12306客服中心设发泄墙拳击柱供话务员出气(图)

进入春运购票高峰期,在网站上购票成功的希望越来越渺茫,12306客服中心话务量飙升,1月6日当天,话务量突破了3万个。话务量大不仅让客服人员工作量大增,接电话从早到晚不停歇,“挨骂”的机会也多了。昨天,北京晨报记者探访12306客服中心“发泄区”——受到旅客谩骂,话务员只能到此发泄情绪,寻求安慰。据统计,发泄区设...

新春走基层|12306热线电话:一端是归途,一端是坚守

这里是北京铁路客户服务中心，也就是人们熟知的“12306接线大厅”。在这里，130名话务员负责接听北京及其他省市溢出的12306热线电话。除夕车票发售这天，有4万个电话打入，经过智能客服的分流，最终2万个电话被话务员接起。在人们朴素的认知中，客服是一个流动性很高的职业，但在12306，这个刻板印象并不成立。值班主任...

12306热线电话:一端是归途,一端是坚守

话务员们的考核包含电话接通数和接听质量,不论遇上什么样的电话,话务员都不能自行挂断,即使是遇上张口就骂人的旅客,话务员也只能尽量提示对方使用文明语言,提示三次失败后,才能请示值班主任,获得许可后挂断电话。数据显示,客服的平均通话时长是147秒。不过,多数时候,电话内容的走向由听筒两端的双向互动决定。王占杰...

12306客服电话,这样打更高效!

目前，智能客服已经覆盖北京铁路12306的95.5%客运业务，人工话务日接通能力由7000-8000个，提高至目前的1.8万个，高峰日可达3.1万个。旅客在拨打12306客服电话时，AI系统会自动识别旅客语音中的关键信息并准确解答，也可以让旅客与AI智能互动，实现铁路基本业务和数据信息查询的精准回应。不断提升服务理念、强化服务质...

河南暴雨致部分列车停运,北京铁路客服中心话务量剧增

主要咨询问题包括：旅客出行，退票改签政策等。12306后台专家席每天接到客服代表记录、12306网站和手机APP旅客反馈工单1000多件，北京客服中心也通过管理干部现场支援、专家席延长下班等方式加大人员力量，及时处理，力保旅客的问题有回应、有解决。（原标题：河南暴雨致部分列车停运，北京铁路客服中心话务量急剧增长）来源：...

揭秘12306客服中心:你以为他们只是接电话?

这里就是上海铁路12306客服中心,承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务,是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台之一(www.e993.com)2024年11月24日。在上海站旁边的这栋大楼里旅客的咨询求助电话从四面八方源源不断地汇聚而来...

【最美劳动者】上铁12306客服班长张青青:真情服务 初心不改

春运期间,作为12306客服团队的一员,张青青不仅要在班长席处理客户服务平台接报的旅客投诉,话务席、质检席、遗失物品席、信息发布席同事转来的加急诉求也需要她快速拿出办理意见……只要旅客提出诉求,张青青便要将信息及时反映给相关部门,并在48小时内以短信通知或电话回访形式给予旅客答复,和团队里168名同事一起,守好...

12306客服又被说哭了……

这里是上海铁路12306客服中心,承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务,是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台。用正面的、不回避的态度来积极应对旅客投诉首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成,主要承担客服中心的后台业务处理,包括投诉、遗失...

话务员常挨骂压力大 12306客服中心专设“发泄区”

进入春运购票高峰期,在网站上购票成功的希望越来越渺茫,12306客服中心话务量飙升,1月6日当天,话务量突破了3万个。话务量大不仅让客服人员工作量大增,接电话从早到晚不停歇,“挨骂”的机会也多了。昨天,北京晨报记者探访12306客服中心“发泄区”——受到旅客谩骂,话务员只能到此发泄情绪,寻求安慰。据统计,发泄区设...

12306客服诉心声:遭无端指责只能忍耐不能辩驳

她是12306客户服务中心的一名客服坐席。眼下,正是春运繁忙时节,她的工作节奏又比往常提速了数倍,每天大概要接二三百个电话,高峰期这个数字更是直逼四五百。一上午无间歇地接下来,作为一名已经在此岗位上工作了2年有余的老员工,她还是感觉有些恶心头晕。为了节省时间,工作中她总是下意识地少喝水,少跑厕所。一上...