两会访谈 | AI智能保险服务机器人，你好！
近日，水滴公司首位数字员工“帮帮”迎来底层技术的深度升级。
水滴公司创始人、董事长兼CEO沈鹏向新京报介绍，2022年9月，“帮帮”智能对话机器人正式上线，能够应用于保险咨询、客户运营、在线营销、续保续费、风险识别、理赔服务等多个场景。
据介绍，此前“帮帮”主要承担保险服务流程中重复性较高、劳动密集型的工作，如今升级后的AI保险经纪人助理“帮帮”1.0版本已经内测。沈鹏介绍，“帮帮”现在可以在销售规划过程中承担更多复杂的工作，比如家庭风险提示、保险产品个性化推荐等。如此，可以帮助保险经纪人更高效、更高质地完成工作任务。
全球管理咨询公司麦肯锡咨询公司2018年发布的一份报告预计（下称“麦肯锡报告”），保险在人工智能的加持之下，到2030年时将更深入地介入人们的日常生活中，比如出行路线选择（将影响到保费和理赔）、交通事故现场的理赔等场景。
“帮帮”是什么
水滴公司AI负责人表示，数字员工的应用，是推动保险服务数字化转型，助力行业降本增效，将保险“科技力”落地为“生产力”的探索。
沈鹏介绍，“帮帮”是将AI、大模型技术与水滴业务场景相结合做出的一次保险科技创新尝试。
2023年，基于水滴公司保险领域大模型“水滴水守大模型”（ShuishouGPT）的能力突破，“帮帮”迎来底层技术的深度升级，业务能力得到大幅提升。截至目前，水滴公司在AI领域申请通过的技术专利达数十项，近期更是接连通过多项大模型技术专利。
“水滴水守大模型”由水滴公司自主研发，已经内测数月。“水守”是通过其他大模型起的名字，代表了水滴希望用AI科技守护每一位用户健康的寓意。对比通用大模型相对较“泛”的回复，“水滴水守大模型”可以为保险经纪人和用户提供更专业、准确、易于理解的建议，为整个保险服务链条带来深度的赋能和提效。
数字员工“帮帮”的应用大幅提高了水滴保（水滴公司旗下保险经纪平台）的服务速度，降低成本并释放员工能力。“帮帮”可为线上运营释放约30%的服务人力；在理赔环节，可助力保司提效24.9%；在智能风控方面，能够提供24小时不间断的监测和预警服务。
“帮帮”的问世也得到了同行认可。
中国人民健康保险股份有限公司业务主管王浩帆对新京报表示，水滴公司推出的首位数字员工“帮帮”是一个引人注目的现象，反映了人工智能技术在企业服务领域的创新应用。从技术创新角度看，“帮帮”的推出展示了水滴公司在人工智能技术上的进步，尤其是自然语言处理和对话系统方面，这有助于提升公司的市场竞争力。
王浩帆表示，从服务水平和成本管理的角度看，通过引入“帮帮”，水滴公司能够提供一周7天，每天24小时的客户服务，即时回答用户的问题，提升服务效率和用户体验；同时，数字员工只需要消耗较低的成本下，同时处理多个客户请求，有助于降低服务成本，提高运营效率。
但王浩帆也强调，“帮帮”的推出是人工智能技术在企业服务领域的一次重要尝试，它既带来了机遇，也提出了挑战。如何平衡技术进步与用户体验、社会影响之间的关系，将是水滴公司和其他同行企业需要持续探索的问题。
沈鹏认为，随着大模型技术的广泛应用和不断发展，水滴公司将持续致力于技术创新和服务升级，为广大保险客户提供更加优质、便捷的保险产品和服务。同时，也将与行业内外的合作伙伴共同探索更多的创新应用，推动保险行业的数字化、智能化发展。
保险数字化是一个必然趋势
“数字化保险是保险业发展的一个必然趋势。”沈鹏说。这一趋势在大模型等技术的推广下得到了进一步的加强。
全国人大常委会委员、中国人民大学教授郑功成对新京报表示，现在任何行业都提数字化，大有谁先实现了数字化转型，谁就掌握了生产经营发展先机的态势。因为现在的数字化已经是全面深入影响到了我们的生产方式、生活方式和社会治理方式，“保险业也不例外”。
保险业数字化转型也得到了国家政策的支持。2022年1月，中国银保监会办公厅印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》明确提出，以数字化转型推动银行业保险业高质量发展，构建适应现代经济发展的数字金融新格局，不断提高金融服务实体经济的能力和水平，有效防范化解金融风险。
王浩帆表示，从技术角度来说，借助类GPT大模型处理和分析标准化，以及一些日常难以处理的非标准化数据的能力，可以拓展保险公司的能力边界。虽然这些变化看起来微不足道，但说不定能带来新的市场机遇。
从增强监管和合规能力上来说，王浩帆介绍，在以往的“数字化”过程中，监管已经可以通过自动化系统监控交易和数据，但随着条款、产品上线越来越快，对监管的人力也提出了挑战。现在借助大模型的语言能力和指令遵循能力，可以更好地对保险公司的条款、合同实现自动化监控，提升处理效率的同时确保公司遵守相关法规，提高运营透明度。
“总的来说，数字化保险不仅是一个趋势，而是已经成为保险业发展的现实。”沈鹏说。保险从业者需要积极拥抱这一变化，在保险科技的良性竞争中实现长期价值。
麦肯锡报告披露，人工智能的底层技术已经开始应用到商业、家庭、车辆和普罗大众身上。由人工智能驱动的四种核心技术趋势将会在未来十年重塑保险行业。
郑功成也提醒，数字化技术更主要的还是起着一个工具、手段的作用，保险业的实质还得要抓住：首先是公信力，因为保险买的就是信用，是客户买的一张纸背后的信用，这是保险业的核心命题。
其次，保险业应该有自己的核心竞争力。核心竞争力是风险管理能力。比如，财产保险公司，需要有灾害的预防、管控能力；人身保险公司，需要有较强的意外事故，各种突发疾病风险的管控能力。这是保险行业的核心竞争力。
“就像机动车辆险，我们并不一定是为了车祸以后要得到赔偿，而是我们交了保险费，我们能得到风险管控指导等相应的服务。”郑功成说。
换句话说，保险公司的风险管控能力，就是要能够把风险管控的知识技能服务更便捷地传递给社会公众，尤其是被保险人，这才是相得益彰。“如果保险业‘插上’了数字化，可以把它当成保险业的一双‘翅膀’。”
数字化或将变革保险业
郑功成认为，尽管大模型技术是工具、是手段，但也很重要。技术对于保险知识，保险意识的宣传、培育等都很重要。作为参保人、被保险人来说，也离不开数字化；同样，对于保险的经营者来说也一样。
水滴公司旗下水滴保，主体是一家保险经纪公司，即保险中介公司，更需要了解保险客户的需求，要为保险客户的投保做好参谋，把保险客户和保险公司更有效地对接起来，“对于提高水滴的业务效率有极大的帮助”。郑功成说。
沈鹏表示，水滴公司时刻关注前沿技术，研发团队在2019年左右开始关注对话机器人技术和应用，组建了一支既懂保险又懂AI的团队。通过对大数据、AI大模型等技术的投入和应用，水滴公司实现了保险价值链的线上化、流程化和智能化，积累了大量数据和经验。
“保险科技对消费者的好处是实实在在的。”沈鹏说。从保险供给侧方面讲，过往受限于用户数据缺失、核保复杂等因素，市面上针对母婴群体、银发群体、带病人群等细分人群的保险产品供给，存在一定缺口。
近年来，水滴持续加大科技创新投入，推动保险产品供给侧的创新，联合保险公司共同开发多款创新产品以满足不同人群的多元化保障需求，包括“行业首款覆盖孕育全过程的母婴险”、“行业首款三高三结节可保可赔的互联网长期重疾险”、“国内首款含硼中子治疗等海外创新疗法的百万医疗险”、“行业首款社区医院和乡镇医院也能赔付的门急诊险”等。
此外，保险科技能带来保险服务流程的提速和客户体验感的提升。以客户最关心的理赔环节为例，OCR（光学字符识别）和NLP（自然语言处理）技术的深度应用，使用户线上理赔流程极大地得到简化。
水滴智能理赔的数据显示，2023年水滴“帮帮赔”全流程平均提效36.75%，简易案件平均结案时效降至2.3小时，理赔材料一次通过率达97.25%，助力保司提效24.92%。
从行业变革角度来说，王浩帆认为，人工智能、大数据和大模型技术对保险业的变革还将体现在两个方面。首先是为非标准化（保险）产品带来新机遇。在非标准化产品方面，保险公司将可以更加容易地放开手脚进行施展。借助语言模型的良好解释能力，保险公司可以让模型对复杂条款，根据客户的语言理解情况，进行非常详细的解读和问询，从而降低非标产品在市场的销售难度。
同时，“行业人才结构也将发生变化。”王浩帆说。保险公司需要更多熟悉数据分析运用、机器学习、自然语言处理、风险管理相关知识的人才来运用相关工具。产业链中受到冲击最直接的中介代理、运营相关的环节也会积极招募相关人才，从而由以前重人力的状态转为少量人加机器服务差不多体量的人群，这也与现今降低营销、运营费用的大趋势相符。
水滴已经成为受到数字化改革的一个案例。
沈鹏介绍，近年来，水滴保依托大数据、AI等保险科技能力，在保险产品开发、智能风控等方面不断提升效率。同时也将与行业内外的合作伙伴共同探索更多的创新应用，推动保险行业的数字化、智能化发展。
新京报记者肖隆平
编辑郑伟彬柯锐
校对张彦君