医院投诉管理如何落实“十应当”?患者投诉与员工投诉如何兼顾?
投诉接待、处理工作贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。4.适用范围本制度适用于对本院患者、员工投诉管理,重点是患者投诉管理。5.定义(1)本制度所称投诉管理,是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医院进行调查...
二级以上医院应设投诉接待场所
投诉接待场所应当尽可能设置在方便患者寻找的位置,门外悬挂标牌,写明投诉接待时间和联系方式。投诉接待场所应当在显著位置公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话,配备视频监控、录音设备和一键报警装置等,其他设施设备应当符合安全要求。医疗机构还应当提供“一站式”投诉服务,接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投...
二级以上医院应设投诉接待场所 为患者提供“一站式”投诉服务
投诉接待场所尽可能设置在方便患者寻找的位置,门外悬挂标牌,写明投诉接待时间和联系方式。投诉接待场所须在显著位置公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话,配备视频监控、录音设备和一键报警装置等,其他设施设备符合安全要求。医疗机构还应提供“一站式”投诉服务,接受走访、信函、电话、电子邮件等多种投诉方式,...
医务人员被投诉是否扣绩效?医疗机构投诉管理新规发布!
要求二级以上医疗机构应当明确部门统一承担投诉管理工作,建立健全医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制,并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作。二是二级以上医疗机构应当设置专门的投诉接待场所:投诉接待场所应当在显著位置公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话,配备视频监控、录音设备和一键报警装置等,其他...
从两个案例的反差,看医疗投诉管理
自2019年4月10日起施行的《医疗机构投诉管理办法》规定,医疗机构对于投诉的接待、处理工作,应当贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。但在现实中,许多处理并不尽如人意,一些医院主动或被动地“有诉必罚”。这背后或许有一些苦衷,但个别医院推卸责任、让医务人员承担所有后果的做法,实...
国家卫健委将开展医院抽查和规范患者投诉
“二级以上医疗机构应当按照《医疗机构投诉管理办法》要求落实投诉管理组织建设,明确部门统一承担投诉管理工作,并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作(www.e993.com)2024年7月29日。”明晰组织架构后,二级以上医疗机构还应当设置专门的投诉接待场所。《投诉管理通知》给出具体做法:投诉接待场所应当在显著位置公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话...
【问答解读】《黑龙江省医疗纠纷预防和处理规定》问答解读
一是医疗机构应当建立健全投诉接待制度,实行“首诉负责制”,接到投诉的部门应当热情接待,不得拖延、推诿。能够当场解决的,应当当场协调解决;不能当场解决的,应当引导投诉人到本医疗机构投诉管理部门,或者引导其通过法定途径解决。二是医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道,在显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和...
为期半年,五个专项整治行动!民营、公立医院均涉及
5.各民营医院要认真落实《医疗纠纷预防与处置条例》,规范投诉管理,主动向社会公布投诉渠道,实行“首诉负责制”,对患者反馈事项要求24小时内响应,7个工作日内办理。6.区卫生健康委将会同区市场监管、医保、公安等职能部门对群众反映的问题事项,尤其是虚假诊断、过度诊疗、术中加项、“持刀加价”、雇用“医托”招揽...
护士,各类应急预案及程序,都总结在这了,拿去不谢!
预案是指医院发生各类突发意外事件(情况)时,医院、各部门应采取的应急行动(措施)方案。而护理重点环节的应急预案,是在护理工作的各重点环节突发意外事件时,相关护士及科室第一时间应采取的紧急行动方案。日常工作中不断进行应急演练,可以不断提高临床一线护士处理各种突发事件的水平和能力,熟悉和掌握应急处置的工作程...
“吐槽二维码”如何让就医痛点变“通点”?
今年以来,青岛将提升患者满意度作为工作重点,通过成立督查办公室、畅通渠道、增加奖惩力度等举措,提前预防化解医患矛盾,让群众看病更舒心。医院综合服务中心、导医台、挂号窗口等醒目位置,都张贴了投诉电话、“吐槽二维码”、院长热线等;院方还将投诉处理流程图摆放在入口处,供患者了解和监督……这几个月,到青岛阜外心...