37年的变与不变,北京12345如何“接住民心”

北京12345市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚介绍，2018年，北京将原来分散在各部门的几十个热线电话，逐步向“12345”一号通整合。同年12月17日，报送了第一期《市民热线反映》日报，从那时起，12345的信息每天雷打不动出现在北京市委市政府、各区各部门领导的案头。10月11日，北京12345市民热线服务中心，《市民热线反映...

北京残联热线12385并入12345平台

根据中国残联和北京市政府关于整合优化政府服务热线资源的工作要求,北京市残联将12385残疾人服务热线并入市12345非紧急救助综合服务平台统一运行。残疾人拨打12385热线号码,电话自动接入市非紧急救助服务中心12345系统,转入市非紧急救助服务中心残疾人服务热线专席,统一由市非紧急救助服务中心接听、受理。并入12345平台后,12385...

微观北京|一张12345工单的旅程

在北京12345热线服务中心，市民对于停车问题的诉求来电数量，一直是一个不可被忽略的数字。从接听来电到形成一张工单用时一般不到5分钟，但与许多城市问题一样，想彻底办结这张工单，有时则需要多个部门长期的合作与协调。五年多以来，北京12345受理群众和企业反映1.47亿件，2024年1-9月受理反映总量1764万余件。每...

北京12345如何“接住民心”

北京12345市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚介绍,2018年,北京将分散在各部门的几十个热线电话,逐步向“12345”一号通整合;同年12月17日,12345服务热线开始将《市民热线反映》日报北京市委市政府领导,抄送各区各部门领导。北京12345市民服务热线受理班长刘缓有10年的接诉经历,她明显感到,市民反映的问题越来越多地由个体...

北京12345热线“智能服务”提升受理效率 平均4.8分钟完成一件工单...

2024年1月至9月,北京12345热线已受理1771.5万件群众来电。面对海量民生大数据,北京升级“智能服务”,提升话务员受理、派单、回访效率,探索打造一条全智能的贴心热线。走进北京12345热线受理大厅,一片繁忙,话务员坐在工位上接听电话,处理工单。每名话务员面前“一机双屏”,一边是电话接听系统,另一边是智识库查询界面。

为啥在北京“有事打12345,管用”

高质量发展调研行为啥在北京“有事打12345,管用”10月11日,在北京经开区的北京市市民服务热线中心,宽敞的大厅整洁干净,上百位戴着耳机的话务员们正在礼貌、高效地记录着来自全市的热线电话(www.e993.com)2024年11月29日。据介绍,北京“市民热线”目前拥有750席,1700余名话务员,实现了电话、

12345在北京有多好用 7×24小时解民忧

12345在北京有多好用7×24小时解民忧10月11日,位于北京经开区的市民服务热线中心内,环境宽敞明亮,秩序井然。众多佩戴耳机的话务员正忙碌而有礼地接听处理着全城打进的热线电话,展现出高效与专业的服务风貌。北京“市民热线”服务平台规模可观,配备有750个坐席和超过1700名话务员,构建了包括电话、网络、微信、...

北京市推出13条12345企业热线优化措施

电话端企业用户可直接拨打热线电话(010-12345)按“2”键进入企业服务专席。除电话端外,企业还可以关注“北京12345”微信公众号,选择“民意直通”中的“企业办事”反馈诉求和意见;通过北京市政务服务网和“京通”小程序企业空间“热线服务”板块反馈诉求;还可以在“首都之窗”网站通过“12345网上接诉即办”反馈企业的...

北京:12345热线化身城市“总客服”

“您好,这里是12345市民热线服务中心,请问您需要什么帮助?”2023年,这句来自电话端的问候,曾2143.8万次抵达北京市民的耳畔,由此驱动的超大型城市治理工作,也在接诉即办不断地深化改革中,让回应与帮助抵达北京的神经末梢。一张工单打通基层治理“最后一公里”...

上半年受理量1120余万件,北京12345把关注送抵城市末梢

2019年1月至2024年6月,12345热线共受理群众和企业反映1.41亿件,今年上半年受理量1120余万件,接通率保持在98%以上,诉求解决率提升至96.77%,满意率提升至97.10%。键盘的敲击声不断,话务人员的细语解答穿插其中,二者形成的背景音如一张网,笼罩着话务大厅。大厅正前方的屏幕上,居中位置的数据每五秒更新一次。下午4...