空调不配遥控器被大量投诉 苹果被罚1.4亿是反面案例
近期,有大量消费者在网络投诉平台发起投诉,称华凌空调不配遥控器,购买页面无明显标识,仅在商品清单一行小字中体现没有遥控器。还有消费者反馈称需要好评或参与宣传活动才送遥控器。有消费者表示,自己在618期间购买了一台华凌空调,装机时才被告知没有空调遥控器,于是找客服索要,结果被客服以空调已经升级为蓝牙智能为由拒绝发货,客服同时表示:我们一直没有遥控器,你为什么不提前询问。该消费者表示,科技升级是好事情,但这不应该成为产品减配的理由。
笔者在某电商平台上测试,在询问华凌空调客服”该空调是否配遥控器”后,对方回复称“华凌空调出厂不配遥控器,你下单可以送你一个。”
从消费者投诉来看,集中于两个方面,第一,华凌空调一方面称空调已经升级为蓝牙智能,意思是消费者无需遥控器也可完成日常使用。但是,如果购买者是不懂蓝牙智能操作的老人,又当如何使用?另一方面,在电商平台上,华凌空调的遥控器为单独购买,官方指导价格为29元人民币。这也说明,华凌空调并非所客服所说,将已经“无用”的遥控器彻底取消,而是将遥控器与主机分开售卖,类似于“一鱼两吃”。
如此一来,也就会给消费者带来不便,消费者如果先购买了主机,还需再下单购买遥控器,不仅增加了费用,还耽误了不少时间,给消费者带来的体验感可想而知。
更令消费者不满的是,华凌空调对于不配遥控器,在购买页面无明显标识,而是“暗藏”于商品清单不起眼的一行小字中,容易误导消费者。《消费者权益保护法》规定,提供服务的经营者,应当在经营场所的显著位置设立服务标识。服务标识包括以下内容:(一)服务的内容、质量标准以及收费标准;(二)服务中的有关注意事项、限制条件和必要提示;(三)其他应当标识的与服务有关的内容。经营者提供商品或者服务,应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价签价目齐全,标价内容真实明确,字迹清晰,货签对位,标识醒目。经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务,不得收取任何未标明的费用。
对照来看,华凌空调此举一则没有对“不配遥控器”做到显著标识,二来在华凌空调销售清单中,也没有关于遥控器售卖价格予以说明,对消费者知情权和选择权都形成了损害。
将遥控器单独售卖,不知道华凌空调是否从苹果不配充电器的做法中获得“灵感”?苹果坚称此举是为了减少浪费,有利于环保。也有辩护观点认为,苹果等企业有权将产品分开售卖,消费者可以放弃购买选择其他品牌。但并非所有人都认同苹果做法。2022年,巴西一名法官以销售不带充电器的iPhone手机为由,对苹果公司处以接近2000万美元(约1.4亿人民币)的罚款,并称这是强迫消费者购买额外产品的“滥用行为”,此举实际上“要求消费者为了第一件产品的正常使用而购买第二件产品”。
充电器、遥控器,都是手机和空调整体功能不可分割的一部分,一旦缺失,就会给消费者使用带来麻烦。如果按照商家逻辑,未来完全可以将更多手机、空调核心器件分拆售卖,比如卖手机不提供电池,卖空调不配过滤网等。也因此,对于此类打着“企业销售自主”而涉嫌强制购买的行为,越来越多的国家和地区开始强化监管。2022年,欧洲议会通过了一项法律,要求所有智能手机、平板电脑和相机从2024年底开始使用USB-C接口作为统一充电器标准。这意味着消费者不再需要每次购买新终端时都更换充电线,苹果也必须放弃其Lightning接口。
从欧洲、巴西等国家和地区的管理经验来看,更侧重于对于消费者权益的保障,对企业捆绑销售商品、或将商品不同配件单独售卖等行为,进行了更为严厉的监管,防止企业滥用市场强势地位、或者信息不对称陷阱,强制消费者为“额外”商品或服务买单。如此监管更符合市场公平。
评论人 毕舸
编辑徐超
校对柳宝庆