《银行业客户服务中心服务评价指标规范》国标认证介绍

该标准以银行业客户服务中心评价指标体系的构成和测量为研究目标,充分吸收和借鉴国内商业银行在客户服务标准领域的先进经验,参考CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型相关概念,并结合国内银行业客户服务中心行业最佳实践,重点阐释当前金融机构,特别是商业银行客户服务中心运用数字化管理手段,结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条...

从传统到智能:大模型呼叫中心语音质检如何颠覆服务管理模式?

首先,大模型呼叫中心语音质检技术实现了数据的实时监控和分析。传统上,质检员需要逐一听取录音,并手动标记和评分,这一过程既费时又容易遗漏关键信息。而大模型技术可以在通话进行的同时,实时识别并分析语音内容,捕捉客户的情感波动、关键问题和服务质量指标。例如,系统可以自动检测客户的情绪变化,提供即时的警示和建议,帮助...

中国呼叫中心行业市场现状、重点企业分析及投资方向研究报告

呼叫中心行业产业链上游主要为平台提供商、软件提供商(呼叫管理系统、客户关系管理系统(CRM)、语音识别和语音分析软件),通信设备供商(电话交换系统、自动呼叫分配系统(ACD)、互动语音应答系统(IVR)等)、基础设施提供商(数据中心托管、网络连接和宽带服务等)、云服务提供商等;行业中游为呼叫中心运营商,呼叫中心需求前景...

【峰会聚焦】任意华:国家行业标准赋能 促进高质量发展

呼叫中心、客户联络中心涉及的内容有很多,大致分为6大模块:战略管理、服务管理、组织与团队管理、培训与质量管理、服务运营以及指标绩效,接下来,用6个例子解释6大模块的概念。1.战略方向声明基于企业战略、使命,设计客服体系战略规划,需要明确目标、评估资源、编制计划、识别并控制风险。“客服体系战略规划”和其他的...

长三角普惠金融指标分析报告(2022年)

二、长三角普惠金融重点指标分析(一)金融服务使用指标分析1.账户和银行卡使用情况银行结算账户和银行卡人均拥有量保持稳步增长。截至2022年末,长三角地区个人银行结算账户人均拥有量为17.09户,同比增长6.81%,增速高出全国整体水平3.06个百分点;长三角地区银行卡人均持卡量为7.34张,同比增长2.37%。

呼叫中心的功能及其在不同组织中的应用与分类

呼叫中心，作为一种融合了计算机技术与通信网络的客户服务系统，起源于20世纪80年代，并随着信息技术的发展迅速普及和壮大(www.e993.com)2024年11月9日。它是指利用CTI（ComputerTelephonyIntegration）技术将电话系统与计算机信息管理系统有效整合，通过统一的平台处理来自客户的一系列交互式服务请求。呼叫中心的核心作用在于优化企业与客户的沟通渠道，...

仅1.84亿美元指标!限制中国新能源汽车上,土耳其超过欧盟?

首先，中国汽车厂商可以加大对技术研发和创新的投入。尽管土耳其要求电动汽车品牌配备呼叫中心和服务站等条件，但中国汽车厂商可以通过持续的技术创新，提升产品品质和服务水平，以满足市场需求。特别是在核心技术领域，中国厂商已经取得了显著的成就，可以借此优势在国际市场上争得更多份额。其次，中国汽车厂商可以寻求与其他...

薛强:呼叫中心的突破性变革源于技术创新和运营管理创新

根据呼叫中心需要帮助公司解决联系客户、大规模客户营销的问题,薛强带领团队研发出了计算机软件《客服呼叫中心集中处理系统V1.0》,不仅有外呼来电弹屏、智能语音导航、录音等基础功能,另外还有客户关系管理、工单系统等功能,提供智能语音质检、语义分析等智能化服务解决方案,既减少客服工作量又能稳定提升工作效率。根据公司需...

知识管理的价值与实践:以 Baklib 为例

1.在典型的呼叫中心实施中,它可以提高效率。列出了适用的指标以及典型结果(来自Baklib客户案例研究)。大多数呼叫中心都可以轻松测量所有这些参数。||||---|---||指标|典型结果||重复呼叫|~30%||错误转接|~30%||呼叫避免|+16%||端到端呼叫长度|~30%|...

封面人物|专访中国电信浙江公司10000运营中心总经理张晶辉

呼叫中心是企业的一个窗口，我们要守好服务的窗口，帮助企业提升整个运营和服务的水平。当然呼叫中心在做好服务的同时也可以做一些营销，这种营销是提供能长久地解决用户问题的方案，比如用户费用比较高，可能是流量超出了套餐额度，我们可以给他推荐合适的套餐，可以节约用户费用，这些都是可以长久地解决用户问题的推荐。...