基于KANO模型的零售客户服务分类评价体系构建与应用研究

KANO模型作为一种有效的用户需求分类和优先排序工具,为构建科学的零售客户服务评价体系提供了有力的支持。二、KANO模型概述KANO模型由日本学者狩野纪昭于1980年代提出,是一种用于识别和分析顾客需求和满意度的工具。该模型将顾客需求划分为五种类型:基本型需求、期望型需求、魅力型需求、无差异型需求和反向型需求[2]...

...品牌战略全案服务行业》白皮书 品牌战略理论体系和理论框架...

从品牌战略理论体系开放性等方面分析,欧赛斯具备更开放、更包容的体系,建立了多思维、多框架、多模型的体系,这样能与时俱进,具有长期适用型;对于转折型企业,欧赛斯可帮助企业制定企业战略/品牌战略及设计商业模式,品牌战略定位及策略配称、具有更多实操成功案例。从思维体系化、层次化、逻辑结构化、服务深度、营销落...

呼吁多年的保险“好服务”什么样?为何落地难,痛点堵点在哪里?

至于保险经营机构在服务中的改善、改进与升级，整体上并未脱离原有的“客户服务”框架，更多还是基于传统销售主导的售后概念。不仅传统的售前、销售环节被认为不属于客服的业务流程，且核保、保全、理赔、投诉处理等环节又各自有独立的体系，这令很多机构依旧按惯例以公司组织架构的视角被动看待服务，而忽视了是否提供了用...

...国家标准化管理委员会关于印发《城市运行管理服务平台标准体系...

其中,公众服务包括公众服务系统建设标准。管理体系包括信息处理、系统维护和评估验收等相关标准。过程评价包括绩效评价标准。结果评价包括运行监测评价、管理监督评价和公众服务评价等相关标准。三、组织实施(一)加强统筹协调。住房城乡建设部、国家标准化管理委员会共同开展城市运管服平台标准体系顶层设计,强化跨部门、跨地...

保险公司客户体验管理系统建设指南

客户体验管理框架概述。客户体验管理框架应包括以下几个核心模块:客户洞察、客户旅程设计、客户参与、客户反馈和持续改进。每个模块都应围绕客户需求和期望展开,确保客户在各个服务环节都能获得卓越体验。1)客户洞察①数据收集。通过多种渠道收集客户信息,包括客户基本资料、交易记录、投诉建议、社交媒体反馈等。利用大数...

客户体验篇:银行如何在客户主权时代构建数字化系统

二、银行客户体验管理系统的目标银行客户体验管理系统(CEM系统)的建设旨在实现一系列核心目标,这些目标共同构成了银行提升客户体验、增强市场竞争力的战略框架(www.e993.com)2024年11月28日。1)提升客户满意度客户满意度是衡量银行服务质量的重要指标之一。CEM系统通过收集和分析客户反馈、投诉和建议等信息,及时发现并解决客户在使用银行产品或服务过...

2024年6月云服务行业动态及热点研究月报

Emergence的CEOSatyaNitta表示,公司正推进AIAgent领域的各个方面,包括规划、推理以及AIAgent的自我提升等关键人工智能任务。Emergence的AIAgent系统旨在自动化如填写表格、在线市场搜索产品等任务,并与客户关系管理系统集成处理客户查询。OrbyAI完成3000万美元融资以推进企业自动化...

上海容积率0.5的豪华别墅,450万就能买了?

为别墅业主定制了一套增值服务体系对于别墅客户来说,好的居住环境不仅包含公区、会所,纯粹的社交圈层、高端的物业服务同样重要。物业服务示意图在海上院子的会所内,业主不但可以参与定制的健身课程、瑜伽课程、游泳课程,甚至还有品牌早教课程、高端私宴服务:...

全球供应链的灯塔企业 | 供应链变革潮

图8:产品度量体系:卓越创新(来源:Gartner7)Gartner意见小组和同行意见小组在需求驱动实践中对顶级供应链领导者的投票中遵循相同的权重和指示。如图5所示,在线表格包含公司主列表和七个供应链管理领域(产品生命周期、供应网络设计、供应链治理、供应运营、客户履约、需求和战略及组织)内的四个评估级别(预测、整合、...

《法学研究》丨贾宇:论数字法院

二、数字法院的框架体系与实践应用人民法院作为国家审判机关,其主要职责在于依法公正高效行使审判权,而审判监督管理、提供诉讼服务、参与社会治理、司法政务管理等职责,则是从人民法院公正为民的司法价值目标中派生而来的。数字法院建设在推动实现审判质量和效率的重塑性变革外,还前所未有地延伸了人民法院内部治理和参与社...