淘宝跟进拼多多“仅退款”服务 退款不退货能否成为行业标配
12月26日,淘宝此前发布的关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知正式生效,其中新增了淘宝基于平台自身大数据能力,识别多维度结合,对于买家发起符合相关情形的售后,做出快速退款或退货退款的规定。
在电商行业,淘宝与拼多多的“基因”有明显差异。拼多多以低价和社交电商为核心,通过大规模的营销活动和社交裂变快速崛起。而淘宝则是一个更广泛的电商平台,既有高价商品,也有大量低价商品,消费者群体也更为多样化。因此,淘宝在推行“仅退款”策略时,需要考虑更多因素,确保这一策略的公平性和可持续性。
从运营模式上看,淘宝的商家生态更为复杂。拼多多上的很多商家都是中小微企业或者是个人,对于这些商家而言,“仅退款”策略能够提高消费者满意度。拼多多巨大的流量,对于中小商家尤其是白牌商家而言,其吸引力足够大,哪怕需要付出“仅退款”的成本。但对于淘宝,尤其是天猫等高端商家,这一策略可能会带来更多的售后成本和压力。例如,奢侈品、定制商品等往往需要根据具体情况进行灵活的售后服务安排,而非一刀切地实行“仅退货”。因此,淘宝在推行“仅退款”策略时,需要考虑对不同类型商家的差异化对待。
作为国内最大的电商平台,当淘宝也跟进“仅退款”服务,必然会起到示范作用。对于消费者而言,更为关注的是,“仅退款”服务未来能否成为电商行业标配?
显然,这涉及更多电商平台是否会陆续同步“仅退款”服务。有媒体报道称,拼多多“仅退款”模式,更多发生于单笔20元以下的订单中。可见,拼多多“仅退款”服务同样是有选择性的,越是大额商品交易,“仅退款”服务带给商家的损失越高,平台所遭遇的压力也就越大。
其他电商平台一旦引进“仅退款”服务,其带来的额外成本有多大?如何做好平衡,避免部分商家因难以承受“仅退款”模式带来的损失放弃与平台合作?如何更好遏制有人利用这一模式,恶意高频“退款不退货”牟利?都将是摆放在各平台面前的课题。
“仅退款”策略需要强大的数据分析和平台运营能力作为支撑。拼多多通过其独特的社交电商模式,快速收集和分析消费者反馈,优化其退款策略。而淘宝作为一个更为成熟的平台,尤其是借助支付宝掌握用户多维度的行为和金融数据,其数据分析和运营能力也相当强大,但可能需要更多的投入和资源来确保“仅退款”策略的顺利实施。
相比之下,直播电商为主的新电商模式,在用户数据信用体系建设上刚刚起步,同时,直播带货的冲动消费模式,决定了其退货率过高。如果采用“退款不退货”模式,会让直播商家承受巨大压力。
拼多多的用户群体以价格敏感型群体为主,其用户群体一旦遭遇商品质量等问题,希望能获得便捷的售后服务。而淘宝、京东、抖音等平台则覆盖了更广泛的用户群体,其消费习惯和诉求也更为多样化。
因此,“仅退款”模式虽然在一定程度上提升了消费者体验,但其要成为电商行业的标配仍面临诸多难题。对于电商平台而言,如何在保障消费者权益的同时,确保市场的公平竞争和商家的合理利益,是一个需要深入思考和探索的问题。在这个问题上,没有标准的答案,只有不断的尝试和创新。
评论人毕舸
编辑徐超
校对卢茜