善解释，在本事件中，泰国狮子蒙特里航空公司单方制定的关于航班取消条款属于格式条款，无限扩大其取消航班的权利，明显免除或减轻了其责任，加重了消费者（旅客）的责任，属于典型的霸王条款。
赵良善律师认为，该航司通过中国的旅行平台承接业务，根据属地管辖原则，应适用中国的法律，“根据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，此类条款归属无效。就算小恒拿到了退票款，小恒仍可向民用航空管理部门继续反馈，索要因航班取消而产生的经济损失。”
北京市中闻（西安）律师事务所谭敏涛律师同样表示，航空公司自行规定航班取消只全额退费、没有额外补偿的规定，仅仅属于单方规定，对旅客不产生法律效力，当旅客因为航班取消而产生损失，航空公司即应当予以赔偿，航空公司不能以内部规定来免除自己的责任，更不能以全额退票来免除自己的赔偿责任。
对于航班取消的责任归属问题，河南泽槿律师事务所主任付建告诉记者，航班取消是否为航司的责任，需要根据具体情况判定。如果航班取消是由于航空公司自身原因，如载客不足、飞机故障等，那么责任应该由航空公司承担。“但需要注意的是，不是所有的航班取消都可能造成损失。如果航班取消是由于不可抗力的原因（如天气、突发事件等），航空公司不承担违约责任，也不会进行赔偿。不过，即便在这种情况下，航空公司仍需履行附随义务，比如协助旅客安排食宿等。”付建律师说。
此外，四川瑞利恒律师事务所何沧龙律师也表示，在遇到类似事件后，消费者应第一时间保留相关的证据，包括机票、与该趟出行相关的全部支付凭证、公布的航班时刻表、通知短信、因取消航班而滞留机场的餐宿票据及因航班延误导致的其他经济损失的凭证，必要时进行录音和拍照，并与同机的乘客相互留下联系方式，以便日后维权之用。
“在保留好证据后，旅客可通过与平台、机场或航空公司协商的方式，调解解决此问题，亦可通过向航空公司总部或消费者协会进行投诉的方式，维护自身的权利。”何沧龙说，如果上述方式均不能保证权益实现的话，则可通过司法途径来保障自身的权益。