分享| 多维度剖析医疗投诉纠纷产生原因,促进投诉处理规范化、科学化
2019年国建卫健委颁布的《医疗机构投诉管理办法》明确将投诉管理定义为:患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。医疗投诉纠纷的重要性?医疗投诉,作为患者及其家属对医疗服务直观感受的集中体现,不再仅仅是简单...
河科大一附院用药信息与患者不符还称一贯如此操作?|百姓呼声一周...
9月2日、9月3日,患者及其儿子、儿媳妇到科室表示对之前处理结果非常不满,科室与其家属反复沟通无效,患者及家属要求减免在院所有治疗费用,只支付基础费用。三、投诉处理情况医院护理部收到该诉求后,与患者及家属多次联系,家属于9月4日向医院护理部提交投诉书一份。护理部与患者家属沟通,告知患者家属科室可以给予一...
三部门发文规范患者投诉处理流程
在规范投诉处理流程方面,通知从畅通投诉渠道、强化首诉负责制、规范投诉接待、做好投诉核查、加强投诉反馈、开展投诉原因分析处理等方面进行规范。其中提出,医疗机构应当提供“一站式”投诉服务,接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。医疗机构要积极建立与市民服务热线等平台的沟通联动机制,积极回应群众关切。医...
重磅!国家卫健委:将投诉作为医生绩效考核重要依据!患者投诉后,要...
在规范投诉处理流程上,文件表示,医疗机构应当提供“一站式”投诉服务,接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。投诉接待人员应当规范着装,按要求认真落实登记制度,妥善保管投诉人提交的有关材料。医疗机构投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求,接到患者投诉后,要坚持快速及时响应原则,能当场核查处理的,应当及时...
...退钱!微创打 3 个孔,比别人少,退钱!如何才能减少患者投诉?有...
这到底是怎样的投诉呢?根据患者反馈来看,部分涉及到退钱,当事医生对此一一进行了驳斥,投诉具体包括:1、我是住院患者,虽然我们回家了(之前宫外孕在该院治疗过),但你们没有强行让我留在医院,也没有告知我离院后会有这么严重的后果。你们要是能确定离院会有这种后果(宫外孕大出血),我就不会回家,你们告知的不详细...
医院投诉管理如何落实“十应当”?患者投诉与员工投诉如何兼顾?
1.投诉渠道与公示2.投诉接待与受理3.投诉调查与处理四、监督管理1.报告事项2.隐私与舆情3.投诉处理回访4.投诉档案管理5.投诉闭环管理模式6.检查与处罚五、附则附件1:患者投诉处理流程图附件2:投诉登记表一、总则1.目的进一步加强投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,鼓励员工对医院各...
分享| 多维度剖析医疗投诉纠纷产生原因
2019年国建卫健委颁布的《医疗机构投诉管理办法》明确将投诉管理定义为:患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。医疗投诉纠纷的重要性?医疗投诉,作为患者及其家属对医疗服务直观感受的集中体现,不再仅仅是简单...
国家卫生健康委加强医疗机构投诉管理 建立患者诉求快速响应机制
《通知》要求,加强投诉反馈。医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后,要坚持快速及时响应原则,能当场核查处理的,应当及时查明情况,现场处理和反馈;不能当场处理的,在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。(记者白剑峰)
患者一投诉,医生就挨罚?怎么破!
工作流程凸显“改”。比如,开展投诉原因的分析处置,定期聚焦重点问题、重点科室、重点环节,有针对性地改进、优化。最重要的是,在工作原则方面突出“防”,首次提出“从源头减少患者投诉量”。这一步不难落地。柴双等人逐条分析过医院2年内的投诉工单,发现30%是咨询类诉求。于是,医院组建“患者咨询处置中心”,把以...
提升医生服务意识!投诉管理要与医务人员绩效、晋升挂钩了
人民日报健康客户端记者从山东、福建、天津等地了解到,目前医疗机构投诉处理流程基本一致,涉及院内多个部门联动。福建厦门某三甲医院医务投诉相关工作人员告诉记者,“目前投诉处理流程为客服收集原因、事件情况,医务部联系医生和患者调解,党院办将舆情反馈给卫健委,争取在48小时内解决问题。”此前许多医院尚未对医疗...